ym88659208ym87991671
Создаем качественный чат-бот | Документация для разработчиков

Создаем качественный чат-бот

Обновлено 17 января 2023

Чат-бот — инструмент для автоматизации вашего бизнеса, который работает круглосуточно, сокращает нагрузку на сотрудников и покрывает основную часть запросов готовыми ответами. Однако плохо работающий и непродуманный бот может испортить впечатление даже от хорошего продукта.

Мы собрали 10 советов, которые помогут вам в создании качественного чат-бота.

1. Определите цели и задачи

Чат-бот поможет с минимальным участием обработать максимум запросов пользователей. Перед созданием чат-бота подумайте, каких целей вы сможете достичь и как боты помогут пользователям.

Примеры целей:

  • Сократить количество обращений от клиентов к операторам на 80%.
  • Сократить до нескольких минут скорость получения информации клиентом.
  • Увеличить продажи на 20% за счет предоставления понятных и быстрых ответов по товарам.

2. Продумайте алгоритм

Создайте User Flow — схему с последовательными шагами пользователя. Продумайте, как должен вести себя пользователь, начиная с первой коммуникации с ботом и до достижения вашей цели. User Flow покажет «белые пятна» в общении бота и пользователя, которые вы сможете устранить. Если у вас несколько целей, то можно создать User Flow для каждой.

Например, вы хотите повысить количество бронирований номеров в вашей гостинице при посещении сайта. Последовательность шагов может быть следующей:

  1. Узнать потребности пользователя (бронирование номера, получить ответ на вопрос о сервисе, местонахождении, других услугах и т. д.). Если клиент выбирает «Бронирование номера», то можно перейти к следующим шагам.
  2. Рассказать о скидке при бронировании с помощью бота.
  3. Узнать даты возможного заезда.
  4. Узнать тип номера, который клиент хочет забронировать.
  5. Рассказать о наличии свободных номеров.
  6. Указать стоимость размещения со скидкой.
  7. Предложить дополнительные услуги.
  8. Помочь завершить бронирование: пользователь оставляет номер телефона, по которому с ним связывается оператор и подтверждает бронирование.

3. Создайте личность чат-бота

Продумайте характер и настроение чат-бота — это повлияет на отношение пользователей к вашей компании.

Тон общения

ДА: Тон и манера общения бота совпадает с теми, которые использует компания в переписке с пользователями, в рассылке, во время звонков и т. д. Например, у одной компании это может быть официально-деловой стиль, а у другой — непосредственный с долей юмора.

НЕТ: Бот — отдельная «личность», поэтому его манера может отличатся от принятой в компании. 

Польза

ДА: Чат-бот — полезный собеседник: пользователь получает понятные ответы на свои вопросы и чувствует заботу. Чат-бот решает вопрос, а не имитирует решение. Хорошим ответом считается такой ответ, который не требует дополнительных вопросов после.

НЕТ: Общение с ботом не приносит измеримого результата: пользователь не получил четкий ответ, общение было холодным и равнодушным. Создается впечатление, что ответы бота только «для галочки», а наигранное радушие вызывает раздражение.

Эмоции

ДА: Общение с ботом похоже на общение с живым человеком, поэтому бот использует эмоции, но делает это деликатно. Избегает двусмысленности и намеков.

НЕТ: Во время общения бот использует однообразные, формальные ответы без каких-либо эмоций. Другая крайность: бот использует сарказм или фамильярность.

Поддержка

ДА: Чат-бот транслирует поддержку, но не решает, какие эмоции должен испытывать пользователь.

НЕТ: Чат-бот использует фразы: «Не волнуйтесь», «Вам понравится» и т. д. Это навязывание эмоций и отсутствие заботы о пользователе.

4. Создайте базу вопросов и ответов

Лучшая основа для сценария — база вопросов, которые волнуют ваших пользователей. Если вопросов недостаточно, загляните в тематические чаты, сайты отзывов и к конкурентам. За счет этого можно собрать большую базу вопросов и заранее подготовить ответы. Узнайте больше о работе с базой в разделе «Работа с FAQ ассистентом».

5. Подготовьте сценарий

Сценарий чат-бота — это последовательность сообщений, которые имитируют живой диалог с пользователем и продвигают его к намеченной цели. 

Ветки сценария

Для создания сценария вам пригодятся User Flow и база FAQ, которые вы подготовили ранее. Обычно в сценарии есть одна основная ветка и несколько дополнительных:

  • основная ветка — ожидаемое и запланированное развитие диалога; 
  • дополнительные ветки — дополнительные события, вероятное развитие диалога.

Убедитесь, что фразы звучат естественно и все ветки сценария приводят к ожидаемому результату. Для этого прочитайте свой сценарий сами, а затем покажите его кому-то еще — коллегам или друзьям. 

Решение нестандартных ситуаций

Продумайте и опишите в сценарии, что будет делать чат-бот в случае: 

  • ошибок;
  • невозможности понять запрос пользователя;
  • использовании пользователем нецензурных или грубых слов;
  • длительного молчания пользователя;
  • перехода пользователя с ветки на ветку.

Подготовка вопросов и ответов

Следуйте нашим рекомендациям для подготовки вопросов и ответов:

  • Бот должен давать максимально короткие ответы, но их должно быть достаточно для решения задачи.
  • В ответе бота должна быть информация только по теме запроса пользователя.
  • Бот не должен задавать вопросы, на которые пользователь уже дал ответ.
  • Рекламируемые продукты и товары должны быть естественно встроены в диалог.
  • Бот должен решать задачу имея допустимый минимум информации от клиента.
  • Бот должен уметь отличить вопрос от запроса на совершение действия.
  • Бот должен уметь распознать запрос, набранный с опечатками и ошибками.
  • Используйте закрытые вопросы и предложенные ответы, чтобы избежать двусмысленности и ошибок.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно ответить только «да» или «нет». Например: «Вы получили ответ на ваш вопрос?». 

Предложенные ответы — это когда бот задает вопрос пользователю и сразу предлагает варианты ответов, из которых пользователь выбирает нужный. Например, пользователь оформил заказ, но пишет, что хочет изменить его. Бот уточняет: «Ваш заказ уже передан в Доставку. Вы хотите внести изменения?». Кнопки: Хочу отменить заказ целиком, Хочу отменить часть заказа, Хочу добавить позицию, Хочу изменить время, дату или адрес доставки, Другое.

Добавление кнопок

Не забывайте о кнопке Назад, чтобы пользователь всегда мог вернуться в меню сценария, а также про кнопку Оператор, если наличие оператора предусмотрено. Об этом читайте в разделе «Перевод на оператора».

Закрытие сессии

Продумайте алгоритм закрытия сессии: убедитесь, что пользователь получил всю необходимую информацию, прежде чем завершить работу. Если пользователь свернул приложение или долго не отвечает, задайте уточняющие вопросы и предложите варианты быстрых ответов. Например: «Вы получили всю нужную информацию?», быстрые ответы: «Спасибо, все понятно», «Нет, остались вопросы».

6. Экономьте время и место

Заботьтесь о том, чтобы пользователь получил максимум информации за короткое время. Текст в сообщениях должен быть коротким, но не в ущерб смыслу. 

Избегайте длинных ответов не по существу — бот должен четко отвечать на поставленный вопрос. 

Если ответ на вопрос подразумевает сложный и объемный ответ покажите его схемой или инфографикой, в виде ссылки на видео или документацию.

Не бойтесь повторов: не меняйте их на синонимы, потому что «так будет красивее». Это приведет к тому, что пользователь запутается в ваших метафорах и не захочет продолжать общение с ботом. 

Используйте синонимы тогда, когда хотите избежать лишних терминов или сделать общение более неформальным. Убедитесь, что эти синонимы знают все, не изобретайте новые. Например, вместе «кредитной карты» можно использовать слово «кредитка».

7. Используйте шаблоны

Создайте чат-бот с нуля или используйте готовые шаблоны, которые можно изучить в разделе «Быстрый старт». Применение шаблонов ускорит процесс сборки и настройки чат-бота даже для тех, кто создает бот впервые. Создание чат-бота с нуля требует большей подготовки, но позволит учесть все особенности конкретного бизнеса и взаимодействия с клиентами.

8. Подключите внешние системы

Сделайте чат-бот еще удобнее для пользователя: подключите к сценарию внешние системы. Например, принятие платежей, поиск по базе товаров, отслеживание статуса доставки и т. д.

9. Подключите другие языки

Если ваши пользователи говорят на разных языках, то выбор языка — это первое, что они должны увидеть при запуске бота. Также стоит проверить:

  • верно ли бот распознает намерения пользователя;
  • как располагается текст и сколько места занимают кнопки на экране в разных языковых вариантах.

Сейчас бот может общаться на русском, английском и португальском языках. Подробнее — в разделе «Проект SaluteBot».

10. Тестируйте и улучшайте

После создания чат-бота не забудьте его протестировать. Постоянная проверка — это то, что требуется от вас даже после внедрения чат-бота на сайт или в приложение. 

Для этого: 

  • обрабатывайте обратную связь от пользователей;
  • анализируйте диалоги;
  • тестируйте новые сценарии.

Заметили ошибку?

Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам о ней