В процессе работы чат-бот может сталкиваться с незнакомыми фразами. По умолчанию в таких случаях чат-бот ответит «Вы будете переведены на оператора» и переведет диалог с пользователем на сотрудника поддержки.
Такие ситуации возникают, если сценарий недостаточно проработан и чат-бот не понимает, что делать дальше. Например, если клиент написал реплику, которую нельзя обработать с помощью подсказок или интентов, заданных в сценарии.
Обрабатывать неизвестные фразы можно следующими способами:
- Добавить на каждый экран сценария блок Интенты, который будет обрабатывать фразы клиента, соответствующие данному этапу сценария. Сделать переход от опции Любая другая фраза блока Интенты. В этом случае чат-бот перейдет к заданному экрану, если ни одна из реплик клиента не подходит для указанных в блоке. Например так вы можете уточнить запрос клиента.
- Добавить в любое место сценария блок Интенты с включенной опцией Сделать интент доступным из любой точки сценария. Это позволит чат-боту реагировать на определенные реплики клиента независимо от того, на каком экране сценария произнесена реплика.
Изменение ответа по умолчанию
Чат-бот может отвечать на незнакомые реплики клиента как с помощью заданных фраз, так и с помощью перевода на оператора.
Чтобы настроить реакцию чат-бота на неизвестную фразу:
На панели слева выберите раздел Настройки.
Выберите вкладку Ответы бота при форс-мажорах.
В блоке Что делать, если бот получил неизвестную команду выберите необходимый пункт раскрывающегося списка:
- Произнести фразу. В этом случае в поле Новая фраза укажите реплику, которую чат-бот использует, если не поймет фразу пользователя. С помощью ссылки Добавить фразу или команды CTRL/CMD + ENTER можно добавить неограниченное количество фраз. Бот случайным образом выбирает фразы из списка.
- Перевод на оператора. В этом случае при получении неизвестной фразы чат-бот переведет диалог на оператора.
Нажмите Сохранить.
Указать список фраз, которые чат-бот будет произносить при возникновении технических неполадок можно в блоке При технической ошибке бот скажет.