Insights модели
Модели SaluteSpeech Insights позволяют анализировать удовлетворенность клиентов, не вынуждая их тратить время, чтобы оценить общение с операторами.
Работает только для одноканальных и двухканальных аудио с частотой 8 кГц.
Модель CSI
Модель CSI (Customer Satisfaction Index) помогает спрогнозировать оценку удовлетворенности, которую клиент поставил бы по итогам разговора. Для этого модель анализирует множество речевых характеристик диалога: лексику, эмоциональную окраску, перебивания, скорость речи и другие. Модель анализирует каналы клиента и оператора по отдельности и их взаимодействие, а по итогам предсказывает CSI.
Модель call_features
Модель call_features предоставляет подробную статистику разговора клиента и оператора колл-центра. Данные позволяют определить множество речевых характеристик: скорость речи каждого спикера, перебивания, доля и длительность тишины в разговоре и другие.
Статистика собирается сразу по двум направлениям:
- По одному каналу — оценка скорости речи, эмоции и других метрик для одного спикера. Полный перечень показателей доступен в разделе Статистика по одному каналу.
- По обоим каналам — оценка речевого взаимодействия спикеров. Модель определяет первый (левый) канал как оператора, а второй (правый) — как клиента. Полный перечень показателей доступен в разделе Сравнительная статистика.
Если аудио одноканальное, например, клиент разговаривает с роботом, то статистика собирается по одному каналу. Полный перечень показателей — в разделе Статистика по одному каналу.
Основные виды статистики:
- Эмоциональная окраска диалога.
- Баланс речи спикеров — абсолютное время и процент речи клиента или оператора, соотношение процента речи клиента и оператора, время и процент тишины в диалоге и т. д.
- Перебивания.
- Скорость речи — у клиента и у оператора и как они подстраиваются друг под друга.
- Изменение эмоциональной окраски речи — сравнение показателей в начале и в конце диалога.
При сборе статистики анализируются только те фрагменты звонка — реплики, — в которых есть распознанная речь. Статистика по эмоциям собирается только по тем репликам, которые длиннее двух секунд или в которых больше двух слов.
Уровень эмоции (emo_score) – это разница между вероятностью позитива и негатива. Принимает значения от –1 до 1, где –1 — это уверенный негатив, а 1 — это уверенный позитив.
Во всех показателях, где есть emo_score_weighted_by или emotion_weighted_by, средний уровень эмоции или средняя эмоция считаются с учетом веса данной реплики относительно всего канала. Вес может считаться по количеству слов или по длительности речи. Например, если в звонке две реплики: в первой 9 слов и эмоция — нейтраль (0), а во второй — одно слово и эмоция — позитив (1), то вес первой — 0,9, а второй — 0,1. В таком случае, средняя эмоция, взвешенная по количеству слов в репликах, считается так: 0 x 0,9 + 1 x 0,1 = 0,1.
Как найти позитивные или негативные звонки
С помощью модели call_features можно находить негативные или позитивные звонки, анализировать долю эмоций в речи клиента и оператора.
Рассмотрим пример поиска негативных звонков по показателям речи клиента:
- Чтобы оценить общую длительность негативных эмоций, используйте показатели:
customer_emotion_neg_speech_time— общая длительность речи в негативных репликах в канале клиента;customer_emotion_neg_speech_time_weighted_by_confidence— общая длительность речи в негативных репликах в канале клиента, взвешенная по вероятности негатива.
- Чтобы оценить долю негатива в звонке, используйте показатели:
customer_emotion_neg_speech_time_percentage— доля негативной речи в канале клиента;customer_emotion_neg_utt_percentage— доля негативных реплик в канале клиента.
- Среднюю вероятность негатива в канале клиента можно определить по показателю
customer_emo_neg_mean.
Если вы ищете позитивные звонки, то в показателях выше замените neg на pos. Чтобы проанализировать речь оператора, замените в показателях customer на agent.
Как определить эмоции спикера
Чтобы оценить эмоции клиента в звонке, используйте показатели:
customer_emo_score_weighted_by_speech_length_mean— средний уровень эмоции в канале клиента, взвешенный по длительности речи в репликах;customer_emotion_weighted_by_speech_length_mean— средняя предсказанная эмоция в канале клиента, взвешенная по длительности речи в репликах;customer_emotion_weighted_by_n_words_mean— средняя вероятность эмоции в канале клиента, взвешенная по длительности речи в репликах;customer_emo_score_weighted_by_n_words_mean— средний уровень эмоции в канале клиента, взвешенный по количеству слов в репликах;customer_emotion_mean— средняя предсказанная эмоция в канале клиента;customer_emo_score_mean— средний уровень эмоции в канале клиента.
Возможные значения показателей — от –1 до 1, где –1 — это абсолютный негатив, а 1 — это абсолютный позитив.
Чтобы оценить эмоции оператора, замените в показателях customer на agent.
Как зафиксировать изменение эмоций
Сравнение начала и конца разговора
Чтобы узнать, изменились ли эмоции клиента, сравните начало и конец разговора.
Основные показатели эмоций клиента в начале разговора:
customer_conv_start_emotion_neg_speech_time_weighted_by_confidence— длительность речи в негативных репликах в начале разговора в канале клиента, взвешенная по вероятности негатива;customer_conv_start_emotion_neg_speech_time_percentage— доля негативной речи в начале разговора в канале клиента;customer_conv_start_emotion_neg_speech_time_weighted_by_confidence_of_total_call_percentage— соотношение длительности речи в негативных репликах в начале разговора и по всему каналу клиента, взвешенная по вероятности негатива;customer_conv_start_emo_score_weighted_by_speech_length_mean— средний уровень эмоции в начале разговора в канале клиента, взвешенный по длительности речи в репликах.
Чтобы узнать показатели эмоций в конце разговора, замените start на end. Чтобы оценить эмоции оператора, замените в показателях customer на agent.
Дельта
Эмоции клиента в начале и в конце звонка могут заметно отличается от всего остального разговора. Чтобы найти такие звонки, используйте показатели дельты, например:
customer_conv_start_delta_emo_score_mean— разница между средним уровнем эмоции в начале разговора и по всему каналу клиента;customer_conv_start_delta_emotion_mean— разница между средней предсказанной эмоцией в начале разговора и по всему каналу клиента;customer_conv_start_delta_emo_score_weighted_by_speech_length_mean— разница между средним уровнем эмоции, взвешенным по длительности речи в репликах, в начале разговора и по всему каналу клиента;customer_conv_start_emo_score_weighted_by_n_words_mean— средний уровень эмоции в начале разговора в канале клиента, взвешенный по количеству слов в репликах.
Чтобы посмотреть дельту в конце разговора, замените start на end. Чтобы оценить эмоции оператора, замените в показателях customer на agent.
Завершающая эмоция
Показатель customer_conv_end_emo_score_weighted_by_speech_length_mean также полезен для определения, на какой эмоции завершился диалог — остался ли клиент доволен разговором.
Как узнать, кто больше говорит
Доля речи
Чтобы узнать доли речи клиента или оператора в разговоре, используйте показатели:
dialog_customer_speech_percentage;dialog_agent_speech_percentage.
Сумма этих показателей всегда равна 1.
Также вы можете узнать доли речи клиента или оператора во всем звонке, включая моменты тишины. Для этого используйте показатели:
dialog_customer_speech_length_percentage— доля речи в канале клиента;dialog_agent_speech_length_percentage— доля речи в канале оператора.
Длительность речи
Суммарную длительность речи каждого спикера можно посмотреть в показателях:
customer_speech_length_sum— общая длительность речи в канале клиента;agent_speech_length_sum— общая длительность речи в канале оператора.
Доля разговора
Показатель dialog_anybody_speech_length_percentage показывает долю разговора, когда говорит кто-то из участников.
Показатель dialog_silence_length_percentage показывает долю разговора, когда никто не говорит.
Как быстро оператор реагирует на запрос
Чтобы определить, как быстро оператор понимает суть вопроса клиента и включается в разговор, посмотрите, когда заканчивается фрагмент начала разговора у клиента: customer_conv_start_last_sec.