Решение проблем
Общие рекомендации
- Обновите вкладку браузера с видеоконференцией или перезапустите приложение.
- Обновите приложение SberJazz и ваш браузер до последней версии.
Неполадки интернет-соединения
- Убедитесь, что нет ограничений сети. Причинами ограничений могут быть высокий трафик, антивирусы, фаерволы. Для этого попробуйте использовать другую сеть для конференции.
Часто в корпоративных сетях или устройствах установлены настройки для фильтрации и блокировки медиапакетов, которые принимаются за VPN или torrent-трафик. Если помогло переключение на другую сеть, то необходимо обратиться к системному администратору для настройки сетевых доступов.
- Отключите на время VPN и антивирусы.
Не получается создать звонок или присоединиться ко встрече
- Сообщение «Присоединиться к этой встрече может только авторизованный сотрудник компании» означает, что создатель встречи не разрешил гостевой доступ к ней. Авторизуйтесь в SberJazz как сотрудник компании и попробуйте присоединиться ко встрече снова.
- Вы видите сообщение «Пожалуйста, ожидайте. Организатор скоро вас впустит», но ничего не происходит. Это означает, что администратор встречи по какой-то причине не разрешил вам доступ (но и не запретил его). Возможно, он не видит ваш запрос на вход, свяжитесь с администратором и попросите открыть доступ.
- Проверьте, работает ли интернет: откройте сайт sberdevices.ru.
- Попробуйте создать звонок или подключиться ко встрече другим способом: через браузер, если вы подключались через приложение, и наоборот.
Во время звонка видео или звук прерывается
Попробуйте решить проблему с помощью Общих рекомендаций.
- Если используется web-версия, закройте другие вкладки и браузеры. Очистите историю браузера.
- Отключите виртуальный фон, автокоррекцию цвета, шумоподавление.
- Переключите режим отображения встречи на «Спикер» (с миниатюрами, далее без них, если проблема сохраняется). Режим переключения находится в правом верхнем углу экрана, но недоступен в мобильном приложении. Включите режим «Только демонстрация».
Проверьте скорость интернета и попросите собеседников сделать тоже самое. Измерить скорость подключения можно с помощью Speedtest.
Видеозвонки возможны при исходящей или входящей скорости больше 5 Мбит/с. Скорость от 30 Кбит/с подходит для аудиозвонков, но уже ее уже недостаточно для стабильного видеопотока.
Со временем выключается микрофон, пользователя не слышно
- Если используется внешний микрофон/гарнитура, отключите «Авторегулировку микрофона» в настройках на экране создания/присоединения к конференции.
Часто внешние устройства могут быть слишком чувствительны, либо реализовывать собственные механизмы регулировки и конфликтовать со встроенными.
Дополнительно проверите, помогает ли включение и выключение «Шумоподавления» в настройках.
Во время звонка слышны эхо и шум
- Если это шум от вашего микрофона, выберите в настройках опцию Шумоподавление.
- Если доступны несколько микрофонов, например, есть микрофон и в ноутбуке, и в подключённой гарнитуре, попробуйте сменить микрофон в настройках встречи. Мы рекомендуем выбирать устройства с пометкой «Как в системе».
Не работает камера или микрофон
Камера или микрофон используется параллельно в другом приложении. Выключите все остальные приложения, перезапустите SberJazz и перезагрузите камеру или микрофон.
Неисправное оборудование. Проверьте, работает ли устройство в других сервисах, например, на webrtc.github.io.
Проверьте в настройках, правильные ли устройства ввода и вывода выбраны.
Если вы звоните через браузер на компьютере, обновите страницу jazz.sber.ru и во всплывающем окне разрешите доступ к камере и микрофону. Если запрос на разрешение не появился, проверьте разрешения вручную: Google Chrome, Яндекс.Браузер, Firefox.
Если вы звоните через браузер на компьютере, смартфоне или планшете, откройте jazz.sber.ru в режиме «Инкогнито»: Google Chrome, Яндекс.Браузер (компьютер, Android, iOS), Firefox (компьютер, Android, iOS).
Если вы звоните через браузер или приложение на компьютере, проверьте настройки операционной системы: разрешен ли системный доступ к микрофону и камере — Microsoft Windows, macOS (микрофон, камера).
Если вы звоните через через браузер на смартфоне или планшете или через приложение «Салют, Jazz», проверьте, разрешен ли системный доступ к микрофону и камере: Android, iOS.
Попробуйте создать звонок или подключиться ко встрече другим способом: через браузер, если вы подключались через приложение, и наоборот.
Возможно, причина в корпоративной политике антивирусной программы, установленной на ваш ПК, которая запрещает использовать камеру и/или микрофон для приложения SberJazz.
Обратитесь в отдел системного администрирования своей компании, чтобы изменить настройки антивирусной программы или сделайте это самостоятельно при наличии прав.
Если вы используете антивирусную защиту «Лаборатории Касперского»,
то изучите справку для настройки камеры и микрофона.
Не работает демонстрация экрана на Mac
Разрешите приложению SberJazz или вашему браузеру запись экрана. Для этого следуйте инструкции.
Сообщение «Выбрано устройство ввода звука не как в системе»
Сообщение «Выбрано устройство ввода звука не как в системе, проверьте в настройках» означает, что в настройках SberJazz в качестве микрофона выбрано не системное, а стороннее устройство. Например, вместо микрофона ноутбука используется микрофон подключенной гарнитуры.
Это может вызвать проблемы со звуком: эхо или шум при звонке. Для улучшения качества звука откройте настройки встречи и выберите другой микрофон.
Сообщение «Ограничения базовой лицензии»
Сообщение означает, что вы пользуетесь корпоративной версией SberJazz с базовой версией тарифа. В этой версии можно создавать встречи максимум на 100 участников и длительностью до 40 минут. Если во встрече вас двое, лимит времени не ограничивается.
Для переключения на расширенный тариф, обратитесь к сотруднику, который отвечает за поддержку видеоконференций в вашей организации.
Не помню логин или пароль от своей учетной записи
Если вы пользуетесь корпоративной версией SberJazz и не помните логин, используйте свой почтовый адрес. Введите его полностью, например, example_name@acme.ru
.
Если вы не помните пароль от корпоративной версии, восстановите его:
- Запустите приложение SberJazz или откройте сервис через браузер. Не начинайте встречу.
- В правом верхнем углу экрана нажмите нажмите Войти и выберите Войти как сотрудник. Затем под полями ввода нажмите Восстановить пароль.
- Введите полный адрес своей почты. На нее будет отправлена ссылка на восстановление доступа, перейдите по ссылке, чтобы сгенерировать новый пароль.
Бесконечная загрузка. Проблема с авторизацией
Если при работе в SberJazz в браузере возникли проблемы, например, невозможна авторизация или вместо перехода ко встрече вы видите бесконечную загрузку страницы, проверьте не происходит ли подмена сертификата шифрования антивирусом.
Для проверки перешифровки https-трафика антивирусными программами или proxy:
- Перейдите на https://jazz.sber.ru.
- Нажмите левой кнопкой мыши на иконку Замок возле адресной строки.
- Путь до сертификата будет зависеть от браузера. Например, в браузере Яндекс, нажмите Подробнее под сообщением о статусе соединения.
- Нажмите Данные сертификата.
- Проверьте, какой сертификат сервера предлагается. Сертификат должен быть: jazz.sber.ru. Имя организации, которая выдала сертификат: Let's Encrypt.
Если сертификат не jazz.sber.ru, значит, происходит перешифровка https-трафика. Название программы, подменяющей сертификат, указано в строке Выдан.
Настройте программу, чтобы она не мешала работе SberJazz.
Kaspersky Internet Security/Security Cloud
Настройка антивируса до 20 и 21 версий:
- Откройте программу.
- Выберите Настройки → Дополнительные параметры → Сеть.
- В блоке Проверка защищенных соединений отключите Проверять защищенные соединения.
Настройка 20... версии антивируса:
- Откройте программу.
- Выберите Настройки → Дополнительно → Сеть.
- В блоке Проверка защищенных соединений выберите Не проверять защищенные соединения.
Настройка 21... версии антивируса:
- Откройте программу.
- Выберите Настройка → Настройки сети.
- В блоке Проверка защищенных соединений выберите Не проверять защищенные соединения.
Другие рекомендации
Для браузера Mozilla отключите проверку трафика. Для этого:
- Откройте браузер.
- Перейдите в Настройки → Дополнительно → Сеть.
- Отключите Проверять защищенный трафик в продуктах Mozilla.
Отключите внедрение скриптов Касперского и проверку защищенных соединений. Для этого:
- Откройте Kaspersky Internet Security.
- Выберите Настройки → Дополнительно → Сеть. Путь может отличаться в зависимости от версии Касперского.
- Отключите Внедрять в трафик скрипт для взаимодействия с веб-страницами.
Отключите автоматическую активацию расширения Kaspersky Protection в браузерах. Для этого:
- Перейдите в Настройки → Защита → Веб-антивирус или Веб-защита → Расширенные настройки. Путь может отличаться в зависимости от версии Касперского.
- Отключите Автоматически активировать расширение Kaspersky Protection в браузерах.
Kaspersky Endpoint Security 11
Для настройки антивируса:
- Откройте программу.
- Перейдите в Настройки → Общие параметры → Параметры сети.
- Отключите Проверять защищенные соединения.
Dr.Web
Для настройки антивируса:
- Откройте программу.
- Перейдите в Центр Безопасности в меню Dr.Web.
- Нажмите иконку Замок и разрешите внести изменения.
- Нажмите иконку Настройки в правом углу окна Центра Безопасности.
- Выберите Сеть → Безопасные соединения.
Переведите ползунок в поле Проверять зашифрованный трафик в положение Откл.
Avast
Для настройки антивируса:
- Откройте программу.
- Выберите Открыть интерфейс пользователя Avast.
- Выберите в меню Настройки.
- Выберите раздел Защита → Основные компоненты защиты → Веб-защита.
- Отключите Включить сканирование HTTPS и Включить сканирование скриптов.
ESET Internet Security
Для настройки антивируса:
- Откройте программу.
- Выберите в боковом меню Настройка.
- Выберите Расширенные параметры (Дополнительные параметры) в нижнем правом углу.
- Выберите Интернет и электронная почта → Защита доступа в интернет → Веб-протоколы → Настройка модуля.
- Отключите Включить проверку протокола HTTPS.
- Перейдите в раздел Интернет и электронная почта.
- Если пункт Включить проверку протокола HTTPS неактивен, включите фильтрацию SSL. Для этого:
а. Перейдите в раздел Интернет и электронная почта → SSL.
b. Выберите Включить фильтрацию протокола SSL.
После включения сканирования протокола SSL, пройдите весь путь снова с шага 1. Когда сканирование протокола HTTPS будет отключено, верните проверку протокола SSL в исходное состояние Не сканировать протокол SSL.
AVG Antivirus
Если в вашем браузере установлено дополнение AdGuard, в этом случае ничего отключать не нужно. Если дополнение не установлено:
- Откройте программу.
- Перейдите в Настройки → Общие настройки.
- Отключите Фильтровать HTTPS протокол.
360 Total Security
Для настройки антивируса:
- Откройте программу.
- Нажмите Защита вкл.
- Нажмите кнопку Настройка.
- Нажмите Отключить защиту внизу окна.
- Нажмите ОК.