Решение проблем

Общие рекомендации

• Обновите вкладку браузера с видеоконференцией.
• Обновите ваш браузер до последней версии.
• Убедитесь, что у вас установлены все последние обновления для операцонной системы.
• Перезагрузите ваше устройство.
• Проверьте ваше устройство на вирусы и удалите их, если они будут обнаружены.

Для desktop-приложения

• Перезапустите приложение.
• Убедитесь, что у вас полностью обновлено приложение SaluteJazz.
• Проверьте, что ваша версия операционной системы совместима с приложением SaluteJazz.
• Попробуйте переустановить SaluteJazz.

Как скачать логи

Если для решения проблемы вам необходимо скачать логи, но вы не знаете, как это сделать, используйте инструкцию Скачиваем логи.

Неполадки интернет-соединения

• Убедитесь, что нет ограничений сети. Причинами ограничений могут быть высокий трафик, антивирусы, фаерволы. Для этого попробуйте использовать другую сеть для конференции. Часто в корпоративных сетях или устройствах установлены настройки для фильтрации и блокировки медиапакетов, которые принимаются за VPN или torrent-трафик. Если помогло переключение на другую сеть, то необходимо обратиться к системному администратору для настройки сетевых доступов.
• Отключите на время VPN и антивирусы.

Перегревается ПК или ноутбук

• Если кабель зарядного устройства находится с левой стороны, то переключите его на правую.
• Если подключены внешние мониторы, попробуйте их временно отключить или переключиться на один из них (либо только на внешний монитор, либо только на экран ноутбука).
• Переместитесь в более прохладное помещение.
• Обратитесь в сервис для очистки вентилятора.

Не получается создать звонок или присоединиться ко встрече

• Сообщение «Присоединиться к этой встрече может только авторизованный сотрудник компании» означает, что создатель встречи не разрешил гостевой доступ к ней. Авторизуйтесь в SaluteJazz как сотрудник компании и попробуйте присоединиться ко встрече снова.

• Вы видите сообщение «Пожалуйста, ожидайте. Организатор скоро вас впустит», но ничего не происходит. Это означает, что администратор встречи по какой-то причине не разрешил вам доступ (но и не запретил его). Возможно, он не видит ваш запрос на вход, свяжитесь с администратором и попросите открыть доступ.

• Проверьте, работает ли интернет: откройте сайт sberdevices.ru.
• Попробуйте создать звонок или подключиться ко встрече другим способом: через браузер, если вы подключались через приложение, и наоборот.

Проблемы со звуком и видео

Во время звонка видео или звук прерывается

Попробуйте решить проблему с помощью Общих рекомендаций.

• Если используется web-версия, закройте другие вкладки и браузеры. Очистите историю браузера.
• Отключите виртуальный фон, автокоррекцию цвета, шумоподавление.

• Переключите режим отображения встречи на «Спикер» (с миниатюрами, далее без них, если проблема сохраняется). Режим переключения находится в правом верхнем углу экрана, но недоступен в мобильном приложении. Включите режим «Только демонстрация».

• Проверьте скорость интернета и попросите собеседников сделать тоже самое. Измерить скорость подключения можно с помощью Speedtest.

  Видеозвонки возможны при исходящей или входящей скорости больше 5 Мбит/с. Скорость от 30 Кбит/с подходит для аудиозвонков, но уже ее уже недостаточно для стабильного видеопотока.

Со временем выключается микрофон, участника не слышно

• Если используется внешний микрофон или гарнитура, отключите «Авторегулировку микрофона» в настройках на экране создания или присоединения ко встрече. Часто внешние устройства могут быть слишком чувствительны, либо реализовывать собственные механизмы регулировки и конфликтовать со встроенными.
• Дополнительно проверите, помогает ли включение и выключение функции Шумоподавление в настройках.

Во время звонка слышны эхо и шум

• Если это шум от вашего микрофона, выберите в настройках опцию Шумоподавление.

• Если доступны несколько микрофонов, например, есть микрофон и в ноутбуке, и в подключённой гарнитуре, попробуйте сменить микрофон в настройках встречи. Мы рекомендуем выбирать устройства с пометкой «Как в системе».

Не работает камера или микрофон

• Камера или микрофон используется параллельно в другом приложении. Выключите все остальные приложения, перезапустите SaluteJazz и перезагрузите камеру или микрофон.
• Неисправное оборудование. Проверьте, работает ли устройство в других сервисах, например, на webrtc.github.io.
• Проверьте в настройках, правильные ли устройства ввода и вывода выбраны.
• Если вы звоните через браузер на компьютере, обновите страницу salutejazz.ru и во всплывающем окне разрешите доступ к камере и микрофону. Если запрос на разрешение не появился, проверьте разрешения вручную: Google Chrome, Яндекс.Браузер, Firefox.
• Если вы звоните через браузер на компьютере, смартфоне или планшете, откройте salutejazz.ru в режиме «Инкогнито»: Google Chrome, Яндекс.Браузер (компьютер, Android, iOS), Firefox (компьютер, Android, iOS).
• Если вы звоните через браузер или приложение на компьютере, проверьте настройки операционной системы: разрешен ли системный доступ к микрофону и камере — Microsoft Windows, macOS (микрофон, камера).
• Если вы звоните через через браузер на смартфоне или планшете или через приложение «Салют, Jazz», проверьте, разрешен ли системный доступ к микрофону и камере: Android, iOS.
• Попробуйте создать звонок или подключиться ко встрече другим способом: через браузер, если вы подключались через приложение, и наоборот.
• Возможно, причина в корпоративной политике антивирусной программы, установленной на ваш ПК, которая запрещает использовать камеру и/или микрофон для приложения SaluteJazz.
• Если вы используете проводные гарнитуру, наушники или веб-камеру, убедитесь, что они надёжно подключены к USB или аудио-порту компьютера. Попробуйте подключить к другому USB или аудио-порту и проверьте, есть ли разница.
• Если вы используете беспроводные гарнитуру и наушники, убедитесь, что они подключены к устройству. Попробуйте отключить их от устройства и подключить заново. Следуйте инструкциям: Обновление драйверов вручную в Windows и Камера не работает в Windows.
• Для пользователей ПК и Windows: убедитесь, что драйверы и ПО для звука и аудио, видеокарты, графики и камеры полностью обновлены.
• Попробуйте отключить дополнительные улучшения микрофона на вашем ПК или Windows.
• Если вы используете SaluteJazz на мобильном устройстве, проверьте настройки громкости. Для этого следуйте инструкциям: для Android и для iOS.
• Обратитесь в отдел системного администрирования своей компании, чтобы изменить настройки антивирусной программы или сделайте это самостоятельно при наличии прав.
• Если вы используете антивирусную защиту «Лаборатории Касперского», то изучите справку для настройки камеры и микрофона.

Проблемы с чатом

Не понятно, как скачать чат

1. Откройте чат.
2. Нажмите на три точки в окне чата.
3. Чтобы скачать файл только с текстовым чатом — теми сообщениями, которые писали в чат участники во время встречи, выберите Скачать текстовый чат.
4. Чтобы скачать файл с текстовым чатом и с расшифровкой встречи, выберите Скачать чат с расшифровкой.

Я вышел из встречи и теперь не могу скачать чат

Если встреча была завершена для всех, то чат скачать нельзя. Если вы единственный, кто покинул встречу, то вернитесь и скачайте чат. Если все участники вышли из встречи самостоятельно, а не принудительно после того, как организатор встречи нажал кнопку Завершить для всех, то вы можете в течение 20 минут вернуться во встречу и скачать чат.

Включена расшифровка встречи, но я её не вижу

1. Откройте чат.
2. Нажмите на три точки в окне чата.
3. Выберите Показать расшифровку встречи.

На записи встречи не видно чат встречи

Это не является ошибкой. На текущий момент при просмотре записи встречи, чат не отображается.

Проблема с записью встреч или вебинаров

Запись видеовстречи была отменена

Возможно, это связано с ограничениями в политике конфиденциальности или в системных настройках.

1. Перейдите на сайт для проверки ограничения.
2. Нажмите кнопку Сохранить текст. Должно открыться окно выбора места для сохранения файла на вашем устройстве. Если окно не открылось, то обратитесь к системному администратору и уточните, есть ли ограничения на запись файлов в браузерах - File System Access API.

Запись не скачивается

Попробуйте скачать запись с другого устройства, например, с домашнего ноутбука. Возможно, если вы используете рабочий компьютер, то на нём или на корпоративной сети установлен антивирус, который блокирует доступ к salutejazz для скачивания.

Не работает демонстрация экрана на Mac

Разрешите приложению SaluteJazz или вашему браузеру запись экрана. Для этого следуйте инструкции.

Сообщение «Выбрано устройство ввода звука не как в системе»

Сообщение «Выбрано устройство ввода звука не как в системе, проверьте в настройках» означает, что в настройках SaluteJazz в качестве микрофона выбрано не системное, а стороннее устройство. Например, вместо микрофона ноутбука используется микрофон подключенной гарнитуры.

Это может вызвать проблемы со звуком: эхо или шум при звонке. Для улучшения качества звука откройте настройки встречи и выберите другой микрофон.

Сообщение «Ограничения базовой лицензии»

Сообщение означает, что вы пользуетесь корпоративной версией SaluteJazz с базовой версией тарифа. В этой версии можно создавать встречи максимум на 100 участников и длительностью до 40 минут. Если во встрече вас двое, лимит времени не ограничивается.

Для переключения на расширенный тариф, обратитесь к сотруднику, который отвечает за поддержку видеоконференций в вашей организации.

Проблемы с учётной записью

Не помню логин или пароль от своей учётной записи

В случае необходимости авторизованный пользователь может поменять пароль от аккаунта SaluteJazz. Для восстановления используйте свой почтовый адрес, который был привязан к проекту в Studio. Подробнее в разделе Подключаем сотрудников в SaluteJazz. Введите адрес полностью, например, example_name@acme.ru. Для этого: 

1. Откройте SaluteJazz. 
2. Нажмите Войти на левой боковой панели, если вы пользуетесь сервисом на компьютере, или на нижней панели, если пользуетесь мобильным приложением. 
3. Нажмите Восстановить пароль, если вы пользуетесь сервисом на компьютере. В мобильном приложении нажмите Продолжить в salutejazz, затем Восстановить пароль.
4. Напишите в поле для ввода адрес электронной почты, на которую был зарегистрирован аккаунт. Вы получите ссылку для восстановления пароля. 
5. Проверьте электронную почту. В письме будет ссылка для сброса пароля. Действие ссылки ограничено. 

Пытаюсь сбросить пароль, но письмо не приходит на почту

Проверьте папку «Спам», возможно, письмо там.

Не получилось авторизоваться

Проверьте, создана ли учётная запись для этого пользователя и назначена ли на него лицензия. Подробнее в разделе Подключаем сотрудников в SaluteJazz.

Ошибки установки или обновления приложения

Для Windows

1. Закройте SaluteJazz в системной панели и убедитесь, что все процессы SaluteJazz завершены. Обратите внимание, что некоторые процессы могут скрываться в системной панели или в диспетчере задач, поэтому проверьте дополнительно.
2. Удалите каталоги %AppData%/SaluteJazz и %LocalAppData%/SaluteJazz.

Для этого:

• Чтобы найти каталог, нажмите комбинацию клавиш Пуск + R и нажмите Enter.
• Введите %AppData% в окне Выполнить и нажмите Enter.

• Найдите каталог SaluteJazz и удалите его.
• Введите %LocalAppData% в окне Выполнить и нажмите Enter.
• Найдите каталог SaluteJazz и удалите его.
• Очистите корзину.
• Перезапустите систему и переустановите приложение с сайта salutejazz.ru.

Если появилось предупреждение, что файлы не могут быть удалены, т.к. все ещё используются, откройте диспетчер задач и удалите все процессы, касающиеся SaluteJazz, там и во вкладке Start up.

В некоторых случаях могут потребоваться дополнительные меры.

1. Запустите инсталлятор от имени администратора.
2. Убедитесь что все SaluteJazz приложения закрыты, в том числе браузерная версия.
3. Установите права администратора для приложения по адресу: %LocalAppData% —> SaluteJazz —> самая последняя версия и включите совместимость с Windows 8.

Для macOS

1. Закройте SaluteJazz, используя комбинацию клавиш ⌘+Q или выбрав опцию Выйти в меню приложения, после чего убедитесь, что все процессы SaluteJazz полностью закрыты в вашем мониторе активности. Монитор активности можно быстро запустить с помощью Spotlight или Siri.

Удалите папки ~/Library/Application Support/SaluteJazz и /Library/Application Support/SaluteJazz.

Для этого:

• Откройте Finder, нажмите ⇧⌘+G или Перейти —> Перейти к папке в меню.
• Введите ~/Library/Application Support в появившемся окне и нажмите Enter.

• Найдите папку SaluteJazz и отправьте её в корзину.
• Введите /Library/Application Support в появившемся окне и нажмите Enter.
• Найдите папку SaluteJazz и отправьте её в корзину. Обратите внимание, может не оказаться папки SaluteJazz. Это нормально. Если это так, откройте папку Приложения, найдите SaluteJazz и отправьте его в корзину.
• Очистите корзину.
• Перезапустите систему и переустановите приложение с сайта salutejazz.ru.

Если появилось предупреждение, что файлы не могут быть удалены, т.к. все еще используются, откройте монитор активности и отключите все запущенные копии SaluteJazz.

Если после переустановки SaluteJazz на macOS приложение все ещё не работает, возможно, ваша сетевая конфигурация мешает нашему средству обновления выполнять свою работу. Попробуйте выполнить настройку DNS и обновить IP-адрес.

Настройка своего DNS на публичные DNS от Google

1. Откройте Системные настройки в меню Apple Mac.

2. Выберите Сеть. Там выберите сеть, которую вы используете в данный момент,например, Wi-Fi.

3. Выберите Дополнительно....

4. Перейдите на вкладку DNS на верхней панели.

5. Под DNS-серверамизатем нажмите кнопку Плюс, чтобы добавить следующие параметры DNS-сервера:

   • 8.8.8.8;
   • 8.8.4.4;
   • 2001:4860:4860::8888;
   • 2001:4860:4860::8844.

6. Нажмите ОК.

7. Закройте Системные настройки и перезапустите SaluteJazz.

Обновление IP-адреса macOS

1. Откройте Системные настройки в меню Apple Mac.
2. Выберите Сеть. Там выберите сеть, которую вы используете в данный момент,например, Wi-Fi.
3. Выберите Дополнительно....
4. Перейдите на вкладку TCP/IP.
5. Нажмите Продлить аренду DHCP.
6. Нажмите ОК.
7. Закройте Системные настройки и перезапустите SaluteJazz.

Бесконечная загрузка. Проблема с авторизацией

Если при работе в SaluteJazz в браузере возникли проблемы, например, невозможна авторизация или вместо перехода ко встрече вы видите бесконечную загрузку страницы, проверьте не происходит ли подмена сертификата шифрования антивирусом.

Для проверки перешифровки https-трафика антивирусными программами или proxy:

1. Перейдите на salutejazz.ru.
2. Нажмите левой кнопкой мыши на иконку Замок возле адресной строки.
3. Путь до сертификата будет зависеть от браузера. Например, в браузере Яндекс, нажмите Подробнее под сообщением о статусе соединения.
4. Нажмите Данные сертификата.
5. Проверьте, какой сертификат сервера предлагается. Сертификат должен быть: salutejazz.ru. Имя организации, которая выдала сертификат: Let's Encrypt.

Если сертификат не salutejazz.ru, значит, происходит перешифровка https-трафика. Название программы, подменяющей сертификат, указано в строке Выдан.

Настройте программу, чтобы она не мешала работе SaluteJazz.

Kaspersky Internet Security/Security Cloud

Настройка антивируса до 20 и 21 версий:

1. Откройте программу.
2. Выберите Настройки → Дополнительные параметры → Сеть.
3. В блоке Проверка защищённых соединений отключите Проверять защищённые соединения.

Настройка 20... версии антивируса:

1. Откройте программу.
2. Выберите Настройки → Дополнительно → Сеть.
3. В блоке Проверка защищённых соединений выберите Не проверять защищённые соединения.

Настройка 21... версии антивируса:

1. Откройте программу.
2. Выберите Настройка → Настройки сети.
3. В блоке Проверка защищённых соединений выберите Не проверять защищённые соединения.

Другие рекомендации

Для браузера Mozilla отключите проверку трафика. Для этого:

1. Откройте браузер.
2. Перейдите в Настройки → Дополнительно → Сеть.
3. Отключите Проверять защищённый трафик в продуктах Mozilla.

Отключите внедрение скриптов Касперского и проверку защищённых соединений. Для этого:

1. Откройте Kaspersky Internet Security.
2. Выберите Настройки → Дополнительно → Сеть. Путь может отличаться в зависимости от версии Касперского.
3. Отключите Внедрять в трафик скрипт для взаимодействия с веб-страницами.

Отключите автоматическую активацию расширения Kaspersky Protection в браузерах. Для этого:

1. Перейдите в Настройки → Защита → Веб-антивирус или Веб-защита → Расширенные настройки. Путь может отличаться в зависимости от версии Касперского.
2. Отключите Автоматически активировать расширение Kaspersky Protection в браузерах.

Kaspersky Endpoint Security 11

Для настройки антивируса:

1. Откройте программу.
2. Перейдите в Настройки → Общие параметры → Параметры сети.
3. Отключите Проверять защищённые соединения.

Dr.Web

Для настройки антивируса:

1. Откройте программу.
2. Перейдите в Центр Безопасности в меню Dr.Web.
3. Нажмите иконку Замок и разрешите внести изменения.
4. Нажмите иконку Настройки в правом углу окна Центра Безопасности.
5. Выберите Сеть → Безопасные соединения.

Переведите ползунок в поле Проверять зашифрованный трафик в положение Откл.

Avast

Для настройки антивируса:

1. Откройте программу.
2. Выберите Открыть интерфейс пользователя Avast.
3. Выберите в меню Настройки.
4. Выберите раздел Защита → Основные компоненты защиты → Веб-защита.
5. Отключите Включить сканирование HTTPS и Включить сканирование скриптов.

ESET Internet Security

Для настройки антивируса:

1. Откройте программу.
2. Выберите в боковом меню Настройка.
3. Выберите Расширенные параметры (Дополнительные параметры) в нижнем правом углу.
4. Выберите Интернет и электронная почта → Защита доступа в интернет → Веб-протоколы → Настройка модуля.
5. Отключите Включить проверку протокола HTTPS.
6. Перейдите в раздел Интернет и электронная почта.
7. Если пункт Включить проверку протокола HTTPS неактивен, включите фильтрацию SSL. Для этого:
   а. Перейдите в раздел Интернет и электронная почта → SSL.
   б. Выберите Включить фильтрацию протокола SSL.

После включения сканирования протокола SSL, пройдите весь путь снова с шага 1. Когда сканирование протокола HTTPS будет отключено, верните проверку протокола SSL в исходное состояние Не сканировать протокол SSL.

AVG Antivirus

Если в вашем браузере установлено дополнение AdGuard, в этом случае ничего отключать не нужно. Если дополнение не установлено:

1. Откройте программу.
2. Перейдите в Настройки → Общие настройки.
3. Отключите Фильтровать HTTPS протокол.

360 Total Security

Для настройки антивируса:

1. Откройте программу.
2. Нажмите Защита вкл.
3. Нажмите кнопку Настройка.
4. Нажмите Отключить защиту внизу окна.
5. Нажмите ОК.