Что такое бот и зачем он нужен

Продукты из этой статьи:

Graph

Code

SaluteBot

Роботизация различных сфер происходит быстрыми темпами. Создано множество «умных» технологий, позволяющих управлять домом, бытовой техникой, различными производственными и бизнес-процессами через интернет. Уже никого не удивляют домашние многофункциональные станции, виртуальные ассистенты. Тенденция к автоматизации только растёт. Именно для этого разрабатываются специальные программы — боты.

Что такое бот и история его создания

Бот — это полностью автоматизированный алгоритм, который состоит из заданной последовательности действий. Технология связана с искусственным интеллектом и обучением машин. Программа ведёт себя почти как человек, может давать разные варианты ответов, шутить, спрашивать, уточнять.

Часть сервисов служат для бытовых нужд, помогают искать и слушать любимую музыку, пользоваться поисковыми ресурсами, не касаясь экрана, рассказывают о погоде, курсе валют, новостях и выполняют ещё множество других полезных функций. Отдельный сегмент приложений предназначен для бизнеса. Растёт доля проектов, которые используют роботизированные чаты для взаимодействия с клиентами.

Потенциальные клиенты высоко ценят своё время и не готовы долго ждать отклика на запрос. Мессенджеры, тематические сообщества, собственные сайты бизнеса оснащены чатами. В них встраиваются виртуальные помощники, которые в автоматическом режиме дают ответы на популярные вопросы.

В зависимости от степени сложности приложения, оно может выполнять различные алгоритмы, которые разгружают операторов-консультантов и снижают количество необработанных заявок. Одно из главных преимуществ чат-ботов — скорость реакции.

История развития

Прообразом чат-ботов стал известный тест Тьюринга, появившийся в 1950 году. Он заключался в том, что человек должен был определить в диалоге между машиной и другим человеком где компьютер, а где живой собеседник.

В 1966 году Джозеф Вейценбаум создал программу-психиатра Элизу, которая строила диалог по ключевым фразам и могла каждый раз создавать новую ветку беседы по слову из реплики пользователя. Продолжил тему психиатрических экспериментов робот Парри, который имитировал поведение больного шизофренией и служил для обучения студентов медицинских вузов.

С 1988 года благодаря Ролло Карпентеру и его JabberWacky диалоговые программы стали частью развлечений. В 1991 году в Сингапуре создали компьютерного психолога Dr.Sbaitso, а в 1995 году появился первый проект с открытым исходным кодом — алгоритм с женским образом A.L.I.C.E.

2010 год стал стартом для развития виртуальных голосовых помощников от ведущих мировых IT-брендов. Один за другим в сети появлялись Siri, Cortana, Alexa, Алиса, ассистенты Салют. А с 2016 года простые диалоговые программы стали набирать популярность в бизнесе.

Как работают чат-боты

Алгоритмы работы программ бывают двух типов:

• основанные на правилах;
• созданные с помощью искусственного интеллекта.

Первая группа для общения с пользователями задействует ключевые слова и фразы, прописанные в разработанном сценарии. На экране могут присутствовать кнопки-подсказки с такими словами. В ответ на запрос робот даёт запрограммированное сообщение.

Если решение не нашлось, алгоритм переключает беседу на реального оператора. Это быстрый и простой способ автоматизации рутинных процессов в бизнесе. Именно такую форму можно встретить на большинстве площадок, где различные компании коммуницируют с аудиторией.

Вторая группа связана со сложными технологиями машинного обучения и искусственного интеллекта. При разработке используются техники NLP, синтеза и распознавания речи. За работу такого виртуального помощника отвечает нейронная сеть, которая способна обучаться. Для создания голосового бота нужен большой объём данных.

Кому и когда нужны чат-боты

Программа окажется полезна везде, где необходима первичная обработка запроса пользователя.

Это могут быть следующие сферы:

• государственные структуры для обработки обращений граждан в сети;
• кадры, бухгалтерия, бот для HR для сбора первичных документов и общения с персоналом;
• образовательные учреждения для организационной работы;
• банковская сфера для ответов на вопросы и кредитных калькуляторов;
• интернет-магазины для консультирования на разных этапах заказа;
• общественное питание для доставки еды;
• туристические фирмы для подбора и бронирования туров;
• страхование для сбора первичной информации.

Роботы помогут оптимизировать действия любых служб поддержки, в том числе сотовых операторов и телекоммуникационных компаний.

Как используются боты для бизнеса

Проиллюстрировать, зачем внедрять виртуального помощника, можно на примере реального кейса.

1. Проблема: call-центр сервиса по ремонту электроники теряет до 10% обращений по заказам. Шести операторов оказывается недостаточно. Клиенты ждут ответа не менее 2–3 минут, а средняя продолжительность одного диалога — один час. Многие обращения содержат типовые вопросы, и оператору приходится давать информацию из раздела FAQ. Важные ситуации упускались, что приводило к неудовлетворённости клиентов и потере доли заказов.
2. Задача: автоматизация процесса приёма обращений.
3. Решение: внедрение в работу приложения SaluteBot, созданного с помощью инструментов личного кабинета Цифровой витрины от Сбера. 64% диалогов, в том числе по оформлению заказа, записи на ремонт и подтверждению записи, переведены в автоматический режим. Настроенное время сообщения от чат-бота — менее двух секунд. Удалось избежать увеличения штата.
4. Результат: сокращение расходов на call-центр на 34%, конверсия обращений в заказы выросла на 12%. Необработанные диалоги отсутствуют, среднее время решения вопроса ботом — шесть минут. Удовлетворённость сервисом значительно выросла.

С чат-ботами бизнес работает эффективнее при меньших вложениях. Они способны заменить реальных консультантов в сети и оперативно решать рутинные вопросы.

Продажи

Продающий бот ведёт общение с клиентом, показывает ассортимент, рассказывает о скидках и акциях. При правильно прописанном сценарии он может замотивировать на покупку клиента, который задал уточняющий вопрос.

В таких диалогах часто используется алгоритм «перчатка», когда помощник задаёт вопросы в одном векторе. При отрицательных ответах появляются ответвления, озвучиваются выгодные предложения, например персональные скидки и акции. Это прямой способ увеличения конверсии и роста прибыли в бизнесе. Программа может напоминать клиентам о просмотре тех или иных товаров и мотивировать купить их. Она информирует о новых продуктах, распродажах и таким образом совершает допродажи.

Простое рабочее приложение с продающим сценарием можно создать с помощью онлайн конструкторов самостоятельно.

Сбор отзывов

Отзывы — один из главных инструментов оценки продуктивности бизнеса и качества сервиса. Собирать их вручную трудоёмко и долго. Здесь также поможет искусственный интеллект. Можно научить бота искать и выгружать отзывы с заданной площадки, анализировать содержимое и на его основе давать ответ. Результаты выгружаются в таблицы или CRM-систему и служат базой для аналитической работы менеджера.

Для разработки приложений для сбора отзывов требуются знания основ программирования. Базой послужат шаблоны из виртуального конструктора, а открытый код и настройки API создадут условия для персонализации.

Информирование

Операторы часто обзванивают клиентов или делают рассылки для передачи важной информации. Например, нужно подтвердить заказ или сообщить его статус, напомнить о записи на услугу, разослать новые данные о местоположении или изменении прайса. Чат-бот сделает это в автоматическом режиме. В отличие от стандартной рассылки, он может сразу ответить на возникающие у клиентов вопросы или внести изменения. Информатор расскажет о важных мероприятиях и оформит запись, предложит участие в программе лояльности и одномоментно зарегистрирует клиента.

Форма обратной связи

Сбор данных для обратной связи — один из самых простых сценариев бота настройки бота. Это рабочий инструмент, который часто используется на сайтах, одностраничниках, в социальных сетях. Помощник задаёт пользователю вопросы и предлагает оставить контактные данные, если ответ не был найден, объяснит, зачем это нужно. В течение указанного времени потенциальному клиенту перезванивает оператор, предоставляет полную информацию и ведёт к покупке.

Telegram стремительно выходит в топ платформ для общения, просмотра контента, продаж и бизнеса в других направлениях. Поэтому на площадке есть возможность создать чат-бота обратной связи для удобства обработки запросов. С ним не потребуется открывать новый чат для каждого обращения или искать вопросы клиентов в общей массе переписки.

Техническая поддержка

Стандартный технический FAQ можно переложить на программный алгоритм. Он проконсультирует клиентов по базовым настройкам, устранению типовых неполадок, даст подробные инструкции и рекомендации по использованию. Это разгрузит службу поддержки и позволит ей сконцентрироваться на более сложных задачах. Автоматизация улучшает клиентский сервис.

Консультации, помощь

Типовые рекомендации профильных специалистов можно оформить в сценариях общения с пользователями виртуального помощника. Чат-бот задаст направление поиска в различных сферах:

• юридическая информация, ссылки на законодательные акты и судебные решения;
• предполагаемые варианты заболеваний по данным опроса о симптомах, инструкции лекарственных средств, ближайшие адреса медицинских центров;
• базовые рекомендации психолога и простые практики восстановления психологического равновесия;
• консультации по популярным педагогическим вопросам;
• пошаговые действия при оказании первой помощи.

Законодательство России не запрещает давать аудитории профессиональную информацию общедоступного характера, но, например, назначать лечение в таком формате нельзя.

Геймификация

Один из маркетинговых инструментов — увлекательные онлайн-квесты, подводящие клиента к покупке. Например, между участниками сообщества какого-либо магазина в социальных сетях или Telegram виртуальный помощник устраивает викторину. Человек с наибольшим количеством правильных ответов получает хорошую скидку на товар. Он понимает, зачем продолжает отвечать на вопросы, так как замотивирован бонусом. На игровых принципах построены некоторые обучающие платформы, что разгружает преподавателей.

Для работы с сотрудниками

Автоматизация корпоративного взаимодействия приводит к уменьшению расходов бизнеса на дополнительных сотрудников. Так, благодаря чатам с приёмом рутинной информации от подразделений справится один человек, а кадровый отдел сможет переложить на виртуального помощника сбор заявлений. Для экономии времени руководителя возможна автоматическая выгрузка нужных отчётов из 1С нажатием одной кнопки.

В одном чате куратор группы может давать одно задание на всех. Отчёт о выполнении загружается туда же, а по результатам алгоритм формирует выгрузку о количестве выполнивших и не выполнивших работу сотрудников и их KPI.

Когда бот не приносит пользу

Непродуманный чат с примитивным сценарием не только не решит проблему клиента, но и вызовет раздражение и непонимание, зачем внедрён этот инструмент. Среди типичных ошибок приложения несколько недоработок:

• ограниченное количество вариантов ответа;
• скудная база знаний помощника;
• нет возможности вернуться назад до конца переписки;
• невозможность в любой момент переключиться на оператора.

Если клиент не нашёл среди готовых ответов решение, долго общался с виртуальным помощником, нажимал различные кнопки и в итоге не смог связаться с оператором, он, скорее всего, уйдёт. Если ему всё же удалось дождаться связи с консультантом, диалог уже будет иметь негативную окраску, и оператору придётся работать с возражениями.

Не стоит делать вид, что общение ведёт реальный консультант — клиент будет ждать развёрнутых живых сообщений, а шаблонные фразы приведут к непониманию и негативу.

Ещё один раздражающий фактор — спам-рассылка. Сценарии в этом случае обычно написаны топорно, тон диалога напористый, поэтому пользователи формируют отрицательное отношение ко всем виртуальным помощникам. Большинство площадок, где такие приложения могут разместиться, активно борются со спамом, поэтому есть риск блокировки аккаунта.

Чат-боты для бизнеса — это скорее инструмент общения с существующей аудиторией. Новая может привлекаться только в случае рекламы, которая направлена именно на переход в мессенджер или другую площадку.

Часто для таких целей используют метод привлечения полезным бонусом. Например, за подписку на роботизированный канал в Телеграм потенциальный клиент получает бесплатно гайд по косметическим процедурам или обучающие материалы.

На каких платформах можно внедрить чат-бота

Боты — универсальный инструмент, который может работать на сайте, в социальных сетях, мессенджерах и даже досках объявлений.

Telegram

Telegram стремительно выходит в топ платформ для общения, просмотра контента, коммерции и бизнеса в других направлениях. Добавить в Телеграм бота можно для обратной связи и удобства обработки запросов. С ним не потребуется открывать новый чат для каждого обращения или искать вопросы клиентов в общей массе переписки.

Viber

У Viber всё ещё большая аудитория, как правило, это люди старше 40 лет, который часто общаются через мессенджер с друзьями и родственниками из других стран. Для бизнеса с соответствующей целевой аудиторией это важная площадка для коммуникации.

ВКонтакте

Российская сеть ВКонтакте активно растёт, добавляются новые функции, что привлекает аудиторию. Чат-боты здесь могут носить как развлекательный характер, так и вести прямые продажи. Например, один робот за игру в города даст ссылку на пакет оригинальных стикеров, а другой может по данным из CRM системы предлагать клиенту повторить заказ или купить похожие товары.

Одноклассники

На Одноклассниках одна из самых лояльных аудиторий, поэтому различные компании продвигают в сети свои товары и услуги с помощью диалоговых программ. Средний возраст потенциальных покупателей на площадке — 35+.

Чаты веб-сайтов

Создать бота на главную страницу сайта нужно для снижения нагрузки на колл-центр. Программа отвечает на вопросы, направляет в навигации и выборе товара.

Как создать чат-бот

Малый и средний бизнес, крупные корпорации, стартапы, частные проекты пользуются двумя способами разработки виртуальных помощников — онлайн-конструкторы и разработка с нуля.

Конструктор

Онлайн-конструкторы — самый популярный и распространённый способ, который позволяет собрать чат-бот без написания кода. С этим справится любой человек.

Российский сегмент виртуальных конструкторов за последние несколько лет продемонстрировал стабильный рост и конкурентоспособность. Это связано с необходимостью внедрения импортонезависимых полноценных сервисов и общим высоким уровнем развития IT-направления.

Разработка

Крупный бизнес на этапах масштабирования и роста чаще выбирает разработку с нуля. Для этого могут использоваться разные варианты:

• штатные программисты создают приложение в контуре компании, но такие специлисты не всегда есть в небольших коллективах;
• заработок на разработке чат-бота с помощью доступных инструментов — одно из востребованных направлений на фрилансе;
• аутсорсинг позволяет создавать проекты любой сложности по подробному техническому заданию.

В IT-направлении экосистемы Сбера можно получить разработку под ключ, поэтому российские компании могут обратиться к команде, которая использует импортонезависимые технологии

Инструменты и сервисы от Сбера

Пользователям экосистемы доступны также продукты для самостоятельной автоматизации бизнеса. В личном кабинете Цифровой витрины пользователи могут создать SaluteBot. Для этого используются два инструмента — Graph и Code.

Graph — no-code-платформа, в которой SaluteBot собирается из готовых блоков в соответствии с продуманным сценарием. Создать понятное рабочее приложение для бизнеса сможет любой человек даже без понимания сути программирования. Возможно размещение нескольких веток и развилок, возвращений к началу, перевода диалога на оператора и т.д.

Code — low-code-инструмент для разработчиков, которые могут создавать проекты и вести их разработку и персонализацию на языках SmartApp DSL и Java Script.

Любое приложение перед запуском можно протестировать прямо в сервисе. Открытый API позволяет встраивать диалоговые программы в корпоративные структуры. В расширенной подписке доступны рекомендации аналитиков по написанию сценария, продвинутые технологии распознавания текста, аналитические инструменты.

Чтобы получить быстрый и качественный результат, можно заказать разработку у опытной команды разработчиков.

Созданный в сервисе SaluteBot регистрируется на омниканальной платформе Jivo, которая позволяет объединить в одном месте разные каналы общения с клиентами:

• чаты на веб-страницах;
• социальные сети;
• мессенджеры.

Это открывает неограниченные возможности обработки обращений и в пять раз увеличивает эффективность работы операторов. В личном кабинете они могут пользоваться шаблонами ответов, пересылать друг другу чаты, подключать к беседе нужных сотрудников. В итоге бизнес достигнет нулевого показателя необработанных заявок и вопросов.

Преимущества использования SaluteBot для бизнеса

• Рост прибыли и среднего чека. Полный охват запросов и быстрые ответы на сообщения увеличивают конверсию обращений в продажи. Развивается направление up-sale, так как виртуальный помощник в диалоге мягко ведёт клиента к покупке улучшенных товаров. В автоматическом режиме ведётся информирование аудитории о новых предложениях для тех, кто уже совершал покупки. С помощью SaluteBot в бизнесе реализуется реклама и другие маркетинговые ходы.
• Повышение удовлетворённости клиентов. Меняется скорость обслуживания — на ответ уходит менее двух секунд. Обрабатывается 100% диалогов. Появляется возможность ненавязчиво получить от клиента обратную связь сразу и после заказа. Автоматизация стандартных сценариев позволяет операторам уделять больше внимания сложным кейсам.
• Сокращение расходов. SaluteBot работает 24/7, справляется с пиковыми нагрузками и обрабатывает до 70% обращений. За это он не требует дополнительной платы. Большинство ручных операций и запросов во внешние системы автоматизируются, поэтому нагрузка на операторов снижается на 20%, растёт их производительность. Снижается количество претензий. Приложение в полной мере закрывает проблему нехватки персонала и позволяет масштабировать бизнес без увеличения расходов.

В среднесрочной перспективе сохранится тенденция к повсеместному внедрению в бизнес виртуальных помощников. В некоторых ситуациях это позволит избежать увеличения штата, потому что искусственный интеллект станет способен на более сложные алгоритмы и приближенный к естественному диалог с клиентами. Помимо общения, он способен в автоматическом режиме изучать аудиторию, собирать аналитические данные.

Это даёт более глубокое понимание, зачем нужны роботизированные чаты и ассистенты и как они помогают в продвижении и маркетинге.

Часто задаваемые вопросы