Клиент
СберБанк — крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю СберБанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора.
Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения. Технологический эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии.
Задача
В Центр корпоративных решений (ЦКР) Сбера поступает около миллиона обращений в квартал. Каждое промедление или ошибка в обслуживании клиентов стоит бизнесу значительных финансовых потерь. Чтобы сократить количество негативного клиентского опыта, перед командой стояла задача обеспечить качественный и оперативный анализ всех обращения в ЦКР. Для решения этой задачи, учитывая объём обращений, требовалось найти инструмент, позволяющий автоматически: разбирать все диалоги с клиентами, анализировать их и давать оценку качества обслуживания.
Возможности
- Качественное распознавание речи за счёт отсекания фоновых звуков со стабильно низким WER (word error rate) — показатель неправильно распознанных слов.
- Определение эмоций по каждой фразе: позитивной, нейтральной и негативно окрашенной.
Результат
+15%
Рост производительности контроля качества
+13,3
Рост показателей CSI за 4 квартал 2022 года
+138 млн рублей
Увеличение прибыли за 2022 год
Что для этого сделали
Рассказ от команды SaluteSpeech
Было принято решение интегрировать речевую аналитику ЦРТ SmartLogger и технологии распознавания речи и эмоций SaluteSpeech с внутренними системами банка. Благодаря чему удалось проанализировать клиентский путь, а также в кратчайшие сроки выявлять проблемы и ошибки в продуктах, процессах и сервисе.
С 2020 года было проверено более 4000 гипотез. Результатами этих проверок пользуются 48 000 контрагентов. Сейчас технологии речевой аналитики активно применяют 25 аналитиков Управления взаимодействием с клиентами ЦКР и команды Развития качества. Этот инструмент помогает исследовать клиентский опыт, оперативно влиять на изменения, защищать компанию от репутационных рисков, выделять единичные и массовые сложности клиентов для принятия решения о трансформации продуктов. Именно речевая аналитика даёт возможностью оперативно формулировать и проверять гипотезы, подтверждать их статистикой и показывать в динамике.
Внедрение речевой аналитики группы ЦРТ с использованием технологий платформы SaluteSpeech легли в основу построения единой системы управления клиентским опытом в масштабах всего корпоративно-инвестиционного бизнеса Сбера.
Планы на будущее
В будущем планируется расширить влияние речевой аналитики на процессы Центра корпоративных решений:
- Добавить новые источники данных.
- Автоматизировать выявление отклонений/проблем и ошибок.
- Расширить интеграцию с внутренними системами банка и Экосистемы для целостного анализа клиентского пути, в соответствии с новой стратегией Сбера 2026 «Человекоцентричность».
