Клиент
Jivo — многофункциональный сервис для бизнеса, объединяющий каналы связи в одном окне: чат на сайте, AI-ассистент, pop-ups, CRM и другие инструменты для роста продаж и улучшения клиентского опыта
Продукт
GigaChat — нейросетевая модель для обработки коммуникаций и автоматизации поддержки. В Jivo GigaChat используется как AI-оператор, который обучен на базе знаний компании и работает по готовым сценариям ответов
Задача
Jivo нужно было автоматизировать обработку повторяющихся сообщений, тем самым разгрузить службу поддержки от повторяющихся запросов и при этом повысить скорость ответов. Важно было сохранить качество обслуживания даже при большом потоке обращений
Возможности
- Работа с базой знаний, поиск, выполнение инструкций.
- Аналитика данных, сравнение и обобщение.
- Высокая скорость обработки информации.
- Точное определение контекста и потребностей.
Результат
Около 80%
клиентских обращений обрабатываются автоматически, что существенно снижает нагрузку на операторов
На 37%
сократилось время первого ответа специалиста
На 42%
точность ответов менеджера повысилась
На 20%
увеличилась оценка качества обслуживания
В планах команды расширение функционала AI‑оператора: добавление новых каналов коммуникации, сценариев и мультиязычность
Что для этого сделали
Для решения поставленных задач к чатам сайта Jivo и мессенджерам подключили AI‑оператора на базе нейросетевой модели GigaChat, который обучен на базе знаний компании и имеет настроенные готовые сценарии ответов.
Реализацию обеспечила команда из пяти специалистов:
- — product-менеджер
- — два backend-разработчика
- — frontend-разработчик
- — дизайнер
Алиса Симагина
Руководитель отдела техподдержки Jivo
«Внедрение AI-операторов стало значимым этапом в развитии клиентской поддержки Jivo. Благодаря GigaChat нам удалось автоматизировать до 80% обращений, обеспечить круглосуточную доступность и снизить нагрузку на команду. Это решение позволило повысить стабильность процессов, улучшить качество взаимодействия и оптимизировать затраты»