SaluteSpeech автоматизировал работу контакт‑центра

Платформа SaluteSpeech помогает оптимизировать работу одного из самых высоконагружен­ных контакт‑центров в России

Речевые технологии SaluteSpeech для номера 900 СберБанка
СберБанк — крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю СберБанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора.
СберБанк — ключевой кредитор национальной экономики и занимает одну из крупнейших долей на рынке вкладов. Банк располагает обширной филиальной сетью в России: около 14 тысяч точек обслуживания.
Проблема
Контакт‑центр СберБанка на номере 900 можно по праву назвать одним из самых высоконагруженных в России. Клиенты ждут мгновенных результатов и максимально персонализированного сервиса, а банку важно повышать эффективность обслуживания и снижать затраты. Для этого контактному центру банка важно выдерживать правильный баланс между автоматизацией сервисов самообслуживания и высоким уровнем клиентской удовлетворённости CSI (индекс удовлетворённости клиентов). Достичь этого баланса помогает внедрение речевых технологий.
Возможности SaluteSpeech
  • Качественное распознавание речи за счёт отсекания фоновых звуков и низкий WER (word error rate) — показатель неправильно расшифрованных слов из тестового сета — 4% (во втором квартале 2020 года WER вендорного решения, которое ранее использовалось, был на уровне 17%).
  • Синтезированный голос приближен к естественной речи благодаря гибкой разметке SSML (Speech Synthesis Markup Language).
  • Исключено перебивание клиентов с помощью модели естественного распознавания языка, которая с лёгкостью определяет, когда реплика закончена.
  • Правильные ударения и корректное произношение цифр, названий и адресов.
Решение
До 2020 года в интерактивном голосовом меню (IVR) СберБанка использовались синтез и распознавание речи от другого вендора. Переход на SaluteSpeech проходил в два этапа и в целом занял 4 месяца. В мае 2020 команда заменила технологию синтеза речи (TTS).
На её тестирование, прослушивание и сравнительный анализ метрик было потрачено около 500 часов. Для сравнения — хронометраж сериала «Игра престолов» 70 часов. В августе 2020 года в контакт-центре СберБанка заменили и технологию распознавания речи (ASR).
В проекте миграции на SaluteSpeech участвовало 6 человек: продакт-менеджер, специалист в области Data Science, аналитики и техэксперты.
С помощью технологий синтеза и распознавания речи SaluteSpeech был создан голосовой помощник СберБанка. Он взял на себя ответы на типовые обращения и маршрутизацию более сложных запросов на операторов.
В 2023 году на номер 900 поступает около 19 миллионов звонков в месяц. В первую очередь позвонившие слышат голос виртуального ассистента Афины, которая в 68% всех случаев даёт исчерпывающие ответы на вопросы клиентов и оказывает полноценную помощь без привлечения оператора.
Самые востребованные сценарии
Проверка баланса карты
1 700 000 звонков в месяц
Подтверж­дение операции
620 000 звонков в месяц
Последние операции по карте
240 000 звонков в месяц
Разблокировка карты
180 000 звонков в месяц
Проверка баланса вклада
180 000 звонков в месяц
Виртуальный ассистент значительно снизил нагрузку на операторов в моменты пиков обращений. Например, в дни социальных зачислений, когда люди звонят на 900, чтобы узнать, пришла ли пенсия или пособие. Число таких запросов может превышать 900 тысяч в день. При этом 70% этих звонков полностью обрабатывает виртуальный ассистент. Так операторы могут уделить больше времени уникальным и сложным запросам клиентов.
Также в СберБанке научились предугадывать запрос на основе анализа операций клиента. Например, если банкомат захватил карту, то во время звонка клиента сразу после приветствия виртуальный ассистент даёт инструкцию, как вернуть карту. Сейчас на номере 900 около 80 таких предиктивных сценариев по разным тематикам: для 45% звонков тема обращения прогнозируется.
В месяц виртуальный ассистент получает около 1,3 миллиона оценок своей работы на номере 900. И значение CSI у него очень высокое — 82%, что сопоставимо с уровнем CSI оператора. Достичь таких внушительных показателей было бы невозможно без использования качественного синтеза и распознавания речи. А ещё сейчас во время оценки робота каждый сотый клиент отмечает, что у ассистента приятный голос. До перехода на SaluteSpeech таких комментариев не было — наоборот, пользователи говорили, что голос слишком роботизированный и «железный».
Команда виртуального ассистента продолжает работать над расширением его навыков и наращиванием автоматизации с помощью новых сервисов на номере 900. Все полезные для контакт-центра функции, которые появляются в SaluteSpeech, найдут своё применение. К примеру, уже сейчас технология может по интонациям прогнозировать оценку, которую клиент вероятнее всего поставит после звонка. А ещё SaluteSpeech в реальном времени определяет эмоциональную окраску речи, что в будущем тоже можно использовать для улучшения качества обслуживания.
Конечно, боты никогда полностью не заменят операторов контактного центра, поскольку уникальные запросы требуют гибкости и эмпатии, а чувствительные ситуации сложно разрешить без участия человека. Но с рутинными задачами и типовыми вопросами робот успешно справляется. И такое сочетание усилий виртуального ассистента и операторов помогает нам строить оптимальный клиентский сервис и получать высокие оценки от пользователей.
Елена Левина
руководитель дивизиона «Забота о клиентах» СберБанка
Результаты
Виртуальный ассистент Сбера в 68% всех случаев даёт исчерпывающие ответы
На номер 900 поступает около 19 миллионов звонков в месяц. Афина оказывает полноценную помощь без привлечения оператора.
Для 45% звонков тема обращения успешно прогнозируется
Сейчас на номере 900 около 80 предиктивных сценариев по разным тематикам.
Значение CSI виртуального помощника — 82%, что сопоставимо с CSI оператора
Каждый сотый клиент отмечает, что у ассистента приятный голос.
ПАО Сбербанк использует cookie для персонализации сервисов и удобства пользователей.
Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.