Клиент
Versta.io — технологическая компания, специализирующаяся на цифровизации логистики. Основные продукты — облачные решения для оптимизации цепочек поставок: клиенты получают единый веб-интерфейс для управления всеми логистическими процессами по Freemium-модели
Продукт
GigaChat — нейросетевая модель, которая стала основой AI-супервайзера Versta.io. Она анализирует клиентские обращения, выявляет незавершённые диалоги, классифицирует их по типам и помогает определить причину проблемных случаев. Благодаря GigaChat система не просто оценивает качество ответов менеджеров, но и формирует рекомендации по улучшению коммуникации, повышая общую эффективность клиентского сервиса
Задача
Versta.io нужно было автоматизировать анализ клиентских обращений, чтобы ускорить работу службы поддержки, повысить качество ответов и снизить нагрузку на сотрудников без привлечения дополнительных ресурсов
Возможности
- Полный анализ клиентских обращений без участия человека.
- Оповещение менеджеров о незавершённых диалогах.
- Классификация обращений по категориям: положительные, нейтральные, проблемные.
- Оценка полноты и корректности ответов менеджеров.
- Прогнозирование времени обработки и распределение нагрузки.
Результат
100% клиентских обращений анализируется без участия человека
AI-супервайзер контролирует все диалоги и выявляет проблемные случаи
+28% к показателю SLA
Клиенты получают ответы быстрее, а качество обслуживания выросло
97% чатов соответствуют плановым параметрам качества
Система следит за соблюдением плановым параметрам качества (SLA, tone of voice)
–20% штата при сохранении прежнего объёма задач
AI компенсирует рутинную работу и оптимизирует распределение запросов
AI-супервайзер на базе GigaChat сделал работу клиентского сервиса Versta.io полностью прозрачной и предсказуемой: система анализирует все обращения, выявляет узкие места и помогает менеджерам фокусироваться на действительно сложных кейсах
Что для этого сделали
Система была создана на основе GigaChat API и интегрирована в инфраструктуру Versta.io. AI-супервайзер ежедневно анализирует тысячи диалогов, распределяя их по приоритетам и помогая менеджерам быстрее реагировать на запросы
Над проектом работала команда из трёх человек:
- AI-инженер;
- Два заказчика от бизнеса.
Виктор Сизов
Сооснователь цифрового логистического оператора Versta.io
«Благодаря системе клиенты получают ответы быстрее — AI-супервайзер помогает грамотно распределять нагрузку между сотрудниками. Рутинная работа автоматизирована, поэтому менеджеры могут уделять больше времени действительно сложным случаям. Что важно — сами сотрудники активно поддерживают нововведение: не только используют AI в работе, но и помогают его обучать»