Регламент сервисного взаимодействия сторон при взаимодействии в рамках сервиса Сбер ID
Назначение документа
Настоящий регламент сервисного взаимодействия сторон при взаимодействии в рамках сервиса сбер id (далее – регламент) определяет порядок взаимодействия уполномоченных представителей банка и партнера в процессе взаимодействия сторон в рамках исполнения договора об информационно-технологическом взаимодействии для реализации сервиса сбер id.
Настоящий регламент содержит также описание процедур, относящихся к устранению неисправностей, эскалации и проведению регламентных работ.
Термины и сокращения
Банк — ПАО Сбербанк.
Время реакции — время, прошедшее с момента поступления и регистрации Запроса до момента фактического начала работ по Запросу назначенным Инженером.
Время решения — время, прошедшее от момента поступления Запроса от Партнера Банку до момента предоставления Банком решения по Запросу.
Договор ИТВ — Договора об информационно-технологическом взаимодействии для реализации сервиса Сбер ID, заключенный между Банком и Партнером.
Инициатор Запроса — уполномоченный представитель Партнера, инициировавший соответствующий Запрос.
Инцидент — Незапланированное прерывание (сбой) предоставления сервиса или уменьшение качества предоставления Сервиса.
Инженер — технический сотрудник Банка, назначенный ответственным лицом за решение Инцидента.
Обращение — обращение пользователя с вопросом или технической проблемой в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки (электронная почта, или специальные сервисы подачи заявок).
Обращение консультация — обращение пользователя с вопросом предоставления справочной информации.
Обращение жалоба — обращение пользователя по технической проблеме при использовании Сервиса (Вопросы по сервису/ Управление ID, Затруднения при использовании сервиса Сбер ID, Проведение корректировки клиентских данных и др.).
Партнер — контрагент Банка по договору ИТВ, на информационном ресурсе которого размещается дизайн интерфейса Сервиса, в том числе, «кнопка» Сервиса.
Приоритет — Категория, используемая для того, чтобы установить относительную важность заявки Партнера, определяет очередность обработки и стандартные нормы времени выполнения.
Сервис — сервис Банка по Аутентификации Пользователей при доступе к Информационному ресурсу Партнера и передаче Персональных данных Партнеру в целях, указанных в Приложении №1 к Договору.
Служба технической поддержки — группа технических специалистов Банка, обладающих необходимым уровнем компетенции и выполняющих работы по устранению неисправностей.
1. Контакты
1.1. Технические контакты Банка и период, в течение которого осуществляется техническая поддержка:
| Контактные данные | Период работы |
|---|---|
| Телефон: Тел: 0321, доб. 913 (для звонков с мобильных устройств) 8(800)5555-777, доб. 913 (для звонков внутри РФ) +7(495)6655-777, доб. 913 (для звонков из-за границы) E-mail: Support@ecom.sberbank.ru Sberidforpartners@sberbank.ru EKShlyakhtichuk@sber.ru MVlTislenko@sberbank.ru Ermolenko.Ks.Iv@sberbank.ru | Круглосуточно |
1.1.2. Технические контакты Партнера и период, в течение которого осуществляется техническая поддержка определены в Договоре ИТВ.
2. Порядок коммуникаций
Коммуникации между Банком и Партнером осуществляются путем обращения уполномоченного представителя Партнера ответственным сотрудникам Банка с дальнейшей маршрутизацией Запроса уполномоченному представителю Банка в соответствие с тематикой Запроса.
3. Классификация обращений
3.1. Настоящий Регламент предусматривает следующие виды Обращений Партнера к Банку:
3.1.1. Инцидент.
3.1.2. Обращение.
3.2. Настоящий Регламент предусматривает следующие виды Обращений Банка к Партнеру:
3.2.1. Информирование о проведении регламентных работ.
4. Категории запросов и их приоритезация
4.1. Целевые показатели по максимальному времени реакции и максимальному времени решения при обработке Запросов Партнера зависят от присваиваемых Запросам Приоритетов.
4.2. Стороны договорились о следующих категориях Обращений (Таблица 1):
4.3. Исполнитель гарантирует следующие целевые показатели по максимальному времени реакции и максимальному времени решения при обработке Запросов Заказчика (Таблица 2):
5. Работа с инцидентами и обращениями
5.1. При обнаружении Партнером неисправности или ухудшения качества Сервиса, представитель Партнера из числа лиц, указанных в Договоре ИТВ, инициирует передачу Запроса на устранение неисправности в адрес Банка.
5.2. Запросы на устранение неисправностей могут быть переданы Партнером Банку посредством передачи сообщения электронной почты, а также по телефону. При этом Инициатор Запроса, сообщает Банку следующую информацию:
5.2.1. Описание ситуации, проблемы, неисправности и/или наблюдаемого ухудшения качества Сервиса, вызвавшие необходимость обращения к Банку.
5.2.2. Данные о затрагиваемых ситуацией, проблемой, неисправностью и/или наблюдаемым ухудшением качества Сервиса бизнес-процессах или систем.
5.3. В течение максимального времени реакции, согласованного в настоящем Регламенте, Банк обеспечивает надлежащую маршрутизацию Запроса на сотрудников Банка, ответственных за обработку Запросов на устранение неисправностей.
5.4. При необходимости, инженеры Банка, непосредственно отвечающие за исполнение Запроса, связываются с Инициатором Запроса для целей уточнения деталей по Запросу.
5.5. Порядок взаимодействия при возникновении инцидентов/массовых сбоев:
5.5.1. На стороне Банка – направляется уведомление на почту Партнера, согласно контактам, указанным в Договоре ИТВ
5.5.2. На стороне Партнера – необходимо направить уведомление на support@ecom.sberbank.ru, sberidforpartners@sberbank.ru; телефон Дежурной смены Сбер ID: 8-800-707-00-70 доб. 5599-02-25 (24/7)
5.6. Порядок взаимодействия при локальных обращениях (консультации и жалобы):
5.6.1. От Банка – направление запроса на почту Партнера, согласно контактам, указанным в Договоре ИТВ с адреса технической поддержки Сервиса: sberidforpartners@sberbank.ru
5.6.2. От Партнера – направление запроса на почту поддержки support@ecom.sberbank.ru
6. Работа с запросами на изменение
6.1. При возникновении у Партнера необходимости в изменении конфигурации условий предоставления Сервиса, представитель Партнера из числа лиц, указанных в Договоре ИТВ, инициирует передачу запроса на изменение условий предоставления Сервиса в адрес Банка.
6.2. Запросы на изменение конфигурации действующих условий предоставления Сервиса могут быть переданы Партнером Банку посредством передачи сообщения электронной почты, а также по телефону.
6.3. В течение максимального времени реакции, согласованного в настоящем Регламенте, Банк обеспечивает надлежащую маршрутизацию Запроса на сотрудников Банка, ответственных за обработку Запросов на изменение конфигурации действующих условий предоставления Сервиса.
6.4. При необходимости, инженеры Банка, непосредственно отвечающие за исполнение Запроса, связываются с Инициатором Запроса для целей уточнения деталей по Запросу.
6.5. Изменение условий предоставления Сервиса, влияющих на информационный ресурс Партнера, перечень передаваемых Сторонами данных, цели обработки персональных данных, должно быть согласовано Сторонами в дополнительном соглашении к Договору ИТВ.
7. Система оценки качества и эффективность предоставления сервиса
7.1. Для оценки уровня предоставления Сервиса применяется:
- Оценка предоставления Сервиса: с помощью измерителей качества сервиса. Применяемые для оценки Метрики и методики, изложены в п.7.2.
Отчет о предоставлении услуг предназначен для информирования Партнера о результатах информационно-технологического взаимодействия сторон в рамках Договора ИТВ. Отчет формируется по контролируемым параметрам на основании данных, регистрируемых в системе учета запросов Банка, системах мониторинга и журналах контрольных замеров.
Отчет о предоставлении сервиса содержит данные:
- Отчет по оценке Сервисов.
- Любую дополнительную информацию по запросу Партнера.
Отчет является основанием для определения достигнутого уровня предоставления Сервиса. По запросу одной из сторон может проводится оценка предоставления Сервиса с помощью измерителей качества сервиса, на основании которой обеспечивается контроль эффективности и качества информационно-технологического взаимодействия сторон. По результатам оценки на отчетных плановых встречах проводится анализ и формирование корректирующих мероприятий. Отчетный период определяется сторонами совместно.
7.2. Метрики, применяемые для оценки качества предоставления Сервиса.
7.2.1. Метрика: Доля обращений на Партнера.
Спецификация: Количество обращений, полученных от Партнеров, по отношению к количеству активных партнеров.
Тенденции: Процесс предоставления Сервиса должен сокращать количество Партнеров с высоким количеством жалоб.
Единицы измерения: шт.
Критическое значение: не установлено.
7.2.2. Метрика: Доля жалоб на стороне Партнеров.
Спецификация: отношение жалоб, полученных от пользователей, с установленной причиной на стороне Партнера, отнесенная к общему количеству попыток входа.
Тенденции: Процесс предоставления Сервиса должен снижать уровень жалоб с корнем проблемы на стороне Партнера.
Единицы измерения: %
Критическое значение: не установлено.
7.2.3. Метрика: Конверсия входа пользователей на информационный ресурс Партнера с использованием Сервиса.
Спецификация: Доля успешных авторизаций пользователей на информационные ресурсы партнеров к общему количеству входов на информационный ресурс.
Тенденции: Процесс предоставления Сервиса должен увеличивать количество успешных входов на информационный ресурс Партнера с использованием Сервиса.
Единицы измерения: %
Критическое значение: не установлено.
7.2.4. Метрика: Абсолютное значение количества Инцидентов за один отчетный период.
Спецификация: Показатель уровня нарушений обслуживания и неустойчивости обслуживания. Общее абсолютное количество зарегистрированных Инцидентов, за один отчетный период.
Тенденции: Процесс предоставления Сервиса должен постепенно сокращать число инцидентов.
Единицы измерения: шт.
Критическое значение: не установлено.
7.2.5. Метрика: Среднее время закрытия обращения за один отчетный период.
Спецификация: Сумма значений времени закрытия зарегистрированных обращений, деленная на общее количество зарегистрированных обращений за один отчетный период.
Тенденции: Уровень оценки должен быть стабильным.
Единицы измерения: дни, час, мин.
Критическое значение: не установлено.