Создание голосового бота

Продукты из этой статьи:

SaluteSpeech

SaluteSpeech YourVoice

Салют отель

Новым этапом развития бизнеса стала автоматизация речевых коммуникаций, ключевой инструмент которой — голосовой бот.

Понятие и задачи голосового бота

Это программа, в основе которой заложен искусственный интеллект.

Что он умеет:

• распознавать голос человека;
• анализировать полученные данные и принимать решения;
• имитировать речь;
• вести полноценную беседу.

Спектр поручений, которые принято делегировать виртуальному помощнику, постоянно растёт, перечислим основные:

• актуализация клиентских данных и потребностей;
• рассылка уведомлений об акциях, предстоящих мероприятиях;
• консультация по типовым вопросам;
• опрос о качестве продукта компании;
• сбор обратной связи, её сортировка.

По сути, робот помогает решать рутинные задачи сотрудников, тем самым сокращает затраты компании. А ещё он ведёт к покупке и формирует у клиентов удовлетворённость продуктом или услугой.

Актуальность использования голосового бота

В зависимости от специфики деятельности компании, он может взять на себя функции многих специалистов — например, консультанта интернет-магазина, сотрудника информационной и технической поддержки, диспетчера службы такси, представителя обслуживающей организации и других.

Именно бот помогает улучшить качество сервиса, сократить расходы и даже повысить лояльность. Особенно сейчас, когда технологии находятся на таком уровне, что отличить фразы машины от человеческой речи иногда бывает крайне сложно.

Преимущества и недостатки голосовых ботов

Здесь всё постоянно меняется: вчерашние преимущества сегодня могут быть уже не актуальны или выйти на новый уровень развития. Поговорим об уже устоявшихся плюсах и минусах голосового бота.

Плюсы

• Обзвон без границ. Программе не нужен обеденный перерыв. Она работает 24 часа 7 дней в неделю без выходных и может совершить две или двадцать тысяч звонков в минуту.
• Отсутствует человеческий фактор. Плохое настроение, забывчивость, оговорки исключены. Бот способен подстроиться под собеседника, меняя темп, скорость и тембр голоса. А если у клиента дефект речи, сложный алгоритм распознаёт каждое слово с большой точностью. Иногда технологии справляются с этой задачей лучше человека.
• Самообучение. В ходе разговора робот собирает свои действия в логи, самообучается, затем создаёт новые подходящие сценарии. А собранная информация систематизируется для лёгкого изучения аналитиками компании.
• Новые горизонты. Голосовой бот — перспективный инструмент в развитии бизнеса. Он может использоваться не только для звонков, но и для интерактивного меню, автоответчика, озвучки текстов, голосового ввода или перевода звуковых дорожек.

Минусы

• Недоверие. Новшество всё ещё скептически воспринимается многими клиентами: человек привык получать помощь от человека, а робот — всего лишь машина.
• И снова «здравствуйте». Ограниченное количество вендоров на рынке приводит к широкому распространению однотипных синтетических голосов. Например, утром бот записал пациента к врачу, а в обед этот же голос навязчиво предлагает посетить модный спортивный центр. Во избежание повторов можно заказать голос своего бренда.
• Рамки возможностей. У искусственного интеллекта тоже заканчиваются ответы на вопросы — тогда звонок переводится на оператора. Но и в этом случае можно вынести хороший урок — база знаний пополнится нестандартными решениями.

Кому будет полезен голосовой бот

Разработка оптимизирует коммуникации с клиентами в любых сферах бизнеса: проводит опросы, рассказывает о предстоящих мероприятиях и скидках, оповещает о статусе заказа, консультирует, собирает обратную связь.

А также играет главную роль в создании разговорных устройств — умных колонок, навигаторов и аудиокниг.

Пример самого простого кейса: бот согласует с получателем время курьерской доставки.

Сфера применения голосового помощника — это не только звонки.

Например, интерактивное решение для отелей сделает пребывание гостей более комфортным: с помощью голосового запроса и экрана телевизора в номере постоялец узнает обо всех услугах гостиницы.

Устройство голосового бота

Для понимания анатомии программы проведём аналогию с организмом человека. Робот состоит из всевозможных органов или сервисов, каждый из которых наделён уникальными функциями и обязанностями.

К примеру, сервис распознавания речи — уши, сервис принятия решений — мозг, а синтез речи, соответственно, — язык. Рассмотрим их подробнее.

Распознавание речи

Способность услышать и понять человека — основная задача программы. Главную роль в этом процессе играют End2End-технологии, которые способны представить аудиодорожку в виде цветовой диаграммы, где рисунку соответствуют заложенные алгоритмом слова и предложения.

Принятие решений

Сформированная информация попадает уже в обученную систему со множеством сценариев. Ответственные механизмы понимают желание человека и принимают решение: дать ответ, переспросить или перевести на оператора.

Синтез речи

Готовый ответ преобразуется в речь. Чтобы она была понятной и располагала к себе собеседника, иногда используют аудиодорожки высокого качества, начитанные диктором.

Потом программа производит:

1. Подготовку текста — цифровые значения переводит в буквенные, разворачивает сокращения, расставляет ударения и формирует фразы.

2. Оценку продолжительности озвучивания текста, выбор тембра, темпа голоса, интонации.

Одним из признаков успешной генерации естественной речи является такой результат, когда невозможно на слух отличить искусственную речь от синтезированной. Для этого используют проверенные платформы речевого сервиса.

Как разработать сценарий для голосового бота

Универсальный сценарий не продуктивен. Для создания индивидуального нужно чётко понимать потребности своего бизнеса и целевой аудитории, а также уметь прогнозировать, где ещё искусственный интеллект может открыть перспективы. Важно учитывать при этом нестандартные ситуации.

Эмоциональное состояние клиента

В скрипт программы закладывают несколько вариантов ответа. С их помощью задаётся стилистический вектор реакции на определённую эмоцию абонента.

К примеру, при классификации эмоции клиента в сильный негатив ответы будут краткие и чёткие. А при не очень высоком уровне негатива клиента способны успокоить эмпатичные фразы: «Действительно, неприятная ситуация», «Полностью с вами согласны», «Понимаем ваши чувства».

Список актуальных для клиента вопросов

Обычно он формируется на основе опыта сотрудников компании и выглядит как подробный список запросов со множеством ситуативных проекций. Для создания расширенного списка дополнительно анализируют записи телефонных звонков, переписку в чатах.

На этом этапе важно не только знать настоящие запросы целевой аудитории, но и суметь предугадать возможные потребности.

Создание сценариев разговора

Здесь нужно решить, на что сможет ответить голосовой ассистент и в каких случаях звонок переводить на оператора.

Программа может:

• рассказать о товаре или услуге;
• сформировать заказ, сообщить его статус;
• отработать возражения клиента;
• собрать поступающую информацию и преобразовать её в текст;
• записать к специалистам, создать заявку на вызов курьера или такси, при этом отправить данные в CRM.

То есть основной поток звонков будет полноценно отработан именно ботом.

Обработка тупиковых ситуаций

Возможно, клиент захочет добавить к заказу открытку или гравировку, узнать подробный состав продукта или срок его годности, предложить идею для вашего бизнеса. Чаще всего эти случаи требуют вмешательства живого оператора.

Такие решения формируют максимально расширенный сценарий и конструктивный диалог.

Продукты из этой статьи:

SaluteSpeech

SaluteSpeech YourVoice

Салют отель