Голосовое меню IVR

Продукты из этой статьи:

SaluteSpeech

SaluteSpeech YourVoice

SaluteSpeech Call-Center

SaluteSpeech Insights

Чат‑бот SaluteBot

SaluteBot Voice

Что такое IVR

Interactive Voice Response — это сервис телефонной системы, который:

• приветствует звонящего клиента;
• зачитывает ему информацию;
• узнаёт цель звонка;
• перенаправляет звонок сотруднику, в отдел или на голосовую почту.

Иногда вместо термина IVR (Interactive Voice Response) используют «интерактивное голосовое меню».

Статический и динамический IVR

Голосовое меню бывает статическим и динамическим.

В статическом используется фиксированный сценарий разговора, и автосекретарь проигрывает только предварительно записанные голосовые сообщения.

Динамический IVR формирует сообщения на лету — исходя из контекста разговора, информации из баз данных, правил компании. У динамической системы больше возможностей: например, можно реализовать функцию ответа на вопросы или приёма заявок.

Пример простейшего автоответчика

Такое голосовое меню делит всех позвонивших на три категории:

• Звонки потенциальных клиентов направляет в отдел продаж.
• Новых партнёров — в отдел по работе с партнёрами.
• Уже существующие партнёры и подрядчики напрямую связываются со своим менеджером, набирая его номер телефона.

Оператор возьмёт на себя только ~20% входящих звонков.

Зачем бизнесу IVR

• Чтобы улучшить имидж. Хорошо составленное голосовое меню повысит доверие к компании, создаст у клиента впечатление профессиональной, солидной и чётко работающей организации.
• Чтобы уменьшить расходы на приём звонков. Голосовое меню во много раз дешевле, чем живой оператор. IVR может обслужить большую часть звонков клиентов и поможет сократить продолжительность тех звонков, где требуется участие человека.
• Чтобы обслуживать параллельно несколько звонков. IVR может принять любое количество входящих звонков одновременно.
• Чтобы автоматически информировать клиентов. IVR может сообщить абоненту необходимую информацию: часы работы компании, адрес, статус заказа. А во время ожидания ответа рассказать о новых продуктах или акциях.
• Чтобы организовать связь в нерабочее время. Голосовое меню будет обрабатывать звонки вечером и на выходных. Клиент сможет прослушать нужную ему информацию, оставить сообщение или связаться с дежурным инженером для ответа на срочные вопросы. Для большинства сервисов доступна настройка разных сценариев в рабочее и нерабочее время.

Типичные ошибки проектирования IVR

Если голосовое меню плохо спроектировано, оно принесёт не пользу, а вред. Вот несколько признаков неудачного IVR:

• Слишком много пунктов меню. Помните о числе Миллера — средний человек может одновременно держать в памяти только четыре элемента.
• Неразборчивый голос автоответчика с неприятным тембром.
• Пункты меню можно понять по-разному.
• У клиентов нет возможности выбрать переключение на оператора.
• Слишком много рекламы.
• Во время ожидания звучит музыка плохого качества.
• Позвонивший не может прервать автоответчик и вынужден слушать текст до конца.
• Нет специального меню для нерабочего времени.
• Абоненту сложно вернуться в начало меню или на предыдущий уровень.
• Постоянный клиент не соединяется сразу с персональным менеджером, а вынужден взаимодействовать с автоответчиком.
• Не заложена обработка ошибок клиентов, например неправильного ввода.

Как озвучивать текст

Если у автоответчика неразборчивый голос с неприятным тембром, это может свести на нет все преимущества ИВР.

Озвучку приветствия и зачитываемой голосовым меню информации можно сделать одним из трёх способов:

• самостоятельная запись,
• профессиональная запись (диктор),
• синтез речи.

Самостоятельная запись

Большинство АТС позволяет записать проигрываемую голосовым меню информацию самостоятельно. Если в компании есть сотрудник с хорошей дикцией и приятным тембром голоса, то это самый простой и бюджетный способ записать озвучку.

Но на практике самостоятельная запись часто звучит непрофессионально, голосовое меню озвучено нечётко, слышны посторонние шумы. Есть ещё одно ограничение: этот тип озвучки подходит только для статических IVR.

Профессиональная запись

Если ваш приоритет — качественно звучащий голос, можно воспользоваться услугами диктора. Такую услугу предлагают многие сервисы голосовых меню.

Минусы — затраты денег и времени. Как и в случае с самостоятельной записью, данный вариант позволяет записывать только статическое голосовое меню для телефонии.

Синтез речи

Решение позволяет генерировать голос с заданными параметрами и озвучивать им любые тексты. Технология TTS (Text to Speech) подходит для создания как статического, так и динамического IVR.

При использовании этого способа нужно следить, чтобы речь не звучала слишком роботизированной. Неестественный голос часто вызывает раздражение и желание повесить трубку. Поэтому важно, как реализован синтез речи у конкретной компании — поставщика услуг.

Естественно звучащий вариант озвучки текста, который практически неотличим от голоса реального человека, предлагает платформа SaluteSpeech от Сбера. Живое звучание достигается за счёт возможности управления голосом виртуального ассистента. Можно регулировать темп речи и фоновый шум, паузы, интонации, тональность.

Чтобы голос вашего бизнеса получил индивидуальность, в SaluteSpeech создан инструмент YourVoice. Вы можете выбрать диктора из каталога или создать свой собственный голос, записав для этого медийного диктора, вашего генерального директора или любого другого человека, чей голос вам по душе.

Синтез и распознавание речи с SaluteSpeech

В статическом голосовом меню теряется до 80% вызовов. Использование системы генерации и распознавания речи позволяет их сохранить:

• Интерактивное голосовое меню — это удобство для клиентов. Чтобы получить необходимую справку, попасть в нужный отдел или к сотруднику, абоненту достаточно назвать ключевое слово, фамилию или номер телефона.
• Бизнес с помощью системы экономит ресурсы, время и оптимизирует работу персонала.

Обработка данных в SaluteSpeech ведётся на базе языковых и речевых ML-моделей. Такие IVR-системы умеют:

• отвечать на вопросы;
• записывать клиентов на приём;
• консультировать о товарах, услугах, ценах;
• сообщать статус заявки или заказа.

Чтобы создать голосовое меню для компании, оставьте заявку — и с вами свяжется специалист.

Возможности системы SaluteSpeech можно использовать не только для разработки IVR. Также можно решать вопросы автоматизации кол-центров и повышения качества обслуживания.

Например, анализ разговоров с клиентами с помощью SaluteSpeech помогает отслеживать эффективность сотрудников. Технология анализирует каждый диалог и показывает, насколько профессионально оператор общается по телефону:

• перебивает ли клиентов;
• подстраивается ли под темп речи;
• как часто во время ответа использует позитивные и негативные фразы.

Технология способна распознавать эмоции и оценивать степень удовлетворённости собеседников. При низкой оценке вы можете быстро выйти на связь с недовольным клиентом, чтобы исправить ситуацию. Также SaluteSpeech поможет вовремя понять, что оператор кол-центра или специалист техподдержки близок к выгоранию. Обработка диалогов ведётся автоматически; для анализа переговоров программа использует более 340 речевых характеристик.

Продукты из этой статьи:

SaluteSpeech

SaluteSpeech YourVoice

SaluteSpeech Call-Center

SaluteSpeech Insights

Чат‑бот SaluteBot

SaluteBot Voice