В процессе работы голосовой робот может сталкиваться с незнакомыми фразами. По умолчанию в таких случаях голосовой робот ответит «Вы будете переведены на оператора» и переведет диалог с пользователем на сотрудника поддержки.
Такие ситуации возникают, если сценарий недостаточно проработан и голосовой робот не понимает, что делать дальше. Например, если клиент сказал реплику, которую нельзя обработать с помощью подсказок или интентов, заданных в сценарии.
Обрабатывать неизвестные фразы можно следующими способами:
- Добавить на каждый экран сценария блок Интенты, который будет обрабатывать фразы клиента, соответствующие данному этапу сценария. Сделать переход от опции Любая другая фраза блока Интенты. В этом случае голосовой робот перейдет к заданному экрану, если ни одна из реплик клиента не подходит для указанных в блоке. Например, так вы можете уточнить запрос клиента.
- Добавить в любое место сценария блок Интенты с включенной опцией Сделать интент доступным из любой точки сценария. Это позволит голосовому роботу реагировать на определенные реплики клиента независимо от того, на каком экране сценария произнесена реплика.
Изменение ответа по умолчанию
Голосовой робот может отвечать на незнакомые реплики клиента как с помощью заданных фраз, так и с помощью перевода на оператора.
Чтобы настроить реакцию голосового робота на неизвестную фразу:
На панели слева выберите раздел Настройки.
Выберите вкладку Ответы бота при форс-мажорах.
В блоке Что делать, если бот получил неизвестную команду выберите необходимый пункт раскрывающегося списка:
- Произнести фразу. В этом случае в поле Новая фраза укажите реплику, которую голосовой робот использует, если не поймет фразу пользователя. С помощью ссылки Добавить фразу или команды CTRL/CMD + ENTER можно добавить неограниченное количество фраз. Робот случайным образом выбирает фразы из списка.
- Перевод на оператора. В этом случае при получении неизвестной голосовой робот переведет диалог на оператора.
Нажмите Сохранить.
Указать список фраз, которые голосовой робот будет произносить при возникновении технических неполадок можно в блоке При технической ошибке бот скажет.