Что такое клиентоориентированность

Адресный подход к каждому клиенту, клиентоцентричность, клиентоориентированные бизнес-процессы — что это такое и как реализовать в своей компании? Разбираем на примерах и кейсах.

Что такое клиентоориентированность

Это подход к ведению бизнеса, при котором в фокусе внимания — клиенты. Данная бизнес-модель оперирует двумя понятиями:

• клиентоцентричность;
• клиентоориентированность.

Клиентоцентричность — это вектор развития бизнеса, направленный на постоянное улучшение взаимодействия с целевой аудиторией (ЦА).

Клиентоориентированность — это более узкое понятие, чем клиентоцентричность. Оно означает конкретные действия, которые выполняет организация для выяснения и удовлетворения потребностей ЦА.

Клиентоориентированная компания — это бизнес, главной ценностью которого является уровень счастья клиентов. Такая организация соблюдает принципы внешней и внутренней клиентоориентированности.

Внешняя клиентоориентированность

У любого бизнеса есть цель, например:

• выйти на окупаемость;
• повысить прибыль;
• охватить новые рынки.

Деятельность компании ведётся в соответствии с выбранными целями. Например, если нужно быстрее выйти на окупаемость, то бизнес стремится снизить расходы и повысить прибыль.

На каждом этапе развития актуальны свои цели: после достижения одной появляется следующая. При этом если организация придерживается принципов клиентоориентированности, то на пути к любой цели первым приоритетом всегда являются клиенты. Бизнес-процессы строятся исходя из проблем, пожеланий, ожиданий целевой аудитории.

Клиентоориентированность может быть направлена не только вовне, но и на внутренние процессы бизнеса.

Внутренняя клиентоориентированность

Этот термин описывает подход организации к взаимодействию с сотрудниками. Понятие включает:

• корпоративные ценности;
• поддержание атмосферы в команде;
• создание системы мотивации.

Чтобы повысить внутреннюю клиентоориентированность, нужно создать «культурный код», то есть описание модели взаимодействия с клиентами. Внутренний «культурный код» нужно внедрить в скрипты продаж, регламенты, инструкции для персонала. Зная внутренние правила, каждый сотрудник сможет поддерживать корпоративные стандарты общения с клиентами. Продавцы будут знать, как разговаривать с посетителями магазинов, менеджеры по продажам — как вести переговоры, администраторы — как приветствовать гостей в офисе. Следование данным правилам повышает общую клиентоцентричность бизнеса.

Также нужно работать над уровнем лояльности команды. Чтобы сохранять ориентированность на клиента, сотрудник должен разделять ценности компании, а для этого — получать материальную и моральную отдачу от работы. Поэтому нужно повышать и поддерживать мотивацию персонала:

• проводить внутренние мероприятия: обучения, корпоративы, тимбилдинги;
• создавать условия для вертикального и горизонтального роста сотрудников;
• предлагать конкурентную оплату труда с премиями и денежными бонусами.

Так вы сможете создать команду из высокомотивированных и клиентоориентированных специалистов. В сфере продаж клиентоориентированный сотрудник, как правило, лучше выполняет план, часто имеет собственную клиентскую базу. Такой сотрудник строит клиентоориентированные продажи: для него важнее не побыстрее заключить сделку, а найти решение, которое лучше других подойдёт покупателю.

Критерии клиентоориентированности бизнеса

Организация с высокой ориентированностью на потребности ЦА отличается подходом к ведению бизнеса и уровнем сервиса. Клиентоориентированный сервис — это стремление сделать клиента довольным на каждом этапе сотрудничества. Для этого нужно слышать свою аудиторию, отзываться на пожелания и критику, а также предугадывать ожидания покупателей.

Отзывчивость

Пример: производитель косметики выпустил шампунь в белом флаконе с жёлтым текстом. Покупатели жалуются на неудачный дизайн: сложно прочесть состав на упаковке. Клиентоцентричность компании выражается в дальнейших её действиях.

Что предпримет бизнес, получив негативную обратную связь от аудитории? Варианта два:

• оставит всё как есть, игнорируя критику;
• доработает продукт, несмотря на связанные с этим расходы.

Если компания следует принципам клиентоцентричности, то выберет второй путь.

Прозрачность

Многие бренды запускают программы лояльности и считают это проявлением клиентоориентированного подхода. Но одного факта существования такой программы недостаточно — ещё нужно, чтобы она была интересна пользователям. Зачастую участники бонусных программ не понимают, какие привилегии можно получить, как копить баллы. Либо понимают, но не видят выгоды.

Чтобы создать клиентоориентированную компанию, следуйте принципам доступности и прозрачности:

• делайте все продукты понятными аудитории;
• не заставляйте пользователей разбираться в сложных условиях: будьте открытыми и честными;
• разрабатывайте предложения, по-настоящему выгодные для ЦА.

Например, если вы составляете программу лояльности, а средний чек в вашем магазине 500 ₽, то не стоит начислять баллы за покупки от 10 000 ₽. Аудитория не будет пользоваться такой программой. Учитывайте реальные возможности ЦА и подстраивайте под них свой бизнес.

Удобство

Это многогранный критерий клиентоцентричности, который проявляется в каждом взаимодействии с аудиторией. Разберём его на конкретном примере: как выражается клиентоориентированность в организации сервиса доставки.

Стандартный набор вариантов доставки интернет-магазина выглядит так:

• самовывоз;
• внутренняя курьерская служба магазина;
• транспортная служба;
• Почта России.

Большой выбор способов доставки — это, несомненно, признак клиентоориентированности. Но нужно выяснить, насколько эти способы удобны покупателям.

На практике нередко оказывается вот что:

• пункт самовывоза расположен на внутренней территории склада в удалённом районе, а для входа нужно заранее заказывать пропуск;
• интервал курьерской доставки — с 9 до 18, из-за чего покупатель весь день привязан к дому в ожидании курьера;
• при выборе услуг транспортной службы сильно увеличивается сумма заказа;
• при доставке почтой посылку придётся ждать несколько дней или недель.

Чтобы повысить уровень ориентированности на покупателей, магазин должен улучшить условия доставки по каждому пункту. Например:

• открыть пункт самовывоза у метро;
• найти партнёров для экспресс-доставки;
• сократить временные интервалы курьерской доставки до двух-трёх часов.

Зачем повышать клиентоориентированность

Иногда клиентоцентричность называют залогом успеха бизнеса. Это утверждение справедливо с одной оговоркой: вы должны предлагать качественный продукт. Если покупателей не устраивает товар или услуга, их не удержит даже самая высокая клиентоориентированность.

Однако если вы предлагаете продукты примерно того же уровня, что и конкуренты, то клиентоцентричность играет в вашу пользу. Из двух компаний со схожими условиями аудитория скорее выберет ту, с которой комфортнее работать.

Кроме этого, клиентоориентированные компании могут назначать более высокую цену. Иногда покупатели готовы доплатить за хорошее обслуживание и уважительное отношение.

Внедрять клиентоориентированный подход стоит по следующим причинам:

• хороший сервис повышает лояльность аудитории;
• лояльные покупатели становятся постоянными, то есть растёт процент повторных обращений;
• лояльная аудитория останется с вами даже после увеличения цен;
• пользователи оставляют положительные отзывы, рекомендуют вашу компанию — вы получаете прирост клиентской базы без вложений в рекламу.

Как повысить клиентоориентированность

Развивайте сервис и предлагайте аудитории разные форматы обслуживания. Пусть ваши клиенты сами выбирают способ взаимодействия:

• как покупать — онлайн или в магазинах;
• где вести переговоры — в офисе или по видео-конференц-связи;
• с кем общаться — с виртуальным помощником или сотрудником компании;
• откуда получать информацию — из email-рассылок, приложения или соцсетей.

Используйте технологичные решения для продаж и общения с клиентами. Ниже несколько примеров, как с помощью технологий можно повысить клиентоориентированность бизнеса.

Сервис для видеоконференций

Экономьте время клиентов: проводите деловые встречи онлайн. Для этого выберите удобный сервис — например, платформу для видеозвонков SberJazz.

Сервис подходит для любых коммуникаций. Например, многие организации используют SberJazz для переговоров с новыми заказчиками. Программа позволяет:

• познакомить клиента с командой, которая будет работать по его проекту;
• показать презентацию услуг, портфолио, кейсы;
• обсудить план работ, смету, формат предоставления отчётов.

Если вы продаёте товары, в сервисе SberJazz можно организовать мастер-класс или вебинар, где вы расскажете аудитории о новом продукте, покажете, как им пользоваться, и таким способом стимулируете продажи. Такой подход является клиентоориентированным, так как в продажах вы отталкиваетесь от потребностей ЦА.

Компании, которые занимаются разработкой ПО, могут использовать сервис SberJazz для техподдержки, обучения и внедрения своих программ. Например, можно собрать пользователей со стороны заказчика и разобрать проблемы, которые у них возникают при работе с ПО. Для этого в сервисе предусмотрена функция одновременной трансляции экранов несколькими участниками.

Большой набор функций помогает удалённо решать разные задачи клиентов. Таким образом, с помощью SberJazz вы делаете сотрудничество более комфортным, что соответствует главным принципам клиентоориентированного подхода.

Чат-бот SaluteBot

Клиентоцентричность означает выстраивание работы с учётом пожеланий аудитории. Значит, чтобы повысить клиентоориентированность, нужно собирать обратную связь. Делать эту работу вручную необязательно, её можно делегировать чат-боту.

Виртуальный помощник опрашивает ваших пользователей о качестве сервиса или продукции. В отличие от сотрудников, чат-бот не устаёт, работает без перерыва и всегда дружелюбно настроен. Вы сами создаёте сценарий общения и задаёте реплики бота в ответ на похвалу или критику.

Кроме повышения клиентоориентированности, чат-боты решают и другие задачи. Например, в одном случае подключение SaluteBot в интернет-магазине позволило повысить средний чек на 21%. Чтобы достичь этой цели, сценарий бота настроили на кросс-продажи с учётом истории заказов. SaluteBot действовал по следующему алгоритму:

• анализировал предыдущие покупки пользователя;
• определял предпочтения клиента;
• составлял персональную подборку товаров.

Настроить и протестировать SaluteBot вы можете бесплатно в онлайн-конструкторе. Чат-бот можно интегрировать с сайтом вашей компании, аккаунтом на Авито, группой в Одноклассниках или ВКонтакте, а также с мессенджерами Viber, Telegram.

Продукты из этой статьи:

SberJazz

SaluteBot