Способы продаж товаров и услуг

Разбираем основные виды и методы продаж, а также рассказываем, как новые технологии помогают продавать эффективнее.

Виды и методики продаж

Существует несколько классификаций бизнеса: по сегменту рынка, виду деятельности, методам общения с клиентами. При этом одна сделка относится сразу к нескольким категориям.

Например, если у вас продуктовый магазин, то вы занимаетесь следующими видами продаж:

• B2C, так как ваш клиент — это конечный потребитель товаров.
• активные, так как покупатель сам приходит в ваш магазин.
• личные, так как покупатель лично контактирует с продавцом.

Зачем нужно классифицировать свой бизнес? Чтобы правильно его развивать и продавать больше.

Так, одна из ключевых классификаций бизнеса — по методу взаимодействия с клиентом. Бизнес-модель зависит от того, какой подход к продажам использует компания. Два основных метода продаж:

• активный метод — продавец ищет новых клиентов и заключает сделки;
• пассивный метод — покупатель сам находит продавца и оформляет покупку.

Посмотрим, какие технологии эффективны для этих бизнес-моделей.

Метод активных продаж

Главная задача — привлечь внимание клиента и познакомить его с товарами и услугами. Для этого можно использовать разные методы:

• рассылка предложений по email, в мессенджерах, соцсетях,
• обзвон холодной базы,
• промоакции в магазинах, торговых центрах, на улицах,
• обход офисов, госучреждений торговыми представителями.

Бизнес-модель с активным поиском новых клиентов позволяет сэкономить на продвижении. Бренду не нужно вкладываться в масштабную рекламу на ТВ и в интернете, потому что не надо знакомить с продукцией широкую аудиторию. Этим занимаются продавцы, и прибыль компании во многом зависит от их умений. Чтобы повысить эффективность, часть работы менеджеров по продажам стоит делегировать технологиям.

• точное распознавание ответов собеседника,
• синтез естественной речи,
• правильные ударения, минимум ошибок и неточностей в звучании речи,
• 21 вариант голоса: выбор по тональности, настроению и тембру,
• общение на русском и английском языках.

Используя технологию SaluteSpeech, можно автоматизировать первый этап продаж: знакомство аудитории с услугами компании. Если клиент заинтересовался, то к общению подключается менеджер: подробнее рассказывает о предложении, отрабатывает возражения и оформляет сделку.

Метод пассивных продаж

При этой бизнес-модели покупатель обращается в компанию сам. Это значит, что весь путь от поиска товара до покупки клиент проходит самостоятельно. Нужно обеспечить ему максимальную поддержку на каждом этапе этого пути:

• дать полную информацию о продукте,
• быстро отвечать на вопросы, которые возникают при выборе товара,
• помогать оформить заказ,
• обеспечивать послепродажное обслуживание.

Чтобы повысить эффективность на каждом этапе, можно использовать инструменты автоматизации.

Так, для круглосуточной поддержки пользователей в соцсетях, мессенджерах, на маркетплейсах и сайте компании подходят чат-боты.

Чат-бот не пропустит ни одного сообщения, ответит клиенту в любое время за 2 секунды и обработает большую часть обращений.

Чат-бот можно бесплатно собрать из готовых блоков в онлайн-конструкторе. Вы сами закладываете в алгоритм его работы нужные функции. Например, программа может:

• приветствовать каждого нового посетителя и предлагать ему задать вопрос,
• рассказывать о товарах, услугах и ценах,
• собирать контакты и передавать их оператору,
• помогать оформить покупку, запись, бронирование.

Другой полезный инструмент — технология SaluteSpeech YourVoice. Её можно использовать для обслуживания клиентов по телефону.

Закажите разработку голоса бренда, который способен озвучить текст любой сложности, — например, для голосового ассистента или интерактивного меню. Технология полезна для интернет-магазинов, маркетплейсов, сферы услуг.

B2B, B2C и B2G

Это классификация бизнеса по виду клиента:

• B2C — бизнес для потребителя,
• B2B — бизнес для бизнеса,
• B2G — бизнес для государственных заказчиков.

Методы ведения бизнеса в B2B, B2C и B2G различаются. Например, в сегменте B2B чаще используются активные продажи, а в B2C — пассивные.

Товары и услуги

Это классификация бизнеса по объекту продаж. Чтобы определить, к какой категории относится компания, посмотрите, что является основным видом её деятельности.

Частые варианты:

• реализация товаров,
• оказание услуг.

Первый вариант — это бизнес в сфере торговли: производители, офлайн- и онлайн-магазины, розница и опт.

Второй вид — это сфера услуг: рестораны, салоны красоты, автосервисы, консалтинг, рекламные агентства и так далее.

Компания может заниматься и продажами, и услугами одновременно:

1. Основной вид деятельности компании — торговля, а дополнительный доход поступает с платных услуг. Пример: магазин сантехники продаёт товары, а также оказывает услуги доставки и монтажа.
2. Компания работает в сфере обслуживания, а также продаёт клиентам сопутствующие товары. Пример — в парикмахерской можно сделать стрижку, а заодно купить косметику для волос.
3. Доход распределяется поровну между торговлей и оказанием услуг. Пример: IT компания продаёт программный продукт и сопровождает его.

Личные и безличные методы продаж

Клиент может совершить покупку двумя способами:

• при личном общении с представителем компании — кассиром, продавцом, менеджером;
• с помощью технологий, без участия человека — на сайте, в вендинговом аппарате, пункте самообслуживания.

Методы повышения прибыли в этих случаях разные. В первой бизнес-модели нужно улучшать навыки продавца — например, обучить его новым техникам общения с покупателями.

Во второй бизнес-модели нужно увеличивать охват аудитории и расширять возможности технологий. Например, на сайт магазина можно добавить чат-бот, который будет общаться с посетителем, консультировать и продавать товары.

Каких целей помогает достичь бот в бизнесе с безличными продажами:

• удерживать тех пользователей, которые уходят с сайта, не разобравшись, как сделать заказ;
• повысить конверсию или средний чек — для этого нужно добавить в сценарий бота продающие реплики;
• разгрузить менеджеров и не терять заказы в период распродаж и сезонного спроса.

Другой полезный инструмент — сервис с использованием нейросети для распознавания объектов в видео и на фото. Это возможность расширить клиентскую базу, не вкладываясь в PR: ваши товары прорекламируют кинозвёзды и знаменитости.

Представьте пользователя, который смотрит фильм или ролик в сети. Благодаря новой технологии он может получить информацию о предметах и местах в кадре:

• найти магазины, где продаётся одежда и украшения, как у людей на экране;
• заказать такую же мебель, как в кино;
• узнать марку и модель автомобиля главного героя.

С помощью технологии вы получаете новых клиентов, которые заказывают продукцию из вашего каталога онлайн во время просмотра. Для повышения продаж можно вручную привязать товар к кадру, фото или видео.

Методы холодных и тёплых продаж

Далеко не все покупатели любят общаться с продавцами. Даже посетитель магазина, который пришёл с чётким намерением что-то купить, может избегать общения с консультантом. Что уж говорить о холодных продажах: многие не готовы даже выслушать предложение.

Для работы с холодной аудиторией можно использовать следующие методы:

• рассылки,
• обзвоны по телефону,
• рекламу для предварительного прогрева.

Такое общение — это психологически сложная, изматывающая работа. Менеджеры ежедневно сталкиваются с отказами, грубостью, испытывают стресс, подвержены выгоранию. Например, конверсия холодных звонков составляет всего около 3%. Это значит, что на одного нового клиента, готового продолжить общение, приходится более 30 неудачных звонков.

Поэтому можно доверить эту работу технологиям. Выше мы рассказали про обзвон холодной базы с помощью голосового помощника.

Кроме телефонных рассылок, можно использовать такой способ прогрева аудитории:

• разместить рекламу, по которой пользователь переходит на лендинг,
• на лендинге работает чат-бот,
• чат-бот вовлекает посетителя в диалог, рассказывает о продукте,
• если пользователь заинтересован, то бот запрашивает его контакты и передаёт менеджеру либо сразу переключает разговор на оператора.

Работать с клиентом, который уже знает о продукте, гораздо проще. Остаётся провести его по всем этапам воронки и продать продукт. Как это сделать, описывают методы и технологии продаж.

Популярные техники продаж

Классическая

Это метод пошагового выстраивания отношений с клиентом: от знакомства до заключения сделки. Этапы классической модели:

• Контакт — начало доверительной беседы, формирование положительного имиджа компании и продавца.
• Потребности — определение пожеланий, целей и возможностей покупателя.
• Презентация — рассказ о товаре или услуге.
• Работа с возражениями — ответы на вопросы клиента, преодоление сопротивления, повышение ценности продукта.
• Сделка — обработка последних возражений, мотивация купить сейчас.
• Допродажа — предложение сопутствующих товаров и услуг.

AIDA

Эта маркетинговая модель описывает четыре этапа работы с новым клиентом:

• Attention — нужно привлечь внимание. Важна первая фраза продавца, яркая реклама.
• Interest — нужно вызвать интерес, необычно подать продукт. Можно использовать новые подходы к презентации, современные интерактивные сервисы, технологии, которых ещё нет у конкурентов.
• Desire — нужно вызвать у клиента желание получить товар или услугу. Один из методов — привести пример известных людей, у которых есть такой же товар.
• Action — нужно подтолкнуть покупателя к действию. Для этого можно предложить скидку или создать ощущение дефицита. Например, сказать, что количество товара ограничено, и если покупать, то сейчас.

На базе AIDA созданы новые, более современные техники, но основные этапы работы с клиентом не поменялись.

Консультативные продажи

Метод подходит для сложных продуктов, когда клиенту нужна помощь эксперта в выборе товара. Этапы:

• приветствие,
• выявление проблемы клиента,
• поиск решения, совместный выбор продукта,
• заключение сделки.

Чтобы продавать больше, нужно повышать качество работы менеджеров. Проанализируйте, как сотрудники общаются с клиентами, чтобы:

• понять, на каком этапе чаще уходят покупатели,
• составить список возражений,
• увидеть продукт глазами целевой аудитории.

Для такого анализа подойдёт технология распознавания речи SaluteSpeech. Выше мы говорили о том, что с её помощью можно создать голосового ассистента. Но технология также полезна для мониторинга переговоров, причём не только по телефону, но и в офисах. Чтобы узнать больше о SaluteSpeech и подобрать решение под ваши задачи, заполните заявку.

Продукты из этой статьи:

SaluteBot

SaluteSpeech YourVoice

SaluteSpeech

Layer