Как улучшить качество обслуживания клиентов

Чем выше конкуренция, тем важнее для бизнеса качество обслуживания клиентов. Рассказываем, почему так происходит и какими методами можно повысить уровень клиентского сервиса.

Зачем улучшать сервис?

Исследования показывают, что уровень обслуживания настолько же важен для потребителей, как продукция, услуги и цены. Это актуально и для мирового рынка в целом, и для России в частности.

Например, по результатам опросов, более 15% российских потребителей не готовы сотрудничать с компанией, которая предоставляет плохое обслуживание. И наоборот, позитивный опыт взаимодействия способствует росту клиентской базы.

Представьте двух покупателей, которые купили одинаковые товары у одного поставщика:

• У первого покупателя появились проблемы с товаром. Он обратился в техподдержку, и проблему быстро решили.

• У второго сложностей не было. С продавцом он общался только один раз — при покупке.

Изучение рынка показало, что шансы повторного обращения на 13% выше для первого покупателя. Даже несмотря на сложности с заказом. Почему? Потому что теперь потребитель не только знаком с продукцией, но и знает, что при необходимости получит помощь.

Влияние на прибыль

Качество оказания услуг влияет на продажи. Повышение уровня клиентского сервиса ведёт к улучшению следующих показателей:

• уровень лояльности аудитории,

• коэффициент удержания клиентов,

• количество повторных обращений,

• репутация компании,

• приток новых покупателей за счёт повышения репутации,

• как следствие, рост продаж за счёт постоянных и новых покупателей.

Однако рост продаж не всегда означает рост прибыли. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, обычно требуются вложения: расширение штата, финансовая мотивация персонала, привлечение подрядчиков для улучшения логистики, техподдержки и других услуг. Чтобы увеличивать прибыль, важно снижать эти затраты.

Повышать уровень сервиса, не раздувая бюджет, помогает автоматизация.

Автоматизировать можно большую часть бизнес-процессов:

• приём входящих заявок,

• техподдержку,

• анализ продуктивности сотрудников,

• сбор контактов и отзывов.

Основные инструменты для улучшения сервиса:

• чат-боты,

• виртуальные ассистенты,

• устройства и программное обеспечение для записи и анализа разговоров.

Автоматизация предоставляет широкие возможности для улучшения бизнес-процессов. Технологии выгодны: освободившись от рутины и текучки, сотрудники могут сосредоточиться на новых проектах и развитии бизнеса.

Кроме этого, использование умных помощников делает компанию более привлекательной в глазах аудитории.

Рассмотрим, какими методами можно улучшать взаимодействие с клиентами и какие средства автоматизации для этого подходят.

Как улучшать сервис?

Прежде чем взять курс на повышение качества обслуживания, нужно разобраться, что входит в понятие хорошего клиентского сервиса.

Вот что важно для большинства потребителей:

• Скорость ответа — насколько быстро компания отреагировала на обращение.

• Оперативность — долго ли пришлось ждать решения вопроса.

• Качество обслуживания — устроил ли результат.

• Удобство — есть ли выбор канала для связи, по какому графику доступна техподдержка.

• Обратная связь — учитывает ли компания предложения пользователей, как реагирует на критику.

Скорректируйте этот список с учётом специфики вашей аудитории — и вы получите перечень процессов, которые нужно улучшать.

Например, если пиццерия обещает доставку в течение 20 минут, то при опоздании курьера нужно предоставить покупателю компенсацию. Если техподдержка не может устранить проблему, нужно привлечь третью сторону или предложить пользователю альтернативное решение.

Повышайте скорость обслуживания

Около 30% пользователей уходят, если не получили ответ за 10 секунд. Поэтому при улучшении качества обслуживания нужно повышать оперативность обработки обращений. Чем скорее вы предоставите обратную связь, тем лучше. Нанимать штат операторов для этого не нужно: достаточно подключить чат-бота.

Чат-бот — это программа, которая общается с пользователями по заданному алгоритму. Что заложить в сценарий, зависит от бизнеса. Бот может:

• консультировать по услугам,

• отправлять коммерческие предложения,

• напоминать о записи, брони, мероприятиях,

• отвечать на частые вопросы,

• помогать оформить заказ,

• собирать контакты пользователей,

• проводить опросы,

• переключать диалог на оператора.

Создать и настроить бота несложно, навыки программирования для этого не нужны. Современные конструкторы позволяют собрать чат-бота в визуальном онлайн-режиме. Есть готовые шаблоны: по ним можно понять принцип работы бота и улучшить сценарий, добавив больше функций.

Польза чат-бота для бизнеса:

• круглосуточная поддержка,

• скорость ответа — 2 секунды,

• обработка 100% входящих обращений,

• общение с неограниченным количеством пользователей.

Современные боты тренируются на миллионах диалогов. Они умеют анализировать сообщения пользователя, чтобы понять его намерения и выявить потребность. Такая способность работает на повышение лояльности аудитории и улучшение обслуживания.

Запустить чат-бота можно в мессенджере (Telegram, Viber), соцсетях (ВКонтакте, Одноклассники), на маркетплейсах (Авито) или на своём сайте.

Предоставляйте клиенту выбор

Подключите как можно больше каналов связи. Не ограничивайтесь телефонной линией и email. Предоставьте пользователям возможность общаться с вами в соцсетях и мессенджерах.

Но повышение числа каналов — только первый шаг. Второй — понять, как работать с заявкой, когда данные по ней поступают из разных источников.

Вести клиентскую базу вручную неудобно и неэффективно. Менеджеры могут неправильно внести информацию или потерять часть истории работы с клиентом. Если оператор работает в нескольких мессенджерах, то может пропустить уведомление в одном из них, и запрос останется без ответа.

Чтобы не терять клиентов, консолидацию данных нужно автоматизировать. Например, с помощью омниканальной платформы Jivo.

Омниканальная чат-платформа Jivo

Jivo собирает в единый диалог обращения из разных каналов:

• чатов на веб-страницах,

• соцсетей,

• мессенджеров.

В личном кабинете Jivo можно отправлять шаблонные ответы, использовать быстрые фразы и автоматические подсказки. Оператор может подключить к беседе другого сотрудника или передать ему обращение. Таким образом, чат-платформа Jivo повышает эффективность работы операторов и улучшает клиентский сервис.

Ещё одно преимущество — возможность следить за качеством обслуживания по каждому каналу и сотруднику. В системе хранится полная история диалогов, принятые и пропущенные сообщения. Анализ статистики в Jivo поможет выявить точки роста и понять, как повысить уровень клиентского сервиса.

Работайте над ошибками

Чтобы выявить бизнес-процессы, которые нужно улучшать, проанализируйте эффективность работы клиентской службы.

Основные метрики для анализа:

• процент выполнения заявок,

• время ответа,

• стоимость коммуникации — сколько денег тратит компания на обработку каждого обращения,

• объём коммуникаций на оператора.

Последняя метрика показывает, сколько обращений по всем каналам связи приходится на одного оператора в единицу времени. Значение должно быть примерно одинаковым для всех сотрудников, а также постоянным в течение года.

Сезонные всплески отражают резкое повышение нагрузки на персонал. Из-за этого может падать уровень обслуживания и качество услуг. Заметили всплески — подумайте об усилении штата на период высокого спроса либо о внедрении автоматизации.

Разгрузить операторов при онлайн-общении помогают чат-боты, о которых мы говорили выше. А для автоматизации кол-центров можно использовать речевые технологии: голосовые ассистенты. В отличие от оператора кол-центра, голосовой ассистент принимает 100% входящих звонков, работает 24/7 и отвечает за несколько секунд.

Повышайте профессионализм команды

Уровень удовлетворённости клиентов зависит от профессиональных качеств ваших сотрудников. Важно всё: как операторы общаются, решают конфликты, реагируют на нестандартные ситуации.

Чтобы оценить профессионализм команды, нужно анализировать переговоры. Если общение ведётся в онлайн-каналах, то собрать и изучить статистику можно через Jivo. Но как проконтролировать уровень оказания услуг, если переговоры ведутся очно?

Для этого можно использовать специальные устройства для записи и анализа переговоров с клиентами. На одежду сотрудника крепится бейдж с диктофоном, который:

• распознаёт диалог,

• отсекает посторонние шумы,

• записывает две звуковые дорожки: речь оператора и клиента.

Такие устройства предоставляют речевые материалы в двух форматах: текстовом и аудио. Анализ этих записей помогает оценить качество консультаций и улучшить клиентский сервис.

Улучшайте клиентский опыт

Допустим, все ошибки исправлены, служба техподдержки работает без сбоев, а потребители оставляют только позитивные отзывы. Можно ли и дальше что-то улучшать? Да: можно работать на опережение и предугадывать желания вашей аудитории.

Чтобы превзойти конкурентов, можно внедрять новые технологии. Предоставляйте пользователям возможности, которых нет у других. Обеспечьте аудитории необычный опыт взаимодействия.

Пример — улучшение клиентского опыта с помощью технологий распознавания и синтеза речи. Такие решения понимают голос пользователя и умеют генерировать естественную речь.

Как можно использовать речевые технологии, чтобы повысить качество обслуживания:

• Озвучить интерфейс сайта и приложений, чтобы услуги стали доступными более широкой аудитории.

• Предоставить возможность голосового управления, чтобы пользователи оформляли заказы и находили информацию с помощью голосовых команд.

Продукты из этой статьи:

Jivo