Как общаться с клиентами

Первое впечатление от контакта с бизнесом — очень сильное и важное. Не каждый потенциальный клиент готов дать второй шанс компании, которая во время разговора не соблюдает правила деловой этики. Сегодня рынок настолько перенасыщен предложениями, что покупатель, скорее всего, прекратит вести диалог и сразу же уйдёт к более вежливым конкурентам.

Рассказываем, как правильно общаться с клиентами и с помощью каких приёмов расположить к себе собеседника при первом разговоре.

Видеозвонки в SberJazz

Общайтесь с друзьями и близкими где бы вы ни были

Попробовать сейчас

Почему так важен первый разговор?

Постоянные покупатели более лояльны к бизнесу, могут простить мелкие погрешности в работе. Поэтому общаться с ними легче. Новички, скорее всего, просто прекратят коммуникацию с менеджером и занесут вашу компанию в «чёрный список», если что-то пойдёт не так.

Именно поэтому план первого разговора так важен. И провести его правильно помогут техники продаж.

Психологические приёмы при первом контакте

Человеку нужно всего семь секунд, чтобы составить впечатление о собеседнике. Вам даже разговаривать не потребуется.

Если первая коммуникация происходит вживую, соблюдайте золотое правило деловой этики — улыбайтесь. Доброжелательная улыбка посылает собеседнику правильные сигналы, создаёт дружественную атмосферу для того, чтобы начать построение вежливого диалога.

Если первый разговор происходит по телефону, когда собеседник вас не видит, это не значит, что можно разговаривать с хмурым лицом. Тело напрямую влияет на психоэмоциональное состояние, то есть при правильном настрое общаться становится легче. Даже если собеседник не видит вашей улыбки, он всё равно её чувствует, и построение коммуникации развивается по другому сценарию.

Ещё несколько техник из деловой этики, которые помогут правильно построить коммуникацию и расположить к себе человека:

• будьте вежливы, обращайтесь к собеседнику по имени — это самое приятное слово для любого;
• обращайтесь к покупателю на «вы», даже если он значительно младше вас — это правило деловой этики;
• сохраняйте уверенность, смело разговаривайте о своём бизнесе — люди любят общаться с победителями;
• когда разговариваете, держите руки на виду — это демонстрирует вашу открытость;
• смотрите в глаза собеседнику во время построения диалога — это создаст доброжелательную атмосферу;
• возьмите за правило благодарить собеседника за встречу, за разговор, за уделённое время.

Возьмите на заметку ещё одну технику из продаж. Она пригодится, если построение вашей коммуникации будет проходить вживую.

В самом начале разговора совершите небольшую оплошность: случайно уроните какой-нибудь предмет или сделайте вид, что что-то забыли. Этим вы демонстрируете, что неидеальны. Собеседник успокаивается, потому что понимает, что вы такой же человек, как и он, а общаться с живым человеком куда приятнее, чем с бизнес машиной.

Психология коммуникации с трудными клиентами

Благодаря таким людям компания может быстро выявить свои слабые стороны и устранить недочёты. Просто нужно знать, как правильно с ними общаться.

Ваша задача минимум — найти общий язык с покупателем и выстроить вежливый диалог, задача максимум — сделать клиента лояльным. Помогут в этом деле знания этики и психологии.

Типология трудных клиентов:

• агрессивные;
• стеснительные;
• нерешительные;
• фамильярные.

Все эти люди отличаются темпераментом и особенностями поведения. Чтобы эффективно разговаривать с ними, для каждого нужно подобрать приём из психологии.

Агрессивные

Если человек сразу же начинает грубить, ведёт себя не совсем адекватно, точно не стоит отвечать ему тем же. Дружелюбие, вежливая улыбка, спокойствие приведут его в замешательство — ждал-то он, что вы будете злиться в ответ.

Такой приём поможет собеседнику успокоиться и начать общаться в более правильной форме. Либо же человек просто уйдёт, когда поймёт, что устроить скандал в этой компании не получится, а разговаривать он не намерен.

Стеснительные

Особенность таких людей в том, что они часто чувствуют свою неуместность. Они настолько вежливые, что боятся лишний раз потревожить менеджера и задать волнующий вопрос. Как правило, им кажется, что они отвлекают вас от важной работы.

Со стеснительными покупателями нужно разговаривать мягко, без давления. Приём из психологии — покажите, что открыты к построению диалога и готовы пообщаться.

Нерешительные

Основная проблема нерешительных людей в том, что они не могут сделать выбор. Им кажется, что он обязательно должен быть правильным. Но вот как его сделать? И что, если в итоге выберешь неправильно?

Нерешительный человек будет долго разговаривать, задавать много вопросов и может утомить менеджера. Приём из психологии — развеять все его сомнения и максимально сузить область выбора.

Фамильярные

Такие люди хорошо владеют техниками продаж и будут пытаться применить их на менеджере. С виду дружелюбные и правильные, они будут добиваться дополнительных скидок и особых привилегий. Приём из психологии — ведите вежливый диалог, проявляйте доброжелательность, но держите покупателя на расстоянии, сохраняя деловой стиль разговора.

К трудным клиентам можно отнести слишком разговорчивых или, наоборот, молчаливых людей. А ещё тех, кто начинает демонстрировать свою компетентность и любит бесцельно общаться с менеджером.

В любой ситуации поможет приём из психологии — поддерживайте диалог, оставайтесь тактичным, вежливым, задавайте наводящие вопросы и возвращайте собеседника к сути разговора.

Процесс общения с клиентами после продажи

Многие менеджеры допускают ошибку после продажи: они забывают про покупателя. На самом деле главный этап работы только начинается. Именно от того, насколько правильно менеджер будет вести себя с клиентом после покупки, зависит, станет ли покупатель постоянным и лояльным.

Вот примерный план действий по построению коммуникации с покупателем после продажи:

1. Через несколько дней после сделки свяжитесь с ним по телефону или электронной почте. В вежливой форме узнайте, устраивает ли продукт.
2. Если есть претензии, постарайтесь сделать всё возможное, чтобы их устранить.
3. Начинайте информировать о новых поступлениях, акциях, распродажах и других новостях компании.
4. Если вы поздравляете своих покупателей с праздниками, не забудьте про важный приём из психологии. Сделайте им небольшой подарок, как правило, в виде скидки на любую покупку.

Такой план построения коммуникации создаст приятное впечатление о вашей компании, а также поможет сделать как можно больше правильных «касаний» клиента в рамках деловой этики.

Ещё несколько советов

Сейчас коммуникация всё чаще ведётся в интернете. Поэтому, кроме приёмов из психологии продаж, менеджерам нужно освоить современные технологии для построения эффективного виртуального диалога. Инструменты вроде чат-ботов упрощают взаимодействие с покупателями и помогают повысить их лояльность.

Общение через рассылку

В планах людей, которые подписались на рассылку компании, как правило, один пункт — получить выгоду. Поэтому прежде чем отправлять письмо, спросите себя: в чём его польза для покупателя? Когда выгоды нет, человек отпишется от рассылки.

Общение с клиентами в отзывах

По правилам деловой этики нужно уделить внимание каждому отзыву и написать вежливый ответ. Если вы получили негативный отзыв, подумайте, можно ли как-то исправить проблему. Начните с замены товара или скидки.

У вас всегда должен быть готов план действий при форс-мажорах. Ошибки случаются у всех компаний, но не все готовы их исправлять.

Публичное вступление в диалог повышает лояльность к бренду. К тому же это отличный приём из психологии для увеличения продаж.

Общение с клиентами в социальных сетях

Социальные сети — самый доступный инструмент для построения коммуникации и повышения лояльности. Но помните, что люди приходят сюда, чтобы развлекаться, общаться и узнавать что-то новое. Поэтому стройте деловую коммуникацию правильно: поддерживайте вежливый разговор с пользователями в комментариях, рассказывайте про свой продукт, ближайшие планы, но делайте это ненавязчиво.

SaluteBot от Сбера отвечает на сообщение в течение 2 секунд по вашим правилам и самостоятельно обрабатывает до 70% запросов. Благодаря искусственному интеллекту чат-бот хорошо понимает обычную речь и отвечает не хуже консультантов.

SaluteBot легко интегрируется в популярные каналы связи:

• ваш сайт;
• Telegram;
• ВКонтакте;
• Авито;
• ОК;
• Viber.

Современные технологии также позволяют создать голос бота. В сервисе SaluteSpeech YourVoice вы можете выбрать готовый голос из каталога или заказать разработку своего.

В любом случае речь бота будет звучать естественно, как у живого менеджера. Такой помощник проконсультирует клиентов о товаре, его наличии, сроках доставки.

Общение через онлайн-консультанта

Онлайн-консультант — инструмент, без которого сегодня не обойтись в продажах. Часто перед покупкой у клиентов есть вопросы. Но звонить и разговаривать по телефону не всегда удобно. Гораздо проще вести диалог с менеджером онлайн.

Главное правило деловой этики и психологии здесь — отвечать максимально быстро. Не заставляйте человека ждать, иначе он может найти компанию, в которой менеджер всегда готов вести разговор.

Чтобы внедрить голосовое управление, понадобятся технологии распознавания речи и озвучивания текста. Они есть на платформе SaluteSpeech от Сбера.

Так, технология Automatic Speech Recognition (ASR) умеет:

• фильтровать фоновые шумы;
• правильно определять конец высказывания;
• правильно определять эмоции человека;
• расставлять правильные знаки препинания.

С помощью SaluteSpeech можно повысить конверсию и улучшить пользовательский опыт. Также сервис позволяет озвучивать контент, делать транскрибацию для субтитров и многое другое.

Продукты из этой статьи:

SaluteBot

SaluteSpeach

SaluteSpeach YourVoice