ym88659208ym87991671
Общение с клиентами - правила как общаться с заказчиками и покупателями, как правильно консультировать и продавать
Перейти к основному содержимому
6 минут на чтение
16 мая 2023

Общение с клиентами

Все клиенты разные. С одним нужно подружиться. Другой избегает разговоров и общается по минимуму. Третий ставит под сомнение каждое слово консультанта. Ко всем нужен свой подход.

Вот почему даже самые проверенные техники продаж иногда не работают: универсальных формул успеха не существует. Зато существуют правила делового общения. Они уместны всегда и помогают создать комфортную среду для любых переговоров.

Видеозвонки в SberJazz
Общайтесь с друзьями и близкими где бы вы ни были

Зачем нужны правила?

Соблюдение норм и стандартов общения позволяет подобрать ключ к любому клиенту. Правильно начиная и поддерживая разговор, вы сможете:

  • установить контакт,
  • вызвать доверие,
  • заинтересовать собеседника,
  • понять, каких действий он от вас ждёт и что ему нужно предлагать.

Если вы умеете правильно разговаривать с покупателями, значит, можете точно определять их потребности. А понимание потребности — первый шаг к продаже.

Для кого?

Общаться по правилам должны все сотрудники, кто контактирует с клиентами:

  • продавцы,
  • консультанты,
  • менеджеры по работе с заказчиками,
  • операторы техподдержки,
  • специалисты по послепродажному обслуживанию.

В сфере продаж особенно важен первый контакт, поэтому продавцы должны знать, как нужно общаться с покупателем на этом этапе.

В сфере услуг нужно следить за тем, как разговаривает с посетителями весь обслуживающий персонал. Невежливость и непрофессионализм любого сотрудника — официанта, охранника, уборщицы — может испортить репутацию компании.

Правила общения

В этой статье мы рассмотрим основные принципы и нормы общения:

  • как можно и нельзя общаться с заказчиками,
  • как правильно начинать и вести диалог,
  • как разговаривать в конфликтной ситуации.

Это базовые рекомендации. Они подходят для всех видов бизнеса, но не учитывают специфику конкретной ниши. Например, продавец-консультант в офлайн-магазине и оператор интернет магазина общаются с покупателями по-разному. Поэтому, чтобы использовать эти правила в работе, адаптируйте их с учётом вашей отрасли, целевой аудитории и корпоративных стандартов.

Нормы делового общения

При личном разговоре важны следующие аспекты:

  • аккуратный внешний вид,
  • порядок на месте работы продавца или менеджера,
  • доброжелательность,
  • сдержанная мимика и жестикуляция,
  • соблюдение личного пространства,
  • спокойный голос,
  • отсутствие дефектов дикции,
  • грамотная и чистая речь.

Три последних пункта важны и в телефонных переговорах. Также сотрудники, которые общаются по телефону, должны следить за фоновыми звуками. Не стоит разговаривать с заказчиком из шумного помещения или метро. Посторонний шум может раздражать и мешать разговору.

Когда общаетесь с заказчиками онлайн, следуйте рекомендациям:

  • начинайте email с приветствия, обращаясь к адресату по имени,
  • если пишете редко или впервые, то представьтесь в начале письма,
  • в конце email добавляйте подпись с контактами,
  • отвечайте на письма и сообщения быстро,
  • следите за грамотностью,
  • не злоупотребляйте эмодзи, смайлами, стикерами,
  • не отправляйте аудиосообщения.

При любом способе коммуникации продавец должен придерживаться следующих правил:

  • Обращаться к заказчику на вы, быть вежливым.
  • Чаще обращаться к собеседнику по имени, особенно при длительных переговорах, многоэтапных сделках, долгосрочной работе.
  • Общаться по тому каналу связи, который выбрал заказчик.
  • Избегать политических, религиозных и социальных тем.
  • Общаться по работе только в рабочее время.
  • Не перебивать, дослушивать собеседника до конца.

Разговаривайте на языке заказчика

Продавец не должен использовать в разговоре термины, непонятные покупателю. Это правило особенно актуально в B2C: клиент не должен чувствовать себя невеждой.

При этом важно не перегнуть палку: консультант не должен выглядеть некомпетентным. Использовать терминологию можно в том случае, когда ею владеет собеседник.

Как найти золотую середину:

  • слушать, как разговаривает покупатель,
  • вести разговор на его уровне,
  • называя термин, сразу объяснять его значение.

Описываете особенности продукта — поясняйте, что это значит на практике. Пример: посетитель магазина техники и электроники выбирает смартфон. Продавец его консультирует: рассказывает о характеристиках и говорит, что ёмкость аккумулятора составляет 4350 мА*ч. Но, возможно, покупателю это число ни о чём не говорит, поэтому лучше сказать, что зарядки хватает почти на 10 часов.

В сфере B2B подход немного отличается.

tip

Пример: маркетинговое агентство проводит презентацию услуг потенциальному заказчику — компании, которая работает совсем в другой нише. Стоит ли употреблять в разговоре термины из мира рекламы и PR, если заказчик с ними не знаком? В этом случае — да.

Ведь заказчик потому и ищет подрядчика, что сам не готов тратить ресурсы на изучение нюансов. Ему нужна команда, которая разбирается в продвижении и маркетинге. Использование терминологии помогает показать экспертность — конечно, наряду с примерами работ, рейтингами и другими доказательствами профессионализма.

Покупатель на первом месте

Консультируя о товаре, продавцы любят говорить о преимуществах продукции, магазина, бренда или компании. Всё это важно, но второстепенно. В первую очередь нужно думать о целях и потребностях покупателя: для чего он берёт товар и чего ждёт от покупки.

note

Главная тема, вокруг которой должен строиться разговор, — это клиент.

tip

Пример: посетительница магазина косметики выбирает крем для лица. Консультант начинает перечислять ингредиенты, рассказывает о том, насколько экологична упаковка. В чём ошибка? В том, что продавец не говорит о главном — что получит клиентка, если купит этот крем.

Чтобы правильно построить диалог и продать товар, консультант должен говорить о пользе и выгоде. Нужно выяснить, какой эффект от использования средства интересует клиентку: лифтинг, устранение морщин, осветление кожи. Так продавец сможет определить потребность покупательницы. А отталкиваясь от потребности, подведёт к покупке этого средства или предложит другое, более подходящее.

В результате выигрывают все:

  • магазин повышает продажи,
  • клиентка получает правильно подобранный продукт и отличный сервис.

Правила первого контакта

Чтобы не потерять покупателя в первые же минуты, продавец должен общаться следующим образом:

  • начинать разговор с приветствия,
  • назвать своё имя,
  • задавать открытые вопросы,
  • больше слушать, чем разговаривать,
  • выяснить, какой продукт или услугу ищет покупатель,
  • предложить решение.

Также важны невербальные сигналы: открытые позы, уверенный голос, вежливая улыбка.

Попробуйте преобразование аудио в текст
Запишите голос и SaluteSpeech преобразует его в текст

Работа с трудными клиентами

В конфликтной ситуации продавец должен стремиться к компромиссу. С одной стороны, нужно встать на сторону покупателя и постараться решить его проблему. С другой — нельзя безоговорочно потакать капризам клиента, особенно если объективно он не прав.

Инструкция, как разговаривать с недовольным покупателем:

  • выслушать суть обращения,
  • не перебивать, дать высказаться,
  • кивать — это может снизить уровень агрессии,
  • показать, что вы поняли проблему,
  • говорить негромко и в спокойном темпе,
  • обсудить дальнейшие шаги.

В конце разговора повторите претензию, чтобы собеседник убедился, что его правильно поняли. Затем предложите решение или объясните, что собираетесь предпринять: передать вопрос более опытному коллеге, улучшить обслуживание, поговорить с руководством.

Инструменты для работы с клиентами

Общение с заказчиками можно автоматизировать. Голосовые ассистенты, чат-боты и другие инструменты облегчают работу менеджеров. Автоматизация позволяет:

  • освободить сотрудников от ответов на одни и те же вопросы,
  • обеспечить круглосуточную поддержку пользователей,
  • снизить риски ошибок из-за человеческого фактора.

Технологии в точности соблюдают все правила общения, которые в них заложили. Боты и виртуальные помощники работают по заданному алгоритму. Они не выйдут из себя, не ошибутся из-за усталости, не пропустят звонок или сообщение. Поэтому внедрение инструментов автоматизации может снизить количество конфликтных ситуаций и повысить уровень обслуживания.

Автоматизировать работу с клиентами можно с помощью решений от SberDevices.

Онлайн-общение

Подходящий инструмент — чат-бот:

  • общается с пользователями в мессенджерах, на сайте и в соцсетях;
  • работает 24/7;
  • отвечает на обращение за 2 секунды.

Чат-бот умеет:

  • консультировать,
  • продавать,
  • собирать контакты,
  • высылать инструкции, презентации, коммерческие предложения,
  • переводить разговор на оператора.

Сценарий работы бота можно создать самостоятельно в бесплатном онлайн-конструкторе.

Разговоры по телефону

Для обзвона клиентской базы можно подключить голосового ассистента. Вариант подходит для создания голосовых рассылок — например, когда нужно сообщить о скидках или распродажах.

Ассистент работает на базе технологии синтеза и распознавания речи SaluteSpeech. Основные плюсы технологии озвучки текста:

  • естественное звучание речи,
  • выбор тона, тембра, настроения — в каталоге 21 голос,
  • минимум фонетических ошибок и неточностей.

Речевые технологии Сбера можно использовать и для автоматизации кол-центра. Голосовой помощник принимает 100% входящих звонков и работает круглосуточно. Что он может делать:

  • консультировать по продукции, ценам, графику работы магазинов,
  • отвечать на вопросы,
  • предлагать варианты решения проблемы,
  • записывать на приём.

Продукты из этой статьи:

Автор
Редакция developers.sber.ru
Создайте чат-бота в простом конструкторе
Соберите сценарий с нуля или воспользуйтесь готовым
Ещё по теме
Salutespeech
Голосовой бот
Как создать и что учесть в сценариях
Развитие бизнеса
Первый разговор с клиентом
Секреты и правила коммуникации с клиентами, обзор сервисов и продуктов Сбера для продуктивной коммуникации
Развитие бизнеса
Улучшение качества обслуживания клиентов
Обзор инструментов для улучшения клиентского сервиса
Развитие бизнеса
Стратегия продаж нового продукта
Обзор инструментов для разработки плана продаж
ПАО Сбербанк использует cookie для персонализации сервисов и удобства пользователей.
Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.