Общение с клиентами

Правила взаимодействия с клиентами различаются, так как все клиенты уникальны. С одним нужно подружиться. Другой избегает разговоров и общается по минимуму. Третий ставит под сомнение каждое слово консультанта. Ко всем нужен свой подход.

Вот почему даже самые проверенные техники продаж иногда не работают: универсальных формул успеха не существует. Зато существуют правила делового общения. Они уместны всегда и помогают создать комфортную среду для любых переговоров.

GigaChat — генерация картинок,
текстов и многого другого

Попробовать в браузере

Встраивайте GigaChat API в свои проекты

GigaChat 2 Lite

GigaChat 2 Pro

GigaChat 2 Max

900 000 токенов для генерации текста за 0₽

12 месяцев

Еще тарифы

Попробовать GigaChat API

Зачем нужны правила общения с клиентами?

Соблюдение норм и стандартов общения позволяет подобрать ключ к любому клиенту. В 2026 году одним из ключевых трендов становится клиентоцентричность — модель, при которой продукты, сервисы и коммуникации выстраиваются вокруг потребностей клиента. Компании смещают фокус с простого привлечения на удержание клиентов, и качество сервиса выходит на первый план.

Правильно начиная и поддерживая разговор, вы сможете:

• установить контакт,

• вызвать доверие,

• заинтересовать собеседника,

• понять, каких действий он от вас ждёт и что ему нужно предлагать.

Если вы умеете правильно разговаривать с покупателями, значит, можете точно определять их потребности. А понимание потребности — первый шаг к продаже.

Для кого?

Общаться по правилам должны все сотрудники, кто контактирует с клиентами:

• продавцы,

• консультанты,

• менеджеры по работе с заказчиками,

• операторы техподдержки,

• специалисты по послепродажному обслуживанию.

В сфере продаж особенно важен первый контакт, поэтому продавцы должны знать, как нужно общаться с покупателем на этом этапе.

В сфере услуг нужно следить за тем, как разговаривает с посетителями весь обслуживающий персонал. Невежливость и непрофессионализм любого сотрудника — официанта, охранника, уборщицы — может испортить репутацию компании.

Правила общения

В этой статье мы рассмотрим основные принципы и нормы общения:

• как можно и нельзя общаться с заказчиками,

• как правильно начинать и вести диалог,

• как разговаривать в конфликтной ситуации.

Это базовые рекомендации. Они подходят для всех видов бизнеса, но не учитывают специфику конкретной ниши. Например, продавец-консультант в офлайн-магазине и оператор интернет-магазина общаются с покупателями по-разному. Поэтому, чтобы использовать эти правила в работе, адаптируйте их с учётом вашей отрасли, целевой аудитории и корпоративных стандартов.

Нормы делового общения

При личном разговоре важны следующие аспекты:

• аккуратный внешний вид — формирует первое впечатление о статусе компании за считанные секунды;

• порядок на месте работы продавца или менеджера;

• доброжелательность;

• сдержанная мимика и жестикуляция — излишняя эмоциональность может отвлекать или настораживать;

• соблюдение личного пространства;

• спокойный голос;

• отсутствие дефектов дикции;

• грамотная и чистая речь.

Три последних пункта важны и в телефонных переговорах. Также сотрудники, которые общаются по телефону, должны следить за фоновыми звуками. Не стоит разговаривать с заказчиком из шумного помещения или метро. Посторонний шум может раздражать и мешать разговору.

Онлайн-общение: правила переписки

Когда общаетесь с заказчиками онлайн, следуйте рекомендациям:

• Отвечайте быстро. Реакция на запрос должна быть мгновенной. Паузы в переписке приводят к потере потенциальных клиентов. Если для ответа нужно больше времени, сообщите об этом: «Наши специалисты уже работают над решением вашего вопроса. Мы ответим в течение пяти минут».

• Начинайте письмо с приветствия, обращаясь к адресату по имени.

• Представляйтесь, если пишете редко или впервые.

• Добавляйте подпись с контактами в конце каждого письма.

• Следите за грамотностью. Одна ошибка может стоить доверия.

• Не злоупотребляйте эмодзи, смайлами, стикерами — в деловой переписке недопустима фамильярность.

• Не отправляйте аудиосообщения — клиент может слушать их в неподходящей обстановке.

• Пишите коротко и по делу. Длинные «полотна» не читают, их пролистывают.

• Завершайте диалог итогом, чтобы у клиента не осталось ощущения «недоговорили».

Универсальные правила коммуникации

При любом способе коммуникации продавец должен придерживаться следующих правил:

• Обращаться к заказчику на «вы», быть вежливым.

• Чаще обращаться к собеседнику по имени, особенно при длительных переговорах, многоэтапных сделках, долгосрочной работе. Это мгновенно сокращает дистанцию и вызывает положительную реакцию.

• Общаться по тому каналу связи, который выбрал заказчик (омниканальность — ещё один тренд 2026 года).

• Избегать политических, религиозных и социальных тем.

• Общаться по работе только в рабочее время.

• Не перебивать, дослушивать собеседника до конца.

Разговаривайте на языке заказчика

Продавец не должен использовать в разговоре термины, непонятные покупателю. Это правило особенно актуально в B2C: клиент не должен чувствовать себя невеждой.

При этом важно не перегнуть палку: консультант не должен выглядеть некомпетентным. Использовать терминологию можно в том случае, когда ею владеет собеседник.

Как найти золотую середину:

1. Слушайте, как разговаривает покупатель, и ведите разговор на его уровне.

2. Называя термин, сразу объясняйте его значение на практике.

Пример: посетитель магазина техники и электроники выбирает смартфон. Продавец консультирует: рассказывает о характеристиках и говорит, что ёмкость аккумулятора составляет 4350 мА·ч. Но, возможно, покупателю это число ни о чём не говорит, поэтому лучше сказать: «Зарядки хватает почти на 10 часов активного использования».

В сфере B2B подход немного отличается.

Ведь заказчик потому и ищет подрядчика, что сам не готов тратить ресурсы на изучение нюансов. Ему нужна команда, которая разбирается в продвижении и маркетинге. Использование терминологии помогает показать экспертность — конечно, наряду с примерами работ, рейтингами и другими доказательствами профессионализма.

Покупатель на первом месте

Консультируя о товаре, продавцы любят говорить о преимуществах продукции, магазина, бренда или компании. Всё это важно, но второстепенно. В первую очередь нужно думать о целях и потребностях покупателя: для чего он берёт товар и чего ждёт от покупки.

Чтобы правильно построить диалог и продать товар, консультант должен говорить о пользе и выгоде. Нужно выяснить, какой эффект от использования средства интересует клиентку: лифтинг, устранение морщин, осветление кожи. Так продавец сможет определить потребность покупательницы. А отталкиваясь от потребности, подведёт к покупке этого средства или предложит другое, более подходящее.

В результате выигрывают все:

• магазин повышает продажи,

• клиентка получает правильно подобранный продукт и отличный сервис.

Правила первого контакта

Чтобы не потерять покупателя в первые же минуты, продавец должен общаться следующим образом:

• начинать разговор с приветствия,

• назвать своё имя,

• задавать открытые вопросы,

• больше слушать, чем разговаривать (золотое правило: 30% говорите вы, 70% — собеседник),

• выяснить, какой продукт или услугу ищет покупатель,

• предложить решение.

Также важны невербальные сигналы: открытые позы, уверенный голос, вежливая улыбка.

Работа с трудными клиентами

В конфликтной ситуации продавец должен стремиться к компромиссу. С одной стороны, нужно встать на сторону покупателя и постараться решить его проблему. С другой — нельзя безоговорочно потакать капризам клиента, особенно если объективно он не прав.

Инструкция, как разговаривать с недовольным покупателем:

1. Выслушайте суть обращения, не перебивайте, дайте высказаться.

2. Кивайте — это может снизить уровень агрессии.

3. Покажите, что вы поняли проблему (повторите претензию своими словами).

4. Говорите негромко и в спокойном темпе.

Обсудите дальнейшие шаги: передать вопрос более опытному коллеге, улучшить обслуживание, поговорить с руководством.

В конце разговора повторите претензию, чтобы собеседник убедился, что его правильно поняли. Затем предложите решение или объясните, что собираетесь предпринять.

Инструменты для работы с клиентами

Общение с заказчиками можно автоматизировать. Голосовые ассистенты, чат-боты и другие инструменты облегчают работу менеджеров. Автоматизация позволяет:

• освободить сотрудников от ответов на одни и те же вопросы,

• обеспечить круглосуточную поддержку пользователей,

• снизить риски ошибок из-за человеческого фактора.

Технологии в точности соблюдают все правила общения, которые в них заложили. Боты и виртуальные помощники работают по заданному алгоритму. Они не выйдут из себя, не ошибутся из-за усталости, не пропустят звонок или сообщение. Поэтому внедрение инструментов автоматизации может снизить количество конфликтных ситуаций и повысить уровень обслуживания.

В 2026 году всё больше компаний переходят к гиперперсонализации — коммуникации, учитывающей не только индивидуальные потребности клиента, но и те, что формируются в реальном времени. Искусственный интеллект позволяет анализировать поведение пользователей, прогнозировать их запросы и формировать персонализированные предложения. При этом важно сохранять баланс: клиенты ожидают эмпатии и поддержки, поэтому технологии должны дополнять, а не вытеснять живое общение.

Автоматизировать работу с клиентами можно с помощью цифровых решений.

Онлайн-общение

Подходящий инструмент — чат-бот:

• общается с пользователями в мессенджерах, на сайте и в соцсетях;

• работает 24/7;

• отвечает на обращение за 2 секунды.

Чат-бот умеет:

• консультировать,

• продавать,

• собирать контакты,

• высылать инструкции, презентации, коммерческие предложения,

• переводить разговор на оператора.

Сценарий работы бота можно создать самостоятельно в бесплатном онлайн-конструкторе.

Разговоры по телефону

Для обзвона клиентской базы можно подключить голосового ассистента. Вариант подходит для создания голосовых рассылок — например, когда нужно сообщить о скидках или распродажах.

Ассистент работает на базе технологии синтеза и распознавания речи. Основные плюсы технологии озвучки текста:

• естественное звучание речи,

• выбор тона, тембра, настроения — в каталоге 21 голос,

• минимум фонетических ошибок и неточностей.

Речевые технологии можно использовать и для автоматизации кол-центра. Голосовой помощник принимает 100% входящих звонков и работает круглосуточно. Что он может делать:

• консультировать по продукции, ценам, графику работы магазинов,

• отвечать на вопросы,

• предлагать варианты решения проблемы,

• записывать на приём.

Современные ИИ-решения способны автоматизировать до 54% текстовых и 46% голосовых обращений, полностью решая вопрос клиента в одном канале и работая на его удержание.