Общение с клиентами
Все клиенты разные. С одним нужно подружиться. Другой избегает разговоров и общается по минимуму. Третий ставит под сомнение каждое слово консультанта. Ко всем нужен свой подход.
Вот почему даже самые проверенные техники продаж иногда не работают: универсальных формул успеха не существует. Зато существуют правила делового общения. Они уместны всегда и помогают создать комфортную среду для любых переговоров.
Зачем нужны правила?
Соблюдение норм и стандартов общения позволяет подобрать ключ к любому клиенту. Правильно начиная и поддерживая разговор, вы сможете:
- установить контакт,
- вызвать доверие,
- заинтересовать собеседника,
- понять, каких действий он от вас ждёт и что ему нужно предлагать.
Если вы умеете правильно разговаривать с покупателями, значит, можете точно определять их потребности. А понимание потребности — первый шаг к продаже.
Для кого?
Общаться по правилам должны все сотрудники, кто контактирует с клиентами:
- продавцы,
- консультанты,
- менеджеры по работе с заказчиками,
- операторы техподдержки,
- специалисты по послепродажному обслуживанию.
В сфере продаж особенно важен первый контакт, поэтому продавцы должны знать, как нужно общаться с покупателем на этом этапе.
В сфере услуг нужно следить за тем, как разговаривает с посетителями весь обслуживающий персонал. Невежливость и непрофессионализм любого сотрудника — официанта, охранника, уборщицы — может испортить репутацию компании.
Правила общения
В этой статье мы рассмотрим основные принципы и нормы общения:
- как можно и нельзя общаться с заказчиками,
- как правильно начинать и вести диалог,
- как разговаривать в конфликтной ситуации.
Это базовые рекомендации. Они подходят для всех видов бизнеса, но не учитывают специфику конкретной ниши. Например, продавец-консультант в офлайн-магазине и оператор интернет магазина общаются с покупателями по-разному. Поэтому, чтобы использовать эти правила в работе, адаптируйте их с учётом вашей отрасли, целевой аудитории и корпоративных стандартов.
Нормы делового общения
При личном разговоре важны следующие аспекты:
- аккуратный внешний вид,
- порядок на месте работы продавца или менеджера,
- доброжелательность,
- сдержанная мимика и жестикуляция,
- соблюдение личного пространства,
- спокойный голос,
- отсутствие дефектов дикции,
- грамотная и чистая речь.
Три последних пункта важны и в телефонных переговорах. Также сотрудники, которые общаются по телефону, должны следить за фоновыми звуками. Не стоит разговаривать с заказчиком из шумного помещения или метро. Посторонний шум может раздражать и мешать разговору.
Когда общаетесь с заказчиками онлайн, следуйте рекомендациям:
- начинайте email с приветствия, обращаясь к адресату по имени,
- если пишете редко или впервые, то представьтесь в начале письма,
- в конце email добавляйте подпись с контактами,
- отвечайте на письма и сообщения быстро,
- следите за грамотностью,
- не злоупотребляйте эмодзи, смайлами, стикерами,
- не отправляйте аудиосообщения.
При любом способе коммуникации продавец должен придерживаться следующих правил:
- Обращаться к заказчику на вы, быть вежливым.
- Чаще обращаться к собеседнику по имени, особенно при длительных переговорах, многоэтапных сделках, долгосрочной работе.
- Общаться по тому каналу связи, который выбрал заказчик.
- Избегать политических, религиозных и социальных тем.
- Общаться по работе только в рабочее время.
- Не перебивать, дослушивать собеседника до конца.
Разговаривайте на языке заказчика
Продавец не должен использовать в разговоре термины, непонятные покупателю. Это правило особенно актуально в B2C: клиент не должен чувствовать себя невеждой.
При этом важно не перегнуть палку: консультант не должен выглядеть некомпетентным. Использовать терминологию можно в том случае, когда ею владеет собеседник.
Как найти золотую середину:
- слушать, как разговаривает покупатель,
- вести разговор на его уровне,
- называя термин, сразу объяснять его значение.
Описываете особенности продукта — поясняйте, что это значит на практике. Пример: посетитель магазина техники и электроники выбирает смартфон. Продавец его консультирует: рассказывает о характеристиках и говорит, что ёмкость аккумулятора составляет 4350 мА*ч. Но, возможно, покупателю это число ни о чём не говорит, поэтому лучше сказать, что зарядки хватает почти на 10 часов.
В сфере B2B подход немного отличается.
tip
Пример: маркетинговое агентство проводит презентацию услуг потенциальному заказчику — компании, которая работает совсем в другой нише. Стоит ли употреблять в разговоре термины из мира рекламы и PR, если заказчик с ними не знаком? В этом случае — да.
Ведь заказчик потому и ищет подрядчика, что сам не готов тратить ресурсы на изучение нюансов. Ему нужна команда, которая разбирается в продвижении и маркетинге. Использование терминологии помогает показать экспертность — конечно, наряду с примерами работ, рейтингами и другими доказательствами профессионализма.
Покупатель на первом месте
Консультируя о товаре, продавцы любят говорить о преимуществах продукции, магазина, бренда или компании. Всё это важно, но второстепенно. В первую очередь нужно думать о целях и потребностях покупателя: для чего он берёт товар и чего ждёт от покупки.
note
Главная тема, вокруг которой должен строиться разговор, — это клиент.
tip
Пример: посетительница магазина косметики выбирает крем для лица. Консультант начинает перечислять ингредиенты, рассказывает о том, насколько экологична упаковка. В чём ошибка? В том, что продавец не говорит о главном — что получит клиентка, если купит этот крем.
Чтобы правильно построить диалог и продать товар, консультант должен говорить о пользе и выгоде. Нужно выяснить, какой эффект от использования средства интересует клиентку: лифтинг, устранение морщин, осветление кожи. Так продавец сможет определить потребность покупательницы. А отталкиваясь от потребности, подведёт к покупке этого средства или предложит другое, более подходящее.
В результате выигрывают все:
- магазин повышает продажи,
- клиентка получает правильно подобранный продукт и отличный сервис.
Правила первого контакта
Чтобы не потерять покупателя в первые же минуты, продавец должен общаться следующим образом:
- начинать разговор с приветствия,
- назвать своё имя,
- задавать открытые вопросы,
- больше слушать, чем разговаривать,
- выяснить, какой продукт или услугу ищет покупатель,
- предложить решение.
Также важны невербальные сигналы: открытые позы, уверенный голос, вежливая улыбка.
Работа с трудными клиентами
В конфликтной ситуации продавец должен стремиться к компромиссу. С одной стороны, нужно встать на сторону покупателя и постараться решить его проблему. С другой — нельзя безоговорочно потакать капризам клиента, особенно если объективно он не прав.
Инструкция, как разговаривать с недовольным покупателем:
- выслушать суть обращения,
- не перебивать, дать высказаться,
- кивать — это может снизить уровень агрессии,
- показать, что вы поняли проблему,
- говорить негромко и в спокойном темпе,
- обсудить дальнейшие шаги.
В конце разговора повторите претензию, чтобы собеседник убедился, что его правильно поняли. Затем предложите решение или объясните, что собираетесь предпринять: передать вопрос более опытному коллеге, улучшить обслуживание, поговорить с руководством.
Инструменты для работы с клиентами
Общение с заказчиками можно автоматизировать. Голосовые ассистенты, чат-боты и другие инструменты облегчают работу менеджеров. Автоматизация позволяет:
- освободить сотрудников от ответов на одни и те же вопросы,
- обеспечить круглосуточную поддержку пользователей,
- снизить риски ошибок из-за человеческого фактора.
Технологии в точности соблюдают все правила общения, которые в них заложили. Боты и виртуальные помощники работают по заданному алгоритму. Они не выйдут из себя, не ошибутся из-за усталости, не пропустят звонок или сообщение. Поэтому внедрение инструментов автоматизации может снизить количество конфликтных ситуаций и повысить уровень обслуживания.
Автоматизировать работу с клиентами можно с помощью решений от SberDevices.
Онлайн-общение
Подходящий инструмент — чат-бот:
- общается с пользователями в мессенджерах, на сайте и в соцсетях;
- работает 24/7;
- отвечает на обращение за 2 секунды.
Чат-бот умеет:
- консультировать,
- продавать,
- собирать контакты,
- высылать инструкции, презентации, коммерческие предложения,
- переводить разговор на оператора.
Сценарий работы бота можно создать самостоятельно в бесплатном онлайн-конструкторе.
Разговоры по телефону
Для обзвона клиентской базы можно подключить голосового ассистента. Вариант подходит для создания голосовых рассылок — например, когда нужно сообщить о скидках или распродажах.
Ассистент работает на базе технологии синтеза и распознавания речи SaluteSpeech. Основные плюсы технологии озвучки текста:
- естественное звучание речи,
- выбор тона, тембра, настроения — в каталоге 21 голос,
- минимум фонетических ошибок и неточностей.
Речевые технологии Сбера можно использовать и для автоматизации кол-центра. Голосовой помощник принимает 100% входящих звонков и работает круглосуточно. Что он может делать:
- консультировать по продукции, ценам, графику работы магазинов,
- отвечать на вопросы,
- предлагать варианты решения проблемы,
- записывать на приём.
Продукты из этой статьи:
