Работа с клиентами

Правила взаимодействия с клиентами различаются, так как все клиенты уникальны. С одним нужно подружиться. Другой избегает разговоров и общается по минимуму. Третий ставит под сомнение каждое слово консультанта. Ко всем нужен свой подход.

Вот почему даже самые проверенные техники продаж иногда не работают: универсальных формул успеха не существует. Зато существуют правила делового общения. Они уместны всегда и помогают создать комфортную среду для любых переговоров.

Зачем нужны правила?

Соблюдение норм и стандартов общения позволяет подобрать ключ к любому клиенту. Правильно начиная и поддерживая разговор, вы сможете:

• установить контакт,
• вызвать доверие,
• заинтересовать собеседника,
• понять, каких действий он от вас ждёт и что ему нужно предлагать.

Если вы умеете правильно разговаривать с покупателями, значит, можете точно определять их потребности. А понимание потребности — первый шаг к продаже.

Для кого?

Общаться по правилам должны все сотрудники, кто контактирует с клиентами:

• продавцы,
• консультанты,
• менеджеры по работе с заказчиками,
• операторы техподдержки,
• специалисты по послепродажному обслуживанию.

В сфере продаж особенно важен первый контакт, поэтому продавцы должны знать, как нужно общаться с покупателем на этом этапе.

В сфере услуг нужно следить за тем, как разговаривает с посетителями весь обслуживающий персонал. Невежливость и непрофессионализм любого сотрудника — официанта, охранника, уборщицы — может испортить репутацию компании.

Правила общения

В этой статье мы рассмотрим основные принципы и нормы общения:

• как можно и нельзя общаться с заказчиками,
• как правильно начинать и вести диалог,
• как разговаривать в конфликтной ситуации.

Это базовые рекомендации. Они подходят для всех видов бизнеса, но не учитывают специфику конкретной ниши. Например, продавец-консультант в офлайн-магазине и оператор интернет магазина общаются с покупателями по-разному. Поэтому, чтобы использовать эти правила в работе, адаптируйте их с учётом вашей отрасли, целевой аудитории и корпоративных стандартов.

Нормы делового общения

При личном разговоре важны следующие аспекты:

• аккуратный внешний вид,
• порядок на месте работы продавца или менеджера,
• доброжелательность,
• сдержанная мимика и жестикуляция,
• соблюдение личного пространства,
• спокойный голос,
• отсутствие дефектов дикции,
• грамотная и чистая речь.

Три последних пункта важны и в телефонных переговорах. Также сотрудники, которые общаются по телефону, должны следить за фоновыми звуками. Не стоит разговаривать с заказчиком из шумного помещения или метро. Посторонний шум может раздражать и мешать разговору.

Когда общаетесь с заказчиками онлайн, следуйте рекомендациям:

• начинайте email с приветствия, обращаясь к адресату по имени,
• если пишете редко или впервые, то представьтесь в начале письма,
• в конце email добавляйте подпись с контактами,
• отвечайте на письма и сообщения быстро,
• следите за грамотностью,
• не злоупотребляйте эмодзи, смайлами, стикерами,
• не отправляйте аудиосообщения.

При любом способе коммуникации продавец должен придерживаться следующих правил:

• Обращаться к заказчику на вы, быть вежливым.
• Чаще обращаться к собеседнику по имени, особенно при длительных переговорах, многоэтапных сделках, долгосрочной работе.
• Общаться по тому каналу связи, который выбрал заказчик.
• Избегать политических, религиозных и социальных тем.
• Общаться по работе только в рабочее время.
• Не перебивать, дослушивать собеседника до конца.

Разговаривайте на языке заказчика

Продавец не должен использовать в разговоре термины, непонятные покупателю. Это правило особенно актуально в B2C: клиент не должен чувствовать себя невеждой.

При этом важно не перегнуть палку: консультант не должен выглядеть некомпетентным. Использовать терминологию можно в том случае, когда ею владеет собеседник.

Как найти золотую середину:

• слушать, как разговаривает покупатель,
• вести разговор на его уровне,
• называя термин, сразу объяснять его значение.

Описываете особенности продукта — поясняйте, что это значит на практике. Пример: посетитель магазина техники и электроники выбирает смартфон. Продавец его консультирует: рассказывает о характеристиках и говорит, что ёмкость аккумулятора составляет 4350 мА*ч. Но, возможно, покупателю это число ни о чём не говорит, поэтому лучше сказать, что зарядки хватает почти на 10 часов.

В сфере B2B подход немного отличается.

Ведь заказчик потому и ищет подрядчика, что сам не готов тратить ресурсы на изучение нюансов. Ему нужна команда, которая разбирается в продвижении и маркетинге. Использование терминологии помогает показать экспертность — конечно, наряду с примерами работ, рейтингами и другими доказательствами профессионализма.

Покупатель на первом месте

Консультируя о товаре, продавцы любят говорить о преимуществах продукции, магазина, бренда или компании. Всё это важно, но второстепенно. В первую очередь нужно думать о целях и потребностях покупателя: для чего он берёт товар и чего ждёт от покупки.

Чтобы правильно построить диалог и продать товар, консультант должен говорить о пользе и выгоде. Нужно выяснить, какой эффект от использования средства интересует клиентку: лифтинг, устранение морщин, осветление кожи. Так продавец сможет определить потребность покупательницы. А отталкиваясь от потребности, подведёт к покупке этого средства или предложит другое, более подходящее.

В результате выигрывают все:

• магазин повышает продажи,
• клиентка получает правильно подобранный продукт и отличный сервис.

Правила первого контакта

Чтобы не потерять покупателя в первые же минуты, продавец должен общаться следующим образом:

• начинать разговор с приветствия,
• назвать своё имя,
• задавать открытые вопросы,
• больше слушать, чем разговаривать,
• выяснить, какой продукт или услугу ищет покупатель,
• предложить решение.

Также важны невербальные сигналы: открытые позы, уверенный голос, вежливая улыбка.

Работа с трудными клиентами

В конфликтной ситуации продавец должен стремиться к компромиссу. С одной стороны, нужно встать на сторону покупателя и постараться решить его проблему. С другой — нельзя безоговорочно потакать капризам клиента, особенно если объективно он не прав.

Инструкция, как разговаривать с недовольным покупателем:

• выслушать суть обращения,
• не перебивать, дать высказаться,
• кивать — это может снизить уровень агрессии,
• показать, что вы поняли проблему,
• говорить негромко и в спокойном темпе,
• обсудить дальнейшие шаги.

В конце разговора повторите претензию, чтобы собеседник убедился, что его правильно поняли. Затем предложите решение или объясните, что собираетесь предпринять: передать вопрос более опытному коллеге, улучшить обслуживание, поговорить с руководством.

Инструменты для работы с клиентами

Общение с заказчиками можно автоматизировать. Голосовые ассистенты, чат-боты и другие инструменты облегчают работу менеджеров. Автоматизация позволяет:

• освободить сотрудников от ответов на одни и те же вопросы,
• обеспечить круглосуточную поддержку пользователей,
• снизить риски ошибок из-за человеческого фактора.

Технологии в точности соблюдают все правила общения, которые в них заложили. Боты и виртуальные помощники работают по заданному алгоритму. Они не выйдут из себя, не ошибутся из-за усталости, не пропустят звонок или сообщение. Поэтому внедрение инструментов автоматизации может снизить количество конфликтных ситуаций и повысить уровень обслуживания.

Автоматизировать работу с клиентами можно с помощью решений от SberDevices.

Онлайн-общение

Подходящий инструмент — чат-бот:

• общается с пользователями в мессенджерах, на сайте и в соцсетях;
• работает 24/7;
• отвечает на обращение за 2 секунды.

Чат-бот умеет:

• консультировать,
• продавать,
• собирать контакты,
• высылать инструкции, презентации, коммерческие предложения,
• переводить разговор на оператора.

Сценарий работы бота можно создать самостоятельно в бесплатном онлайн-конструкторе.

Разговоры по телефону

Для обзвона клиентской базы можно подключить голосового ассистента. Вариант подходит для создания голосовых рассылок — например, когда нужно сообщить о скидках или распродажах.

Ассистент работает на базе технологии синтеза и распознавания речи SaluteSpeech. Основные плюсы технологии озвучки текста:

• естественное звучание речи,
• выбор тона, тембра, настроения — в каталоге 21 голос,
• минимум фонетических ошибок и неточностей.

Речевые технологии Сбера можно использовать и для автоматизации кол-центра. Голосовой помощник принимает 100% входящих звонков и работает круглосуточно. Что он может делать:

• консультировать по продукции, ценам, графику работы магазинов,
• отвечать на вопросы,
• предлагать варианты решения проблемы,
• записывать на приём.

Продукты из этой статьи:

SaluteBot

SaluteSpeach