ym88659208ym87991671
AI для бизнеса
6 минут на чтение
20 мая 2024

Общение с клиентами

Все клиенты разные. С одним нужно подружиться. Другой избегает разговоров и общается по минимуму. Третий ставит под сомнение каждое слово консультанта. Ко всем нужен свой подход.

Вот почему даже самые проверенные техники продаж иногда не работают: универсальных формул успеха не существует. Зато существуют правила делового общения. Они уместны всегда и помогают создать комфортную среду для любых переговоров.

Видеозвонки в SaluteJazz
Общайтесь с друзьями и близкими где бы вы ни были

Зачем нужны правила?

Соблюдение норм и стандартов общения позволяет подобрать ключ к любому клиенту. Правильно начиная и поддерживая разговор, вы сможете:

  • установить контакт,
  • вызвать доверие,
  • заинтересовать собеседника,
  • понять, каких действий он от вас ждёт и что ему нужно предлагать.

Если вы умеете правильно разговаривать с покупателями, значит, можете точно определять их потребности. А понимание потребности — первый шаг к продаже.

Для кого?

Общаться по правилам должны все сотрудники, кто контактирует с клиентами:

  • продавцы,
  • консультанты,
  • менеджеры по работе с заказчиками,
  • операторы техподдержки,
  • специалисты по послепродажному обслуживанию.

В сфере продаж особенно важен первый контакт, поэтому продавцы должны знать, как нужно общаться с покупателем на этом этапе.

В сфере услуг нужно следить за тем, как разговаривает с посетителями весь обслуживающий персонал. Невежливость и непрофессионализм любого сотрудника — официанта, охранника, уборщицы — может испортить репутацию компании.

Правила общения

В этой статье мы рассмотрим основные принципы и нормы общения:

  • как можно и нельзя общаться с заказчиками,
  • как правильно начинать и вести диалог,
  • как разговаривать в конфликтной ситуации.

Это базовые рекомендации. Они подходят для всех видов бизнеса, но не учитывают специфику конкретной ниши. Например, продавец-консультант в офлайн-магазине и оператор интернет магазина общаются с покупателями по-разному. Поэтому, чтобы использовать эти правила в работе, адаптируйте их с учётом вашей отрасли, целевой аудитории и корпоративных стандартов.

Нормы делового общения

При личном разговоре важны следующие аспекты:

  • аккуратный внешний вид,
  • порядок на месте работы продавца или менеджера,
  • доброжелательность,
  • сдержанная мимика и жестикуляция,
  • соблюдение личного пространства,
  • спокойный голос,
  • отсутствие дефектов дикции,
  • грамотная и чистая речь.

Три последних пункта важны и в телефонных переговорах. Также сотрудники, которые общаются по телефону, должны следить за фоновыми звуками. Не стоит разговаривать с заказчиком из шумного помещения или метро. Посторонний шум может раздражать и мешать разговору.

Когда общаетесь с заказчиками онлайн, следуйте рекомендациям:

  • начинайте email с приветствия, обращаясь к адресату по имени,
  • если пишете редко или впервые, то представьтесь в начале письма,
  • в конце email добавляйте подпись с контактами,
  • отвечайте на письма и сообщения быстро,
  • следите за грамотностью,
  • не злоупотребляйте эмодзи, смайлами, стикерами,
  • не отправляйте аудиосообщения.

При любом способе коммуникации продавец должен придерживаться следующих правил:

  • Обращаться к заказчику на вы, быть вежливым.
  • Чаще обращаться к собеседнику по имени, особенно при длительных переговорах, многоэтапных сделках, долгосрочной работе.
  • Общаться по тому каналу связи, который выбрал заказчик.
  • Избегать политических, религиозных и социальных тем.
  • Общаться по работе только в рабочее время.
  • Не перебивать, дослушивать собеседника до конца.

Разговаривайте на языке заказчика

Продавец не должен использовать в разговоре термины, непонятные покупателю. Это правило особенно актуально в B2C: клиент не должен чувствовать себя невеждой.

При этом важно не перегнуть палку: консультант не должен выглядеть некомпетентным. Использовать терминологию можно в том случае, когда ею владеет собеседник.

Как найти золотую середину:

  • слушать, как разговаривает покупатель,
  • вести разговор на его уровне,
  • называя термин, сразу объяснять его значение.

Описываете особенности продукта — поясняйте, что это значит на практике. Пример: посетитель магазина техники и электроники выбирает смартфон. Продавец его консультирует: рассказывает о характеристиках и говорит, что ёмкость аккумулятора составляет 4350 мА*ч. Но, возможно, покупателю это число ни о чём не говорит, поэтому лучше сказать, что зарядки хватает почти на 10 часов.

В сфере B2B подход немного отличается.

Пример: маркетинговое агентство проводит презентацию услуг потенциальному заказчику — компании, которая работает совсем в другой нише. Стоит ли употреблять в разговоре термины из мира рекламы и PR, если заказчик с ними не знаком? В этом случае — да.

Ведь заказчик потому и ищет подрядчика, что сам не готов тратить ресурсы на изучение нюансов. Ему нужна команда, которая разбирается в продвижении и маркетинге. Использование терминологии помогает показать экспертность — конечно, наряду с примерами работ, рейтингами и другими доказательствами профессионализма.

Покупатель на первом месте

Консультируя о товаре, продавцы любят говорить о преимуществах продукции, магазина, бренда или компании. Всё это важно, но второстепенно. В первую очередь нужно думать о целях и потребностях покупателя: для чего он берёт товар и чего ждёт от покупки.

Главная тема, вокруг которой должен строиться разговор, — это клиент.

Пример: посетительница магазина косметики выбирает крем для лица. Консультант начинает перечислять ингредиенты, рассказывает о том, насколько экологична упаковка. В чём ошибка? В том, что продавец не говорит о главном — что получит клиентка, если купит этот крем.

Чтобы правильно построить диалог и продать товар, консультант должен говорить о пользе и выгоде. Нужно выяснить, какой эффект от использования средства интересует клиентку: лифтинг, устранение морщин, осветление кожи. Так продавец сможет определить потребность покупательницы. А отталкиваясь от потребности, подведёт к покупке этого средства или предложит другое, более подходящее.

В результате выигрывают все:

  • магазин повышает продажи,
  • клиентка получает правильно подобранный продукт и отличный сервис.

Правила первого контакта

Чтобы не потерять покупателя в первые же минуты, продавец должен общаться следующим образом:

  • начинать разговор с приветствия,
  • назвать своё имя,
  • задавать открытые вопросы,
  • больше слушать, чем разговаривать,
  • выяснить, какой продукт или услугу ищет покупатель,
  • предложить решение.

Также важны невербальные сигналы: открытые позы, уверенный голос, вежливая улыбка.

Попробуйте преобразование аудио в текст
Запишите голос и SaluteSpeech преобразует его в текст

Работа с трудными клиентами

В конфликтной ситуации продавец должен стремиться к компромиссу. С одной стороны, нужно встать на сторону покупателя и постараться решить его проблему. С другой — нельзя безоговорочно потакать капризам клиента, особенно если объективно он не прав.

Инструкция, как разговаривать с недовольным покупателем:

  • выслушать суть обращения,
  • не перебивать, дать высказаться,
  • кивать — это может снизить уровень агрессии,
  • показать, что вы поняли проблему,
  • говорить негромко и в спокойном темпе,
  • обсудить дальнейшие шаги.

В конце разговора повторите претензию, чтобы собеседник убедился, что его правильно поняли. Затем предложите решение или объясните, что собираетесь предпринять: передать вопрос более опытному коллеге, улучшить обслуживание, поговорить с руководством.

Инструменты для работы с клиентами

Общение с заказчиками можно автоматизировать. Голосовые ассистенты, чат-боты и другие инструменты облегчают работу менеджеров. Автоматизация позволяет:

  • освободить сотрудников от ответов на одни и те же вопросы,
  • обеспечить круглосуточную поддержку пользователей,
  • снизить риски ошибок из-за человеческого фактора.

Технологии в точности соблюдают все правила общения, которые в них заложили. Боты и виртуальные помощники работают по заданному алгоритму. Они не выйдут из себя, не ошибутся из-за усталости, не пропустят звонок или сообщение. Поэтому внедрение инструментов автоматизации может снизить количество конфликтных ситуаций и повысить уровень обслуживания.

Автоматизировать работу с клиентами можно с помощью решений от SberDevices.

Онлайн-общение

Подходящий инструмент — чат-бот:

  • общается с пользователями в мессенджерах, на сайте и в соцсетях;
  • работает 24/7;
  • отвечает на обращение за 2 секунды.

Чат-бот умеет:

  • консультировать,
  • продавать,
  • собирать контакты,
  • высылать инструкции, презентации, коммерческие предложения,
  • переводить разговор на оператора.

Сценарий работы бота можно создать самостоятельно в бесплатном онлайн-конструкторе.

Разговоры по телефону

Для обзвона клиентской базы можно подключить голосового ассистента. Вариант подходит для создания голосовых рассылок — например, когда нужно сообщить о скидках или распродажах.

Ассистент работает на базе технологии синтеза и распознавания речи SaluteSpeech. Основные плюсы технологии озвучки текста:

  • естественное звучание речи,
  • выбор тона, тембра, настроения — в каталоге 21 голос,
  • минимум фонетических ошибок и неточностей.

Речевые технологии Сбера можно использовать и для автоматизации кол-центра. Голосовой помощник принимает 100% входящих звонков и работает круглосуточно. Что он может делать:

  • консультировать по продукции, ценам, графику работы магазинов,
  • отвечать на вопросы,
  • предлагать варианты решения проблемы,
  • записывать на приём.

Продукты из этой статьи:

Автор
Редакция developers.sber.ru
Создайте чат-бот без навыков программирования
Собирайте сценарии с нуля или воспользуйтесь готовыми
Ещё по теме
Развитие бизнеса
Первый разговор с клиентом

Секреты и правила коммуникации с клиентами, обзор сервисов и продуктов Сбера для продуктивной коммуникации
Развитие бизнеса
Стратегия продаж нового продукта

Обзор инструментов для разработки плана продаж
Синтез и распознавание речи
Голосовой бот

Как создать и что учесть в сценариях
Развитие бизнеса
Улучшение качества обслуживания клиентов

Обзор инструментов для улучшения клиентского сервиса
ПАО Сбербанк использует cookie для персонализации сервисов и удобства пользователей.
Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.
Персонализируйте общение с клиентами с помощью виртуального помощника
ИИ проконсультирует по продуктам и услугам, соберёт обратную связь