Как разработать чат-бот

Обновлено 24 апреля 2024

SaluteBot

Оперативная техподдержка, сбор обратной связи или консультирование онлайн — часть необходимой работы с клиентами для многих компаний. Когда справиться своими силами сложно, возникает выбор: увеличить штат сотрудников или автоматизировать бизнес-процессы, например, с помощью создания чат-ботов.

Чат-боты — программы, которые общаются с клиентами по заданному сценарию, а также сохраняют и обрабатывают информацию, полученную в ходе диалога. Чат-бот берет на себя рутинные задачи, выполняет их со скоростью выше человеческой и не допускает ошибок.

SaluteBot от Sber предлагает следующие возможности:

• разработку под ключ или создание в конструкторе;
• мультиплатформенность с охватом большинства социальных сетей,мессенджеров и сайтов;
• обработку неограниченного количества клиентских запросов;
• аналитические рекомендации по рабочим сценариям;
• продвинутое распознавание текста;
• полноценное тестирование перед запуском;
• настройки API для интеграции с корпоративными CRM-системами и другим ПО;
• помощь специалистов;
• гибкие тарифы.

Какие задачи решает чат-бот

Количество сфер применения чат-ботов постоянно растет. Например, чат-боты разрабатывают для таких сфер, как:

Торговля

Чат-бот участвует в продажах: предоставляет клиенту информацию о товарах и услугах, помогает сделать выбор, оформить заказ. Кроме этого, чат-бот способен персонализировать общение с каждым клиентом. Бот может анализировать данные о покупках, чтобы предложить наиболее подходящие товары или услуги. Индивидуальный подход повысит вероятность успешных продаж на сайтах или платформах продавцов.

Реклама и маркетинг

Чат-боты участвуют в генерации потенциальных лидов, задавая клиентам вопросы об их предпочтениях. Также бот может предложить пройти опрос или поучаствовать в розыгрышах призов. В дальнейшем это поможет разработке рекламных кампаний.

Туризм

По запросу чат-бот найдет лучшие предложения для покупки авиабилетов, предложит варианты отелей с учетом бюджета и пожеланий. В сценарий чат-бота можно загрузить информацию о достопримечательностях и интересных местах. И он будет по запросу рассказывать, что посмотреть в новом городе или стране.

Ресторанный бизнес

Чат-бот покажет меню, примет заказ и оповестит о статусе доставки. Кроме того, чат-бот может помочь ресторанам собирать обратную связь от клиентов и участвовать в рекламе. Боты могут задавать вопросы о качестве еды или обслуживания и передавать эту информацию для улучшения сервиса.

Телеком

Чат-бот предоставит информацию о тарифных планах, услугах и акциях. По запросу чат-бот отправит клиенту детализацию счета. При проблемах с интернетом бот даст совет, как их решить или переключит на оператора. Также чат-бот может принимать заявки по улучшению клиентского сервиса.

Медицина и сфера услуг красоты

С помощью чат-бота пациенты могут быстрее найти информацию о доступных специалистах и свободных временных слотах для записи. Они также могут получить доступ к результатам своих анализов без звонка в клинику или ожидания ответа по электронной почте. Бот напомнит о визите, вышлет схему проезда и контакты клиники.

Автобизнес

Чат-бот возьмет на себя подбор автомобиля по характеристикам, поиск любых запчастей в магазинах и запись на ТО. Если нужного автомобиля нет в наличие, то чат-бот может предложить оставить заявку.

Недвижимость

Потенциальные покупатели с помощью бота смогут выбрать проект квартиры, записаться на просмотр, узнать стоимость и уточнить условия покупки. Владельцы квартир в строящемся жилье могут проверять готовность объекта и получать актуальную информацию от застройщика.

HR

Чат-бот автоматизирует процесс найма: обработает заявки на вакансии, соберет резюме, отправит приглашение на собеседования. Сотрудникам чат-бот даст информацию о рабочих процессах в компании, обработает запросы и пришлет нужные документы во внутреннем мессенджере.

Страхование

Чат-бот поможет заполнять формы и заявки: как простые, так и сложные, проконсультирует по программам страхования и ответит на вопросы по страховым случаям.

Для любого бизнеса чат-бот может стать одним из каналов получения информации для разработки стратегии развития.

Где работает чат-бот

Любая онлайн-площадка, где клиент может связаться с представителем бизнеса — место для внедрения чат-бота. Используйте чат-бот в таких каналах связи, как:

• Мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp. Все больше людей используют мессенджеры не только для постоянного общения, но и для покупок и получения информации.
• Социальные сети: ВКонтакте, Одноклассники. Здесь боты используются, например, для автоматического администрирования групп, поиска подписчиков, а также для размещения текста, фото и клипов в сообществах.
• Интернет-площадки, например, Avito для моментальных ответов потенциальным клиентам и покупателям.
• Сайты компаний, чтобы клиенты быстро получали информацию о компании и ее услугах.
• Ваши приложения для генерации лидов без перехода на другие платформы.

Выбирать канал следует в зависимости от аудитории, с которой вы будете работать, и технологий, которые наиболее удобны. Чтобы правильно выбрать канал, проанализируйте ваших клиентов, их потребности и интересы.

Как создать чат-бот

Создавать бота нужно, понимая свою конечную цель. Работа над чат-ботом идет следующим образом:

1. Определение того, какие задачи будет решать чат-бот.
2. Продумывание алгоритма шагов пользователя.
3. Создание личности чат-бота, выбор тона общения.
4. Создание базы вопросов и ответов, которые будет использовать бот в сценарии.
5. Создание сценария: веток сценария, способов решения нестандартных ситуаций, добавление кнопок.
6. Подключение внешних систем, например, принятие платежей, поиск по базе товаров, отслеживание статуса доставки.
7. Тестирование.
8. Отладка готового чат-бота.

Создать чат-бота можно с помощью конструктора или можно заказать разработку у специалистов.

Создание с помощью конструктора

Онлайн-конструктор — это программное обеспечение для создания чат-ботов. В конструкторе предложены шаблоны, с помощью которых можно быстро собрать, настроить и запустить простой чат-бот. Шаблоны обычно содержат основные компоненты, такие как форма ввода, обработка запросов, ответы на сообщения. Компоненты конструктора в виде блоков можно передвигать и настраивать связи между ними, чтобы общение бота с собеседником привело к нужной цели.

Создавать чат-бота в конструкторе удобно, если у вас нет навыков разработки. Даже если вы никогда не сталкивались с программированием, вы сможете создать простого чат-бота. Также создание чат-бота с помощью конструктора поможет в решении типовых задач, например, отправки напоминаний об акциях, помощи в выборе нужной позиции, отмены записи к специалисту, подтверждения доставки.

Конструктор станет хорошим решением, если чат-бота нужно создать в короткие сроки. Такой чат-бот отвечает всем главным требованиям, но не нужно ждать такого же уровня, как от чат-бота разработанного специально для вас.

Несмотря на то, что многие конструкторы интуитивно понятны, рекомендуем выбирать те, в которых есть инструкции по созданию, например, статьи на сайте компании. Это может сэкономить время тем, кто еще не сталкивался с созданием чат-ботов.

Учитывайте, что работа с конструкторами чат-ботов имеет ограничения. Если вам нужен индивидуальный подход, продуманное решение специально для ваших задач и повышенный уровень защиты персональных данных, лучше заказать разработку.

Создание с помощью программирования

Для решения кастомных задач под ключ владельцы бизнеса все чаще выбирают разрабатывать чат-бот с нуля. Так вы сразу сможете добавить опции, которые не доступны в конструкторе. В случае создания чат-бота с помощью разработки функции чат-бота ограничиваются только возможностям площадки — сайта, социальной сети или мессенджера.

Разработка на заказ удобна тем, что вам не придется самостоятельно изучать работу конструктора, процессы создания и внедрения бота. Кроме этого, настройка, тестирование и отладка готового чат-бота также требуют времени. Лучше сразу заказать бот у команды экспертов: они разработают и внедрят полноценное решение для конкретного бизнеса. Вы получите чат-бот без лишних опций, который можно будет дополнительно дорабатывать после начала работы.

При выборе исполнителя ориентируйтесь не только на стоимость разработки, но и на уже решенные кейсы. Убедитесь, что выбранная компания имеет достаточный опыт в разработке чат-ботов для разных направлений бизнеса. Если вам нужно развернуть бота в контуре компании для дополнительной защиты данных, то заранее выясните, предложена ли такая опция.

Как анализировать работу чат-бота

Если вы только запускаете бот, есть хороший способ выявить слабые места — привлеките для теста людей, которые плохо знают или не знакомы с вашей продукцией или услугами. Команда разработки уже знает логику бота, а сотрудники хорошо знают продукцию или услуги, поэтому могут быть необъективны.

Не стремитесь сразу сделать идеального чат-бота. Создание чат-бота с необходимым набором функций уже может решить часть бизнес-задач. После начала работы проанализируйте данные статистики и займитесь улучшением. Важные данные это:

• Количество уникальных пользователей. Это те пользователи, которые в первый раз вступили в диалог с чат-ботом за определенное время, обычно за сутки.
• Количество диалогов. По этому показателю можно оценить, какую нагрузку берет на себя бот в заданный период времени.
• Продолжительность сеанса. Рассчитайте среднее время, которое нужно клиенту, чтобы получить ответ на свой вопрос. Если сеансы слишком короткие, возможно, клиенты не получают нужную информацию и завершают диалог. Если сеансы длинные, то детализируйте их, чтобы узнать, нет ли там лишней информации или повторов.
• Количество переводов на оператора. Посчитайте количество успешных диалогов, в которых чат-бот помог клиентам, не привлекая оператора.
• Популярные интенты. Интент — это намерение клиента, по которому бот определяет, как будет развиваться диалог. Например, это приветствие или запрос. Понимая, какие интенты популярны, а какие — нет, можно улучшать коммуникацию бота с клиентами и понять, что именно им важно.
• Коэффициент достижения цели. Посчитайте количество успешных кейсов. Если бот ориентирован, например, на оформление покупки или запись к специалисту, узнайте, сколько клиентов успешно это сделали.
• Удовлетворенность клиентов. Если у вас реализована функция обратной связи, выясните, сколько человек оценили качество бота и какую оценку они поставили.

Внесите изменения самостоятельно в конструкторе или, если вы заказывали разработку, поручите это команде специалистов. Точно зная, что нужно вашим клиентам, вы будет вовремя расширять возможности чат-бота, внедрять его на новые платформы, добавлять новые языки и интеграции.

Частые ошибки при создании чат-бота

Не важно, как вы создали чат-бота: в конструкторе или с помощью разработки, он может стать помощником для бизнеса. Но для этого следует избегать ошибок при его создании.

• Отсутствие переадресации на оператора. Чат-боты не заменяют операторов полностью. Есть вопросы, на которые может ответить только человек. Обязательно предусмотрите эту опцию для клиента.
• Аудитория не понимает в чем польза чат-бота. Чтобы аудитория активнее пользовалась ботом и получала ответы на вопросы, добавьте приветственное сообщение. В нем чат-бот будет представляться, рассказывать, кто он и для чего создан.
• Слабый сценарий. Лишние или повторяющиеся вопросы, неполные ответы, непродуманное развитие диалога: все это будет раздражать клиента и в результате он уйдет. Для продумывания сценария используйте базу FAQ для клиентов и User Flow — схему с последовательными шагами пользователя. Подготовьтесь к нестандартным ситуациям: длительному молчанию пользователя, использованию нецензурных слов, непонимание ботом запросов и т. д.
• Многозадачность. Не стоит делать из чат-бота универсального помощника, который решит все задачи клиента. В случае многозадачности вероятность ошибок вырастет. Будет лучше, если чат-бот будет выполнять ограниченный круг задач, но качественно.
• Неверно выбранный тон и стилистика речи чат-бота. Бот — это не отдельная «личность», а представитель конкретного бизнеса, поэтому его стиль общения не должен отличаться от принятой в компании.

Продумайте, как избежать этих ошибок еще на этапе проекта чат-бота и создайте максимально полное ТЗ, если вы заказываете разработку.