Бизнес-процесс это простыми словами

Подбор персонала, обслуживание клиентов, заключение сделки — всё это примеры бизнес-процессов (БП). Разбираем на простых примерах, что это такое и как применять в компании.

Бизнес-процесс — это совокупность повторяющихся действий, направленных на достижение цели.

Отличия от функций, операций и проектов

Любой БП обладает тремя характеристиками:

• многоэтапность;
• регулярность;
• распределение ответственности.

Комбинация трёх параметров отличает бизнес-процесс от функций, операций и проектов. Разберём определения и роли каждой характеристики.

Многоэтапность

Бизнес-процесс — это набор взаимосвязанных задач.

Если для достижения цели достаточно одного действия, то речь идёт о функции или операции. БП состоит из нескольких простых функций, которые связаны друг с другом.

Пример функции: юрист составляет договор для подписания с клиентом. Это одноэтапная задача, над ней работает только один сотрудник.

Пример БП: перед составлением договора юрист запрашивает данные у менеджера и финансового директора, а затем согласует документ с руководителем.

Роль многоэтапности в том, что самый сложный БП можно разобрать на простые составляющие вплоть до элементарных действий. Каждый компонент можно проанализировать и оптимизировать, чтобы улучшить общий результат.

Допустим, в примере выше мы хотим ускорить подготовку договоров. Для функции это сделать довольно просто: нужно оптимизировать работу юриста. Способы оптимизации можно использовать разные — от новой расстановки приоритетов до автоматизации рутинных задач. Но в любом случае изменения будут направлены только на одного сотрудника.

Но что, если в составлении договоров участвует много специалистов? Прежде чем внедрять изменения, нужно разобраться, на каком этапе теряется время. Для этого можно разделить многоэтапный БП на простые операции и проанализировать эффективность каждого шага.

Регулярность

Бизнес-процесс — это систематическое повторение одного и того же цикла. Если для получения результата достаточно выполнить работу однократно, то речь идёт о проекте.

Пример проекта: компания по доставке еды открывает кафе.

Пример БП: сеть ресторанов регулярно открывает кафе в разных городах.

Роль этой характеристики: работу, поставленную на поток, легче оптимизировать. Можно поэтапно внедрять изменения в разные функции, оценивать результаты и выбирать наиболее эффективный вариант.

Допустим, сеть ресторанов из примера выше одновременно открывает два кафе. Первое — по ранее отработанной схеме, второе — с автоматизацией некоторых операций. После запуска двух точек нужно сравнить результаты. Если кафе с автоматизацией получилось открыть быстрее или дешевле, то идею можно масштабировать.

Распределение ответственности

Бизнес-процесс описывает алгоритм взаимодействия людей: сотрудников, клиентов, партнёров. Каждому человеку отведена роль, которая определяет зону его ответственности:

• владелец БП — главное ответственное лицо: принимает стратегические решения, контролирует качество работы и выполнение KPI;
• куратор — помощник владельца: контролирует промежуточные результаты и отвечает за текучку;
• участник — исполнитель: выполняет хотя бы одну функцию и отвечает за качество работы на своём этапе;
• поставщик: предоставляет всё необходимое для работы исполнителей;
• потребитель — клиент, для которого ведётся работа.

Один сотрудник может выполнять разные роли в разных бизнес-процессах. Пример: для подготовки договора юрист должен получить данные клиента от менеджера по продажам. Здесь менеджер является поставщиком, без него исполнитель не сможет приступить к работе. Но чтобы представить данные, менеджер должен запросить их у клиента. В этом БП менеджер является исполнителем, а клиент — поставщиком.

Распределение ролей может быть любым, но для всех бизнес-процессов действует общее правило: на каждом этапе цикла есть исполнители и ответственное лицо.

Часть работы в рамках одного БП может выполняться автоматически, без участия людей. Принцип ответственности сохраняется и в этом случае: исполнителем выступает программа, а ответственным лицом — специалист, контролирующий её работу.

Пример БП с автоматизацией — общение с клиентами через чат-бот. Программа отвечает за приём первичных обращений:

• обрабатывает простые запросы пользователей;
• консультирует по услугам и ценам;
• объясняет, как оформить заказ;
• принимает заявки и вносит информацию в базу данных.

При этом в компании должен быть сотрудник, отвечающий за эффективность чат-бота. Он следит за показателями конверсии и вносит изменения в сценарий, чтобы бот приводил ещё больше клиентов.

Структура бизнес-процесса

Представим сервисную компанию, которая занимается обслуживанием бытовой техники. Ключевой бизнес-процесс — предоставление клиентам услуг ремонта. Он состоит из подпроцессов:

• приём заказа;
• выезд мастера;
• диагностика и расчёт стоимости ремонта;
• закупка комплектующих и материалов;
• ремонт;
• приём оплаты;
• выдача чека и гарантии.

Большая часть подпроцессов выполняется последовательно: сначала поступает заказ, затем мастер проводит диагностику, считает цену услуги и приступает к ремонту. Но что-то можно делать параллельно. Например, закупать комплектующие не под каждого клиента, а оптом исходя из плана заявок.

Каждый подпроцесс можно декомпозировать, то есть разбить на простые операции. Например, подпроцесс приёма заказов состоит из следующих функций:

• клиент обращается в компанию по телефону;
• менеджер узнаёт причину обращения и желаемые сроки ремонта;
• назначает дату и время приезда мастера;
• заносит данные в базу и формирует заявку;
• заявка поступает к мастеру.

Таким образом, глобальный БП делится на несколько более простых подпроцессов, каждый из который состоит из функций и операций.

Виды бизнес-процессов

Существует три категории БП:

• основные (первичные);
• вспомогательные (вторичные);
• управленческие.

Основные напрямую ведут к получению прибыли и выполнению ключевых целей компании. Примеры:

• продажа товара;
• оказание услуги;
• доставка заказа покупателю;
• техподдержка.

Вспомогательные БП направлены на поддержание основных. Простой пример — производство или закупка товаров для последующей продажи. Также к этой категории относится работа бэк-офиса:

• бухгалтерии;
• HR;
• системных администраторов;
• юристов.

Эти сотрудники не приносят прибыли, но без них невозможно продавать, заключать сделки и получать доход.

Управленческие БП обеспечивают оптимальное распределение ресурсов внутри компании. Примеры:

• планирование бюджета;
• анализ бизнес-показателей;
• разработка стратегии развития;
• составление плана продаж;
• координация работы сотрудников и подразделений в соответствии с принятой стратегией и планом.

Для бизнеса важны все три вида процессов. Однако важно удерживать фокус не на вспомогательных или управленческих, а на основных.

Представим ситуацию: руководитель решает повысить продуктивность отдела продаж и вводит ежедневный учёт рабочего времени. За опоздания и долгое отсутствие на рабочем месте полагается штраф. Это демотивирует сотрудников, которые не привыкли к строгому контролю. Менеджеры уделяют больше внимания заполнению отчётов и дисциплине, чем общению с клиентами. В результате качество работы снижается, что ведёт к ухудшению показателей продаж.

Главная ошибка руководителя заключается в неверной расстановке приоритетов. На первом месте должны быть первичные процессы, которые приносят доход:

• поиск потенциальных клиентов;
• заключение сделок;
• поддержание контакта с текущими клиентами;
• допродажи.

Если менеджеры лучше работают в свободном графике, то можно поступиться соблюдением регламентов. Возможно, вместо штрафов за опоздания лучше внедрить систему поощрений за перевыполнение плана продаж.

Также важно учитывать распределение ресурсов между бизнес-процессами. Максимум времени и сил нужно вкладывать в организацию основных БП. В нашем примере баланс нарушен: менеджеры уделяют больше внимания отчётности, то есть управленческие процессы стали важнее основных.

Ещё одна ошибка — слишком резкое внедрение изменений. Новые БП лучше вводить поэтапно, например:

• подключить систему учёта времени;
• сопоставить отчёты системы с результатами продаж;
• если выяснится, что присутствие менеджера на рабочем месте не сказывается на продажах или, как в нашем примере, ухудшает результаты, то систему лучше отменить;
• если продажи прямо пропорционально зависят от соблюдения дисциплины, то оставить систему учёта и ввести штрафы за опоздание.

Каждый этап желательно обсуждать с командой, объясняя, как нововведения повлияют на эффективность работы. Это позволит снизить негативную реакцию и сохранить лояльность сотрудников.

Управление бизнес-процессами

Работа по выявлению, регламентированию, контролю и оптимизации БП называется процессным управлением, или Business Process Management. В основе подхода — непрерывная оптимизация.

Цикл Business Process Management включает пять этапов:

1. Определение БП: описание существующей модели и той, к которой нужно прийти.
2. Анализ БП: изучение текущих результатов, поиск методов оптимизации.
3. Оптимизация БП: внедрение изменений в соответствии с выбранными методами.
4. Мониторинг: контроль соблюдения новых регламентов, отслеживание промежуточных результатов, сбор статистики.
5. Оценка эффективности: сравнение результатов работы по новой модели с показателями до оптимизации.

Если результаты соответствуют ожиданиям, то новая модель закрепляется, и цикл повторяется уже для неё. Нужно найти зоны роста для новой модели, внедрить изменения и проанализировать показатели.

Если результаты неудовлетворительные, то цикл повторяется для старой модели, но с другими методами оптимизации.

В Business Process Management используется метод декомпозиции. Как применить метод:

• разбить сложный БП на более простые;
• оценить влияние каждого простого БП на общий результат;
• установить приоритеты по оптимизации простых БП;
• последовательно внедрять изменения и анализировать результаты.

Совет: при оценке эффективности учитывайте человеческий фактор. Допустим, результаты работы по новой схеме оказались хуже прежних. Возможная причина — неверный выбор метода оптимизации. Но иногда показатели падают по вине исполнителей. Сотрудники могут неточно соблюдать регламенты или совершать ошибки из-за непонимания смысла изменений. Поэтому на каждом этапе цикла Business Process Management важно соблюдать принцип ответственности: назначать кураторов и регулярно собирать обратную связь.

Моделирование бизнес-процессов

Работа по выявлению, описанию и документированию БП называется Business Process Modeling. Существует три подхода к моделированию:

• функциональный;
• ментальный;
• процессный.

Функциональный используется при укрупнённом проектировании. Ментальный — для структурирования информации. Процессный — при поиске возможностей для увеличения продаж и решении других задач.

Функциональный подход

Рассматривает БП с позиции результата. При таком моделировании нужно описать две точки:

• вход: какие ресурсы нужны для достижения цели, какие ограничения и факторы при этом нужно учесть;
• выход: каким должен быть результат.
• Функциональный подход не учитывает последовательность действий внутри бизнес-процесса.

Пример — производство мебели под заказ:

• точка входа — заказ, для выполнения которого нужно сырьё, оборудование, помещение, специалисты, деньги;
• на выходе нужно получить мебель в соответствии с параметрами заказа.

Процедура изготовления мебели остаётся за кадром. При функциональном моделировании неважно, как именно будут распределены ресурсы, в каком порядке будут выполняться операции. Главное — получить результат.

Ментальный подход

Это создание карты проекта, в центре которой расположен процесс производства, а на орбите — любые связанные элементы. Ментальный подход помогает визуализировать идеи и находить методы оптимизации.

Возьмём тот же пример с бизнесом по производству мебели:

• в центре ментальной карты — изготовление мебели;
• на орбите — связанные понятия:
• приём заказов от клиентов;
• прогнозирование спроса;
• закупка сырья и комплектующих;
• логистика;
• работа с персоналом;
• расходы на производство;
• расходы на работу цеха.

Далее к каждому связанному понятию добавляется своя орбита. Можно описать проблемы, точки роста, варианты улучшения. Например, чтобы оптимизировать приём заказов, можно внедрить CRM и подключить голосовой помощник. Так клиенты не будут подолгу ждать ответа на линии, а компания сможет принимать заявки круглосуточно.

Процессный подход

Описывает функции, из которых состоит БП: что и в какой последовательности нужно сделать, чтобы получить результат.

Процессный подход позволяет получить высокую степень детализации. Можно подробно описать каждый шаг и взаимодействие участников. Так проще увидеть этапы, требующие улучшения.

Описание составляется в виде блок-схемы, где указана логика действий при разных событиях. Например:

• поступает заявка от клиента на изготовление мебели;

• заявка регистрируется в CRM;

• цех принимает заявку:

• проверяет наличие материалов и загрузку мастеров;

• рассчитывает цену и сроки работы;

• вводит данные в CRM.

• менеджер связывается с клиентом, сообщает цену и сроки:

• если клиент согласен, то заявка идёт в работу;

• если клиент не согласен, то принимается решение на уровне руководителя: например, для крупного клиента снизить цену или сократить срок, для небольшого — отказаться от заказа.

Готовое описание удобно использовать для разработки детальных алгоритмов и прикладной документации, например инструкций и должностных обязанностей.

Модернизация и автоматизация

После моделирования нужно выявить недостатки бизнес-процесса:

• дублирование функций;
• неверное распределение задач: например, высококвалифицированный сотрудник выполняет слишком простые операции;
• отсутствие ответственных лиц;
• нехватка или избыток исполнителей на одном из этапов работы;
• последовательное выполнение функций там, где возможно параллельное.

Частая проблема БП — информационные петли, то есть регулярное несоответствие результата плану. Пример:

• компания стремится повысить продажи и каждый месяц ставит план +5%;
• для менеджеров разработаны скрипты продаж;
• менеджеры работают по скриптам, но рост продаж не превышает 1–2%.

Если ситуация повторяется от месяца к месяцу, значит, нужно корректировать план или подход к работе. Другими словами, БП нужно модернизировать.

Методы оптимизации подбираются исходя из обстоятельств и целей. Распространённые варианты:

• разделение сложных задач на простые, чтобы передать простые функции менее квалифицированным сотрудникам или средствам автоматизации;
• внедрение автоматизированных решений для продаж;
• модернизация подходов к работе в отношении каждого сотрудника:
• повышение эффективности и мотивации;
• улучшение условий труда;
• профессиональное обучение.
• устранение лишних этапов согласования и контроля.

Изменения нужно регламентировать, затем распределить роли и обучить всех участников БП.

Качественное обучение особенно важно, если вы глобально меняете взаимодействие внутри компании или вводите абсолютно новые операции. Что нужно сделать:

• составить краткие простые описания нового БП;
• подготовить инструкции с чек-листами и подсказками;
• обеспечить постоянную информационную поддержку сотрудников.

Облегчить внедрение новых регламентов помогает чат-бот. Виртуальный помощник подскажет алгоритм действий, обучит новичков и ускорит адаптацию сотрудников. Бот может проводить простые тестирования на знание регламентов, собирать обратную связь, давать ссылки на внутренние ресурсы и документы.