Репутация компании на рынке

Влияние на развитие бизнеса

Репутация компании — это совокупность оценок и мнений со стороны партнёров, клиентов, персонала, на основе которой формируется представление о качестве:

• партнёрства;
• сотрудничества;
• товаров;
• оказанных услуг и т. д.

Часто имидж и репутацию компании отождествляют. Но это не одно и то же.

Имидж — это совокупность субъективных представлений людей о компании, в том числе тех, кто никогда не был её клиентом или партнёром.

Репутация формируется на основе реального опыта взаимодействия потребителя или партнёра с конкретной организацией, но при этом зависит от имиджа.

Снижение любого из этих двух показателей может быть опасным для развития бизнеса, его рейтинга на рынке:

• падает уровень доверия со стороны клиентов и партнёров — они уходят к конкурентам;
• поставщики занимают жёсткую позицию — требуют 100% предоплаты, отказывают в скидках, бесплатных образцах, других бонусах;
• банки не дают кредиты из-за плохой кредитной истории;
• снижается эффективность всех способов продвижения — реклама не работает из-за отсутствия доверия или негативного отношения к бренду.

В результате рейтинг бизнеса на рынке значительно снижается. Поэтому важно всё время контролировать 3 типа репутации:

• деловую — формируется на основе мнений деловых партнёров;
• рыночную — зависит от мнения покупателей товаров или услуг компании;
• корпоративную — показывает, насколько сотрудники довольны условиями труда, атмосферой в коллективе.

Деловая

Формирование мнения о фирме происходит при взаимодействии с партнёрами — поставщиками, перевозчиками, банками, производителями.

То есть формирование деловой репутации организации представляет собой комплекс факторов, под влиянием которого у партнёров создаётся определённое мнение о компании.

От мнения партнёров напрямую зависят:

• рост прибыли;
• число инвесторов;
• популярность на рынке товаров или услуг;
• наличие персональных предложений;
• возможности для масштабирования бизнеса.

Рыночная

На неё влияют:

• позитивные и негативные отзывы реальных покупателей;
• партизанский маркетинг — когда конкуренты заказывают отрицательные отзывы или сам предприниматель покупает положительные комментарии.

Пример — маркетплейсы с огромной конкуренцией между предпринимателями. Даже те площадки, которые заявляют, что публикуют отзывы только реальных покупателей, не могут гарантировать 100% выполнение этого требования.

Иногда в погоне за высоким рейтингом на рынке предприниматели сильно увлекаются. В результате количество положительных отзывов в карточке товара может в несколько раз превышать количество покупок (пример на фото ниже).

Негативные отзывы также влияют на формирование рыночного имиджа.

Можно сделать вывод, что формирование репутации компании на рынке требует постоянного контроля, а также быстрого принятия решений со стороны организации.

Корпоративная

Основной показатель — текучка кадров. Если она высокая, нужно провести анализ внутренних процессов на предприятии.

Чаще всего причиной проблем с корпоративным имиджем служат:

• нарушение Трудового кодекса РФ;
• неуважительное отношение к сотрудникам;
• низкая белая зарплата;
• нарушение корпоративной этики;
• интриги, сплетни, козни в коллективе или другие факторы.

Основные методы оценки

Существует 2 вида методов оценки — количественные и качественные. В каждом из них есть подгруппы для проведения детального анализа, составления рекомендаций по внедрению инструментов влияния. Ниже приведена классификация методов из статьи в ежемесячном научном журнале «Евразийский Союз Учёных».

Инструменты влияния

Это те устройства, программы, сервисы, с помощью которых можно повысить лояльность клиентов или партнёров, обеспечить рост конверсии в продажи.

Инструменты влияния выбираются на основе предварительно проведённого анализа с использованием количественных и качественных методов оценок.

То есть у руководства организации есть заключение по качеству:

• подготовки к запуску рекламы;
• выбранной технологии для продаж;
• реализации выбранных способов продвижения;
• взаимодействия с поставщиками и бизнес-партнёрами;
• коммуникации с клиентами;
• соблюдения корпоративной этики и т.д.

Используя эти данные, можно определить, какие именно инструменты влияния нужно внедрить для роста доверия, лояльности к организации. А также выяснить, как повысить популярность бренда на рынке, привлечь новых клиентов, партнёров, инвесторов.

Инструменты повышения лояльности

От того, насколько лояльно настроены клиенты, партнёры или потенциальные инвесторы, зависят:

• скорость развития бизнеса;
• формирование определённого уровня доверия к бренду;
• рост продаж товаров или услуг;
• рейтинг предприятия в конкретной нише на рынке.

Чтобы ускорить формирование лояльности, можно использовать эффективные решения — устройства для бизнеса.

SmartBadge — бейдж, который умеет:

• записывать переговоры с клиентами, партнёрами, потенциальными инвесторами;
• переводить аудио в текст;
• определять голос сотрудника (владельца бейджа), отделять его речь от других участников разговора.

С помощью этого инструмента можно:

• найти пути для решения конфликтных ситуаций;
• выявить нарушения с помощью функции аналитики речи;
• повысить эффективность продаж;
• прокачивать навыки и обучать новых сотрудников.

Также для повышения лояльности можно использовать накопительные и дисконтные программы, доступ к закрытому клубу с распродажами, акции и скидки, подарки за покупки, персональные предложения, бесплатную консалтинговую поддержку, другие инструменты.

Инструменты роста продаж

Чем выше репутация, тем больше будет конверсия в продажи. Чтобы увеличить оба показателя, нужно внедрять решения для бизнеса. Они упрощают взаимодействие с клиентами и партнёрами, показывают заботу о них и их удобстве. А значит — способствуют формированию положительного впечатления о сотрудничестве, подталкивают потребителей к закрытию сделки.

SberJazz — российский сервис видеоконференций для ПК, смартфонов, умных устройств SberDevices. Сервис будет полезен:

1. При обсуждении рекламных кампаний.
2. Для онлайн-обучения.
3. При проведении видеоконференций в группах до 200 человек.
4. При проведении вебинаров до 2000 зрителей и до 100 спикеров.

SaluteBot — чат-бот для оптимизации общения с клиентами. Позволяет снизить потерю клиентов до 30%, может самостоятельно обрабатывать до 70% запросов, реагирует на 100% запросов, сложные вопросы передаёт операторам.

Чтобы снизить отток клиентов, можно настроить интеграцию бота с различными площадками: сайтом, соцсетями (ВКонтакте, Одноклассниками, Telegram), Viber, Avito.

• Смартапы для виртуальных ассистентов. Позволяют:
  • автоматизировать бизнес-процессы;
  • создать новый канал для привлечения целевой аудитории;
  • продавать цифровой контент в играх или приложениях;
  • автоматизировать консультации — рассказать клиентам о товарах, услугах с помощью виртуального ассистента.

Пример: смартап для заказа наборов продуктов с рецептами на 5 дней для сервиса Elementaree. Позволяет освободить до 8 часов от рутины на кухне, так как готовка блюд занимает всего 15 минут. Можно выбрать пробный набор или меню недели. Заказать и оплатить можно голосом, касанием, с помощью пульта.

Нейросеть для бизнеса

Для увеличения конверсии в продажах выгодно использовать сервис Layer by Sber со встроенной нейросетью.

Как это работает?

1. Пользователь смотрит фильм.
2. Видит красивое платье, которое хотелось бы примерить.
3. Запускает приложение.
4. Layer by Sber распознаёт изображение в кадре, показывает похожие наряды в магазинах-партнёрах SberDevices.
5. Пользователь переходит в магазин, где оформляет покупку.

Сервис будет полезен различным отраслям бизнеса:

• мебельным производствам;
• туристическим агентствам;
• интернет-магазинам одежды;
• любым другим предприятиям, товары или услуги которых могут заинтересовать пользователя при просмотре фотографий и видео.

Используя инструменты влияния, важно помнить, что ценность бренда зависит не только от уровня сервиса. На неё сильно влияет качество предлагаемых товаров, услуг. Поэтому этот показатель должен соответствовать ожиданиям клиентов или партнёров и даже превосходить их.

Продукты из этой статьи:

SmartBadge

SberJazz

SaluteBot

Layer