Как набрать клиентскую базу

Клиенты — это основная составляющая любого бизнеса. Они покупают товары, заказывают услуги, стимулируют вас к развитию и вдохновляют на покорение новых вершин, поэтому без умения нарабатывать и вести клиентскую базу прийти к успеху непросто. Рассказываем, как создать клиентскую базу с нуля и правильно с ней работать.

Что такое клиентская база?

Это упорядоченная информация обо всех ваших клиентах. Обычно собирают данные из следующих категорий:

• контактные данные:
  • имя;
  • телефон;
  • email;
  • адрес;
  • для юрлиц — название компании, график работы, часовой пояс, должность контактного лица;
• данные о продукте: услуги и товары, интересующие клиента;
• личные данные:
  • дата рождения;
  • семейное положение;
  • профессия;
  • наличие детей;
  • интересы;
• текущий статус покупателя:
  • переговоры;
  • первая сделка;
  • регулярные покупки;
  • отказ;
• дата первого обращения и хронология дальнейшей работы;
• сумма всех покупок, средняя цена одной сделки;
• входящий канал, по которому вы получили контакт:
  • реклама;
  • сайт;
  • соцсети;
  • рекомендации;
  • отдел продаж: «холодный» обзвон, деловые связи менеджера.

Можно собирать и другие данные, например создавать записи о каждом платеже или адресах доставки. Перечень параметров, которые нужно собирать, зависит от бизнеса. Создать оптимальный формат таблицы сразу, с нуля, не получится: начните постепенно нарабатывать контакты, наберите первую статистику, проанализируйте полноту информации, — тогда вы поймёте, в каком виде вам удобнее вести учёт.

Зачем собирать клиентские данные?

Информация о заказчиках служит опорой в разработке стратегий маркетинга, продаж и развития компании.

Уточнение целевой аудитории

Часто представления бизнеса о своей целевой аудитории (ЦА) расходятся с реальностью. Например, производитель обуви создаёт кроссовки для профессиональных бегунов, а большая часть покупок приходится на любителей походов и активного отдыха. Чтобы выяснить, кто является вашей ЦА, нужно изучить реальных клиентов, а для этого — набрать достаточно информации о заказах и покупателях.

Анализ текущей клиентской базы помогает понять:

• кем является ваша ЦА;
• с какими проблемами она сталкивается при покупке ваших товаров и услуг;
• какие продукты чаще выбирает и почему.

Эти данные можно использовать при настройке таргетированной рекламы, разработке промоматериалов, создании сценариев работы операторов кол-центра и чат-ботов.

Рост лояльности

Собирайте пожелания и особенности постоянных заказчиков, чтобы улучшить дальнейшее взаимодействие с ними. Важны даже мелочи:

• в какое время суток лучше вести переговоры;
• какой канал связи предпочтительнее — звонки, мессенджер, электронная почта ;
• какие продукты нравятся заказчику, а какие больше предлагать не стоит.

Опираясь на подробные комментарии, можно построить более эффективную коммуникацию:

• вести предметный и персонализированный диалог;
• учитывать прошлый негативный опыт общения с определенным заказчиком;
• не дублировать информацию, не задавать одни и те же вопросы.

Нарабатывайте умение предугадывать пожелания аудитории: такой подход повышает клиентскую лояльность и отличает вас от конкурентов.

Персональные предложения

Если вы собираете личные данные (дата рождения, семейный статус, место работы), то можете создавать точечные, адресные предложения. Например, предоставлять пользователям скидки ко дню рождения или присылать тематические подборки товаров к профессиональному празднику.

Повышение продаж

Собирайте и храните данные по всем обращениям — не только по тем, что привели к покупке. Ведите список отказов, «зависших» и проблемных сделок. Эти контакты тоже являются вашей аудиторией, и работать с ними легче, чем с нуля выстраивать коммуникацию с абсолютно новыми пользователями.

Например, если пользователь отказался от покупки, сохраните информацию о дате и причине отказа. Вероятные причины:

• дорого;
• не подходит товар;
• нет доставки в нужный город.

Когда у вас появится подходящее предложение, вы вернётесь к этому контакту и заключите сделку.

Особого подхода требуют и «зависшие» сделки. Если заказчик тянет с решением, но и не отказывается от сотрудничества, то нужно выяснить причину проблемы. Чтобы найти ее, наработайте статистику и проведите анализ своих действий.

Вероятно, вы можете заметить, что все сложные сделки, которые так и не состоялись, ведёт один менеджер. Значит, этому сотруднику нужно обучаться продажам и нарабатывать опыт переговоров.

Если проблемы возникают при продаже конкретного товара или услуги, то стоит подумать над доработкой продукта: пересмотреть цену, изменить условия.

Если же в компании просто большой процент незавершённых сделок, а закономерность выявить не удаётся, то, возможно, проблема более глобальная. В этом случае можно использовать интеллектуальную систему анализа бизнес-процессов — программу, которая выявляет скрытые аномалии и помогает найти решение. С помощью такой программы вы сможете найти причины низких продаж, повысить конверсию и оптимизировать многие процессы в компании.

Как наработать клиентскую базу?

Собирать первые контакты с нуля можно в интернете и офлайн. Рассмотрим несколько способов.

Форма обратной связи

Цель — мотивировать аудиторию оставлять телефоны и email-адреса. Преимущество этого инструмента в том, что он приносит уже прогретые лиды. Менеджер ведёт коммуникацию не с нуля, ведь пользователи уже познакомились с компанией и сами согласились пообщаться.

Собирать контакты можно в разных форматах:

• через всплывающее окно на сайте;
• по кнопке «Перезвоните мне»;
• с помощью таргетированной рекламы с формой сбора лидов.

Чтобы быстрее наработать клиентскую базу, нужно стимулировать пользователей заполнить форму обратной связи. Например, предложите скидку или подарок за отправку контактов.

Чат-бот

Иногда пользователи заходят на сайт или страницу в соцсетях, изучают продукцию, но не оформляют покупку. Причины бывают разными: не понравился товар или услуга, не захотелось разбираться в ассортименте, отложили решение о покупке на завтра. В итоге пользователь уходит, не оставив контакты, и вы навсегда теряете потенциального клиента.

Чтобы не упускать покупателей, к сайту и другим ресурсам можно подключить чат-бот. Это виртуальный помощник, который общается с вашими пользователями в чате. Сценарий его работы создаёте вы сами.

К примеру, чат-бот может рассказать посетителю сайта о вашей продукции, ответить на вопросы и помочь оформить покупку. Другой вариант: бот поприветствует пользователя и попросит оставить телефон или email-адрес для обратной связи. Затем контакты, которые собрал чат-бот, поступают к менеджеру, а он уже обзванивает пользователей и заключает сделки.

Этот способ помогает набирать клиентскую базу с нуля и не требует больших затрат: создать чат-бот можно бесплатно.

Мероприятия

Стоит участвовать в выставках, PR-акциях и других мероприятиях, где есть возможность познакомиться с целевой аудиторией. Собирать контакты можно с помощью анкетирования, опросов, а также простого обмена визитками. После мероприятий важно заносить все данные в программу или таблицу, в которой ведётся учёт. Связаться с новыми контактами нужно в течение двух-трёх дней: можно отправить презентацию, прайс или приветственное письмо.

Как вести базу клиентов?

Можно собирать информацию в файл Excel или использовать специальную программу учёта. Программа должна иметь функции сортировки и фильтрации данных по разным параметрам. Основные поля стоит заполнять по шаблону в едином формате, чтобы можно было быстро найти нужную запись, а также важно предусмотреть поле для ввода текста в свободной форме, чтобы менеджеры создавали там заметки и комментарии.

В программу нужно вносить информацию о статусе клиентов:

• неактивные — сотрудничали с компанией в прошлом, но давно не делали покупок и заказов;
• потенциальные — знакомы с продукцией, уже взаимодействовали с компанией, но пока не совершили ни одной сделки;
• новые — недавно совершили первую покупку или заказ;
• постоянные — совершили от трёх сделок;
• активные — делают покупки часто на протяжении долгого времени;
• VIP — заказывают чаще или на большую сумму, чем активные и постоянные.

Для каждого клиентского статуса нужно создать свою стратегию развития.

Как развивать клиентов?

Цели этого этапа работы — увеличение среднего чека, рост числа заказов, перевод клиента на следующий уровень. Пример клиентского развития:

• неактивных и потенциальных клиентов нужно перевести в категорию новых, то есть заключить с ними первую сделку;
• новых следует вести к статусу активных, а затем сделать постоянными;
• постоянных и активных можно развивать до статуса VIP.

Подход к работе по развитию клиентов зависит от текущего статуса:

• неактивные: предлагайте новые продукты, создавайте рассылки об акциях, приглашайте на мероприятия;
• потенциальные: работайте по скрипту продаж — раскрывайте УТП продукта, отрабатывайте возражения, ведите к сделке;
• новые: собирайте отзывы о первом заказе, на основании которых затем и развивайте сотрудничество;
• постоянные: набирайте статистику заказов и создавайте персональные предложения на основе предпочтений покупателей;
• активные: нарабатывайте и анализируйте статистику заказов, предлагайте новые продукты и повышайте чек;
• VIP: работайте над удержанием — улучшайте сервис, создавайте программы привилегий.

Чтобы наработать лояльную аудиторию, возьмите на себя все организационные моменты сотрудничества. Создавайте комфорт в общении и работе, например вместо переговоров в офисе можно провести видеоконференции в сервисе для онлайн-звонков. Так вы покажете клиентам, что цените их время, умеете выбирать удобные программы и используете технологичные решения.

Как расширить клиентскую базу?

Методы расширения аналогичны способам развития клиентской базы с нуля. Можно использовать те же инструменты: кнопки обратной связи на сайте, рекламу с формой сбора лидов, чат-боты.

Быстро набрать список потенциальных покупателей также помогают партнёрские программы. Суть таких программ в том, что пользователи рекомендуют ваши продукты друзьям. Вы нарабатываете базу и повышаете продажи, а участники программы получают вознаграждение.

Развитию базы способствует хорошая репутация. Публикуйте отзывы и кейсы существующих клиентов для привлечения новых. Старайтесь сделать каждый опыт сотрудничества с вашей компанией позитивным — это приведёт к появлению сарафанного радио. Работайте над развитием продуктов, используйте новые технологии для решения бизнес-задач и повышайте уровень сервиса.

Продукты из этой статьи:

Sber Process Mining

SaluteBot

SberJazz