Оцифровка бизнес-процессов

Отслеживать динамику продаж в реальном времени, удалённо контролировать подчинённых, управлять сложными производственными процессами — эти и другие задачи решает оцифровка бизнеса. Разбираемся, что это такое и как внедрить в компании.

Что такое оцифровка

В любой компании одновременно протекает множество процессов, например:

• продажи;

• маркетинг;

• логистика;

• закупки;

• производство;

• складской учёт;

• работа с персоналом.

Всё это сопровождается документооборотом и финансовыми потоками. По каждому направлению есть планы, регламенты, алгоритмы, статистика.

Например, оцифровать бумажные документы ― означает сделать их виртуальные копии. Тогда все данные хранятся не в шкафах, архивах и блокнотах сотрудников, а в централизованной электронной базе. Такой формат облегчает и ускоряет доступ к информации.

Пример. Маркетолог настраивает таргетированную рекламу, для этого ему нужны данные о клиентах. До оцифровки нужно делать запрос в отдел продаж. После оцифровки клиентская база и статистика заказов есть в системе, поэтому маркетолог сам делает выборку и сегментирует аудиторию без привлечения менеджеров.

Кроме документов, можно оцифровать целые процессы. В этом случае в виртуальную среду переносятся не только договоры, отчёты и акты, но и взаимосвязи между сотрудниками, направлениями и этапами работы.

Пример оцифровки процессов — платформы для управления проектами, в которых задействовано много команд и подразделений. С их помощью удобно выстраивать иерархию, ставить задачи, контролировать динамику выполнения в онлайн-режиме.

Оцифровка, автоматизация и цифровизация: в чём разница

Оцифровка

Оцифровка — это первый шаг к автоматизации и цифровой трансформации бизнеса. После перевода аналоговых данных в цифровой формат становится возможной автоматизация, то есть внедрение технологий для оптимизации работы компании.

Автоматизация

Автоматизация — это использование программных решений для выполнения повторяющихся задач без участия человека.

Пример автоматизации — чат-боты для обслуживания клиентов. Программа автоматически общается с клиентами в онлайн-чатах:

• отвечает на вопросы в соцсетях и мессенджерах;

• принимает заказы;

• консультирует по ценам и продуктам;

• оформляет бронирования и запись на приём;

• сообщает статус доставки;

• принимает отзывы;

• составляет персональные подборки товаров.

Современные решения могут обрабатывать до 70% запросов пользователей, разгружая техподдержку и отдел продаж. Но для полноценной работы все данные о клиентах нужно оцифровать — перенести клиентскую базу в CRM или онлайн-таблицу и дать системе доступ к этому хранилищу.

Цифровизация

Цифровизация — более широкое понятие, которое включает оцифровку, автоматизацию, а также использование AI-технологий. Чёткого разделения между терминами нет. И цифровизация, и автоматизация направлены на одну цель: облегчить работу сотрудников и повысить эффективность бизнес-процессов.

Тренды цифровизации в 2026 году

В 2026 году цифровизация окончательно перестала быть отдельным направлением развития бизнеса. Она становится базовой частью операционной модели компании. Речь идёт уже не о внедрении отдельных технологий, а о системном подходе к управлению процессами, данными и инфраструктурой.

Ключевые тренды 2026 года:

• Искусственный интеллект как ядро процессов. ИИ перестаёт восприниматься как эксперимент и становится частью ключевых процессов: от обработки клиентских обращений до аналитики и принятия решений. 58% компаний уже внедряют ИИ-решения или пилотируют их.

GigaChat — генерация картинок,
текстов и многого другого

Попробовать в браузере

Встраивайте GigaChat API в свои проекты

GigaChat 2 Lite

GigaChat 2 Pro

GigaChat 2 Max

900 000 токенов для генерации текста за 0₽

12 месяцев

Еще тарифы

Попробовать GigaChat API

• ИИ-агенты вместо чат-ботов. На смену чат-ботам и простым скриптам приходят полноценные «цифровые сотрудники» — ИИ-агенты, которые не следуют сценариям, а планируют действия, координируют системы и учатся без постоянного контроля. 28% компаний изучают применение ИИ-агентов, а 81% организаций планируют расширить их использование в 2026 году.

• Управление на основе данных. Решения принимаются не на основе опыта или интуиции, а на основе показателей, аналитики и поведения клиентов. Ключевыми становятся прозрачные KPI, оперативная аналитика и система отчетности в реальном времени.

• От точечной автоматизации к комплексному управлению. Бизнес переходит от автоматизации отдельных задач к управлению сквозными процессами.

• Интеграция систем в единую ИТ-среду. Компании стремятся объединить CRM, ERP, аналитику и каналы коммуникации, чтобы видеть полную картину бизнеса и снижать потери данных.

• Импортозамещение. Российские компании продолжают переход на отечественные решения. 38% участников опроса находятся в активной фазе миграции, 20% планируют завершить эти процессы.

Нужна ли вам оцифровка

Если не делать оцифровку, можно столкнуться с двумя проблемами:

• медленный темп развития на фоне конкурентов;

• высокий риск ошибок из-за человеческого фактора.

Оцифровка в большинстве случаев ведёт к ускорению обслуживания. Компании, которые оцифровали свои документы и процессы, получают конкурентное преимущество. Пока маркетолог из примера выше ждёт отчёта от отдела продаж, его коллега из конкурирующей фирмы уже запустил рекламу по данным из CRM и принимает заявки от клиентов.

Риск ошибок критичен во всех сферах бизнеса. В B2C из-за опечатки или забывчивости сотрудника можно потерять покупателя, в B2B ― подвести партнёров и контрагентов. Если все участники процесса имеют доступ к цифрам и данным, риск ошибки снижается, а качество коммуникаций возрастает.

Пример. Менеджер продаёт товар клиенту и звонит на склад, чтобы комплектовщики собрали и отправили заказ. Склад неверно записывает информацию, услышанную по телефону. В результате в заказ попадает не тот товар, клиент делает возврат, компания теряет доход. Если все данные оцифровать, склад получит заявку в системе. Риск ошибки гораздо ниже. Если заказ всё же соберут неверно, будет легче найти ответственного и предотвратить подобную ситуацию в будущем.

Основные цели оцифровки и автоматизации

• освободить команду от рутинных задач;

• регламентировать и упорядочить сложные процессы;

• усовершенствовать взаимодействие между сотрудниками и командами;

• повысить эффективность маркетинга;

• получать актуальные данные для аналитики, прогнозов, стратегического планирования;

• ускорить выполнение типовых операций.

В 2026 году на первый план выходит операционная экономия — чистая выгода, которую приносят автоматизация и оптимизация в условиях высокой стоимости капитала. Успех бизнеса определяет не технологический вау-эффект, а способность обеспечивать бесперебойную работу в изменчивом мире.

Частичная оцифровка: кому подходит

Некоторым видам бизнеса подходит частичная оцифровка. Если большая часть операций проходит офлайн без использования программного обеспечения, можно оцифровать только некоторые функции.

Пример. Компания занимается консалтингом в сфере B2B. Целевая аудитория — производители промышленных стеклопластиковых труб. С клиентами заключаются долгосрочные договоры, формат оказания услуг — личные встречи.

Что можно оцифровать:

1. Этап переговоров с клиентами. Менеджеры ведут базу контактов в CRM, фиксируют договорённости и стадии сделки.

2. Документооборот. Оцифровка работы юристов и бухгалтерии помогает ускорить документооборот и процедуру оплаты.

Взаимодействие с клиентами после заключения договора полностью оцифровать сложно. Но можно внедрять точечные цифровые инструменты:

• сервис для видеоконференций — для созвонов с командой и удалённых встреч с заказчиками;

• база проблем, с которыми обращаются клиенты, — для обучения новых сотрудников, разбора кейсов, поиска оптимальных решений;

• онлайн-опросы клиентов о качестве предоставленных услуг и работе конкретных специалистов.

При внедрении каждого инструмента важно понимать его назначение, сценарий использования и метрики, по которым вы сможете оценить его эффективность.

Этапы оцифровки бизнеса

Шаг 1. Анализ

Первый этап даёт ответ на вопрос, что именно требуется оцифровать. Начать стоит со сбора исходных данных. Для этого можно:

• составить карту рабочего времени каждого сотрудника;

• составить схему взаимодействия сотрудников между собой в рамках каждого бизнес-процесса;

• составить список частых ошибок и проблем:

— причины отмены сделок и поставок;

— жалобы клиентов;

— мнения сотрудников по организации бизнес-процессов.

Затем нужно проанализировать собранные данные:

• в картах рабочего времени найти повторяющиеся действия, которые можно автоматизировать или ускорить;

• в схемах взаимодействия сотрудников выявить лишние звенья и операции, которые можно убрать или объединить;

• предложить решение по каждому пункту списка ошибок и проблем.

Полученные результаты разделите на две категории:

• точки роста для сотрудников — способы повышения продуктивности конкретных специалистов (например, работа над дисциплиной и мотивацией);

• точки, подлежащие оцифровке — функции и этапы работы, которые нужно перевести в цифровой формат (например, если сотрудник тратит большую часть дня на обработку документов, автоматизация этого участка поможет повысить его продуктивность).

Шаг 2. Выбор KPI

По каждой точке, которую нужно оцифровать, поставьте SMART-цель:

• измеримую;

• конкретную;

• достижимую;

• релевантную общей стратегии бизнеса;

• ограниченную во времени.

Пример цели: сократить время отправки коммерческого предложения новым клиентам с двух дней до трёх часов с момента получения заявки.

В соответствии с целью выберите метрики, по которым сможете отследить эффективность оцифровки и автоматизации. В нашем примере оценивать эффективность нужно по времени отправки коммерческих предложений.

Шаг 3. Выбор решений

Инструменты оцифровки бывают двух видов:

• готовые коробочные решения — подходят для автоматизации типовых процессов: приём онлайн-заявок, обработка входящих звонков, отслеживание лидов и конверсий, выставление счетов, подготовка договоров по шаблону, наём и обучение персонала;

• разработанные с нуля под задачи компании — требуются бизнесу с нестандартными процессами и специфическими потребностями.

Существует и средний вариант: готовое решение с возможностью кастомизации под нетипичные задачи.

В 2026 году компании всё чаще рассматривают low-code не как самостоятельную ценность, а как элемент более широкой ИТ-архитектуры. Растёт интерес к интеграции low-code с технологиями искусственного интеллекта.

Популярные классы решений для оцифровки

BPM-платформы — для управления разработкой и многоэтапными проектами. Помогают планировать нагрузку на команду и эффективно работать над задачами любого объёма. В 2026 году BPM становится «оркестратором» в экосистеме искусственного интеллекта и автоматизации.

RPA-роботы — цифровые помощники, которые повторяют действия сотрудников и выполняют простые задания по инструкции. Умеют:

• заходить в приложения и на сайты;

• находить нужную информацию;

• копировать и сохранять её в систему или файл.

Бухгалтерские RPA-решения могут сверять суммы в счетах и чеках, собирать отчёты, начислять зарплату сотрудникам. В 2026 году российский RPA-рынок переходит от автоматизации задач к управлению процессами с участием ИИ-агентов и людей.

IDP-сервисы — для интеллектуальной обработки документов:

• распознают текстовый и визуальный контент;

• сортируют и классифицируют файлы по заданным критериям.

Такие решения позволяют оцифровать функции HR, бухгалтерии, юристов, аналитиков. В 2026 году прогнозируется появление автономных решений, способных интерпретировать содержание документов, осуществлять их анализ и запускать различные операции на основе извлеченных данных.

Итог. Оцифровка — это фундамент, на котором строится автоматизация и цифровая трансформация бизнеса. В 2026 году компании переходят от точечных внедрений к комплексному управлению процессами на основе данных, ИИ и единой ИТ-среды. Начинать стоит с анализа текущих процессов, постановки измеримых целей и выбора решений, которые соответствуют специфике вашего бизнеса.