Оцифровка бизнес-процессов

Отслеживать динамику продаж в реальном времени, удалённо контролировать подчинённых, управлять сложными производственными процессами — эти и другие задачи решает оцифровка бизнеса. Разбираемся, что это такое и как внедрить в компании.

Что такое оцифровка

В любой компании одновременно протекает множество процессов, например:

• продажи;
• маркетинг;
• логистика;
• закупки;
• производство;
• складской учёт;
• работа с персоналом.

Всё это сопровождается документооборотом и финансовыми потоками. По каждому направлению есть планы, регламенты, алгоритмы, статистика.

Оцифровка — это перенос информации из аналогового формата в цифровой.

Например, оцифровать бумажные документы ― означает сделать их виртуальные копии. Тогда все данные хранятся не в шкафах, архивах и блокнотах сотрудников, а в централизованной электронной базе. Такой формат облегчает и ускоряет доступ к информации. Пример: маркетолог настраивает таргетированную рекламу, для этого ему нужны данные о клиентах. До цифровизации нужно делать запрос в отдел продаж. После цифровизации клиентская база и статистика заказов есть в системе, поэтому маркетолог сам делает выборку и сегментирует аудиторию без привлечения менеджеров.

Кроме документов, можно оцифровать целые процессы. В этом случае в виртуальную среду переносятся не только договоры, отчёты и акты, но и взаимосвязи между сотрудниками, направлениями и этапами работы.

Пример такой цифровизации — сервис для управления производственным процессом SberTrack. Инструмент помогает управлять сложными проектами, в которых задействовано много команд и подразделений. В SberTrack удобно выстраивать иерархию, ставить задачи, контролировать динамику выполнения в онлайн-режиме.

Автоматизация и цифровизация: разница

Оцифровка — это первый шаг к цифровизации и цифровой трансформации бизнеса. После перевода аналоговых данных в цифровой формат становится возможной автоматизация, то есть внедрение технологий для оптимизации работы компании.

Простой пример автоматизации — чат-бот SaluteBot. Программа автоматически общается с клиентами в онлайн-чатах:

• отвечает на вопросы в соцсетях и мессенджерах;
• принимает заказы;
• консультирует по ценам и продуктам;
• оформляет бронирования и запись на приём;
• сообщает статус доставки;
• принимает отзывы;
• составляет персональные подборки товаров.

SaluteBot может решать до 70% запросов пользователей, тем самым разгружая техподдержку и отдел продаж. Но для полноценной работы все данные о клиентах нужно оцифровать. Например, перенести клиентскую базу в CRM или онлайн-таблицу и дать чат-боту доступ к этому хранилищу. Тогда SaluteBot сможет получать историю обращений клиентов и автоматически пополнять базу новыми вводными:

• вносить заказы;
• фиксировать оценки и жалобы;
• обновлять адреса и контакты.

Цифровизация является широким понятием, в которое входят оцифровка, автоматизация, а также другие подходы, например использование AI-технологий. Чёткого разделения между терминами нет. И цифровизация, и автоматизация направлены на одну цель: облегчить работу сотрудников и повысить эффективность бизнес-процессов.

Нужна ли вам цифровизация

Если не делать оцифровку, можно столкнуться с двумя проблемами:

• медленный темп развития на фоне конкурентов;
• высокий риск ошибок из-за человеческого фактора.

Цифровизация в большинстве случаев ведёт к ускорению обслуживания. Значит, компании, которые оцифровали свои документы и процессы, получают конкурентное преимущество. Пока маркетолог из примера выше ждёт отчёта от отдела продаж, его коллега из конкурирующей фирмы уже запустил рекламу по данным из CRM и принимает заявки от клиентов.

Риск ошибок критичен во всех сферах бизнеса. В B2C из-за опечатки или забывчивости сотрудника можно потерять покупателя, в B2B ― подвести партнёров и контрагентов. Если все участники процесса имеют доступ к цифрам и данным, риск ошибки снижается, а качество коммуникаций возрастает.

Пример: менеджер продаёт товар клиенту и звонит на склад, чтобы комплектовщики собрали и отправили заказ. Склад неверно записывает информацию, услышанную по телефону. В результате в заказ попадает не тот товар, клиент делает возврат, компания теряет доход. Если все данные оцифровать, то склад получит заявку в системе. Риск ошибки гораздо ниже. Если заказ всё же соберут неверно, будет легче найти ответственного и предотвратить подобную ситуацию в будущем.

Основные цели цифровизации:

• освободить команду от рутинных задач;
• регламентировать и упорядочить сложные процессы;
• усовершенствовать взаимодействие между сотрудниками и командами;
• повысить эффективность маркетинга;
• получать актуальные данные для аналитики, прогнозов, стратегического планирования;
• ускорить выполнение типовых операций.

Некоторым видам бизнеса подходит частичная оцифровка. Если большая часть операций проходит офлайн без использования программного обеспечения, то можно оцифровать только некоторые функции.

Пример: компания занимается консалтингом в сфере B2B. Целевая аудитория — производители промышленных стеклопластиковых труб. С клиентами заключаются долгосрочные договоры, формат оказания услуг — личные встречи.

В этом случае цифровизация нужна на этапе переговоров с клиентами. Менеджеры ведут базу контактов в CRM, фиксируют договорённости и стадии сделки. Также можно оцифровать работу юристов и бухгалтерии, это поможет ускорить документооборот и процедуру оплаты.

Взаимодействие с клиентами после заключения договора полностью оцифровать сложно. Но можно внедрять точечные цифровые инструменты оптимизации. Например:

• сервис для видеоконференций — для созвонов с командой и удалённых встреч с заказчиками;
• база проблем, с которыми обращаются клиенты, — для обучения новых сотрудников, разбора кейсов, поиска оптимальных решений;
• онлайн-опросы клиентов о качестве предоставленных услуг и работе конкретных специалистов.

При внедрении каждого инструмента важно понимать его назначение, сценарий использования и метрики, по которым вы сможете оценить его эффективность.

Этапы оцифровки бизнеса

Анализ

Первый этап даёт ответ на вопрос, что именно требуется оцифровать. Начать стоит со сбора исходных данных. Для этого можно: составить карту рабочего времени каждого сотрудника;

• составить схему взаимодействия сотрудников между собой в рамках каждого бизнес-процесса;
• составить список частых ошибок и проблем:
• причины отмены сделок и поставок;
• жалобы клиентов;
• мнения сотрудников по организации бизнес-процессов.

Затем нужно проанализировать собранные данные:

• в картах рабочего времени найти повторяющиеся действия, которые можно автоматизировать или ускорить;
• в схемах взаимодействия сотрудников выявить лишние звенья и операции, которые можно убрать или объединить; предложить решение по каждому пункту списка ошибок и проблем.

Полученные результаты можно разделить на две категории:

• точки роста для сотрудников;
• точки, подлежащие цифровизации.

В первую категорию входят способы повышения продуктивности конкретных специалистов. Пример: анализ карты рабочего времени показал, что сотрудник часто отсутствует на месте и из-за этого не выполняет план. В этом случае оцифровка не является приоритетом; в первую очередь нужно работать над дисциплиной и мотивацией данного сотрудника.

Во вторую категорию входят функции и этапы работы, которые нужно оцифровать. Например, сотрудник не выполняет план продаж, потому что большую часть дня тратит на обработку документов. Следовательно, автоматизация этого участка поможет повысить продуктивность сотрудника.

Выбор KPI

По каждой точке, которую нужно оцифровать, поставьте SMART-цель:

• измеримую;
• конкретную;
• достижимую;
• релевантную общей стратегии бизнеса;
• ограниченную во времени.

Пример цели: сократить время отправки коммерческого предложения новым клиентам с двух дней до трёх часов с момента получения заявки.

В соответствии с целью выберите метрики, по которым сможете отследить эффективность оцифровки и автоматизации. В нашем примере оценивать эффективность нужно по времени отправки коммерческих предложений.

Выбор решений

Инструменты оцифровки бывают двух видов:

• готовые коробочные решения;
• разработанные с нуля под задачи компании.

Готовые решения подходят для автоматизации типовых процессов, например:

• приём онлайн-заявок;
• обработка входящих звонков;
• отслеживание лидов и конверсий в многоканальном маркетинге;
• выставление счетов;
• подготовка договоров по шаблону;
• наём и обучение персонала.

Разработка решений с нуля требуется бизнесу с нестандартными процессами и специфическими потребностями.

Существует и средний вариант: готовое решение с возможностью кастомизации под нетипичные задачи.

Полезные решения от Сбера

SberTrack — платформа для управления разработкой и многоэтапными проектами, о которой мы рассказали выше. Подходит для всех видов бизнеса: помогает планировать нагрузку на команду и эффективно работать над задачами любого объёма.

SaluteRPA — цифровые помощники, которые повторяют действия сотрудников и выполняют простые задания по инструкции. Например, роботы умеют:

• заходить в приложения и на сайты;
• находить нужную информацию;
• копировать и сохранять её в систему или файл.

Бухгалтерский ассистент SaluteRPA может сверять суммы в счетах и чеках, собирать отчёты, начислять зарплату сотрудникам.

SberIDP Skills — сервис для интеллектуальной обработки документов:

• распознаёт текстовый и визуальный контент;
• сортирует и классифицирует файлы по заданным критериям.

Решение позволяет оцифровать функции HR, бухгалтерии, юристов, аналитиков.