Как удержать клиентов

Чтобы привлекать клиентов, бизнес тратит большие деньги, вкладываясь в маркетинговые и рекламные кампании, работу над имиджем и визуальным образом бренда. С точки зрения затрат сохранение существующих пользователей может быть более эффективным, чем поиск новых. В статье мы расскажем, как выстраивать с клиентами долгосрочные отношения, стимулировать их к повторным покупкам.

Зачем удерживать клиентов

Удержание клиента — это важнейшая задача для бизнеса. Постоянные покупатели приносят стабильный доход, увеличивают прибыль компании. Продуманная стратегия помогает снизить отток клиентской базы, увеличить её лояльность.

Если человек один раз уже купил услугу или продукцию компании и при этом остался доволен, скорее всего, в будущем он сделает новый заказ или порекомендует вас своим знакомым. Однако чтобы успешно удерживать покупателей товаров или услуг, необходимы правильные стратегические шаги.

Расчёт коэффициента удержания

Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR) — это показатель эффективности стратегии сохранения покупателей. Он измеряет процент пользователей, которые остаются с компанией в определённый период. Расчёт производится по формуле: Customer Retention Rate (%) = ((E — N) / S) × 100, где: E — количество клиентов в конце периода; N — количество новых клиентов; S — количество клиентов в начале периода. Чем выше значение коэффициента, тем успешнее компания удерживает пришедших к ней людей. После расчёта этой формулы вы получите процентное значение, которое показывает, сколько клиентов осталось с вами.

Пример

Если в начале периода у вас было 100 клиентов, вы привлекли 20 новых, а в конце периода у вас осталось 110, то расчёт будет следующим:

Customer Retention Rate = ((110 — 20) / 100) × 100 = 90%.

Коэффициент удержания в этом примере составляет 90%. Значит, столько покупателей остаются с вами, совершают новые покупки. Это хороший показатель эффективности стратегии работы с клиентской базой.

Средние значения CRR могут быть разными ― зависит от типа бизнеса. Общие стандарты служат ориентиром, но точные цифры для каждой компании будут свои. Рассмотрим средние значения CRR для некоторых отраслей:

• розничная торговля. Средний показатель может составлять около 60‒70%. Однако магазины с высоким уровнем лояльности покупателей достигают CRR более 80%;
• телекоммуникации. В сфере сотовой связи и интернет-провайдеров CRR может быть менее стабильным из-за острой конкуренции, но средние значения ― от 70 до 90%;
• финансовые услуги. Банки, финансовые институты обычно имеют высокий CRR, средний показатель может составлять выше 80%;
• сфера услуг. CRR зависит от конкретного направления сервиса (рестораны, отели, туризм). В некоторых отраслях, где есть сильная конкуренция, CRR может быть ниже 50%, в других он может превышать 70%; сфера технологий. В сегменте высоких технологий CRR может быть высоким, особенно если компания предоставляет регулярные обновления, поддержку. Средний показатель может составлять 70‒80%.

Средние значения сильно меняются в зависимости от региона, местных условий, бизнес-модели компании. Устанавливайте реальные цели, отслеживайте свои показатели CRR в долгосрочном периоде.

Что мешает удерживать клиентов

Если вы посчитали CRR и вас не устраивают результаты, надо понять, из-за чего люди не возвращаются к вам, а уходят к конкурентам.

Плохой сервис

Основная причина ухода клиентов — плохой сервис. Если покупатели часто жалуются на качество обслуживания, долгие ожидания, неудовлетворительное общение с сотрудниками, это прямые сигналы о необходимости улучшить сервис.

Одноразовые продажи

Если бизнес ориентирован на одноразовые продажи, это может привести к большому оттоку покупателей после первой сделки. Так происходит, потому что в компании уделяется мало внимания сервису, удержанию, созданию клиентской лояльности.

Непростой продукт

Если ваш продукт или услуга слишком инновационны, сложны в использовании, клиенты могут отказаться от него, когда не получают поддержки, обучения. Требуется сопровождение, организация обучающих программ, вебинаров.

Естественный отток

В некоторых сферах бизнеса отток клиентской базы — естественный процесс. Например, в ресторанном бизнесе посетители стремятся посещать разные заведения. В таких случаях удержание может включать стратегии по возвращению посетителей, чтобы они выбирали ресторан снова и снова.

С чего начать

Улучшение обратной связи

Слушайте своих покупателей или посетителей, учитывайте их мнение. Систематически собирайте обратную связь, работайте над устранением недостатков, которые они указывают. Это важный аспект успешной стратегии сохранения клиентской базы, повышения её лояльности.

Как можно улучшить обратную связь в бизнесе:

• создайте удобные каналы общения, через которые покупатели могут отправлять свои отзывы и предложения. Они могут включать электронную почту, формы обратной связи на сайте, социальные сети, телефонные звонки;
• активно собирайте обратную связь. Не ожидайте, что клиенты сами обратятся с отзывами. Приглашайте их оставить отклик после покупки вашего продукта или услуги. Хорошо работает система бонусов за отзывы;
• анализируйте и систематизируйте полученные отзывы, определите общие темы или проблемы. Это покажет основные точки, которые требуют улучшения.

Регулярное общение

Регулярное общение не только до продажи, но и после сделки имеет значение для сохранения клиентской лояльности.

Для этого подходят:

• информационные рассылки. Регулярно отправляйте сообщения с новостями, акциями, полезной информацией о продуктах или услугах;
• социальные сети и блог. Активно поддерживайте аккаунты в соцсетях, публикуйте интересные, полезные статьи, руководства, обзоры, чтобы укрепить вашу экспертность в отрасли, отвечайте на вопросы аудитории;
• опросы и исследования. Проводите опросы, чтобы узнать мнение потребителей, это поможет улучшить продукт или услугу;
• личные поздравления. Отправляйте персональные поздравления подписчикам, например, в дни рождения или годовщины покупок;
• вебинары и онлайн-мероприятия. Организуйте онлайн-обучение, чтобы предоставить людям полезную информацию, возможность задавать вопросы;
• ответы на вопросы. Регулярное общение укрепляет отношения, поддерживает интерес к вашей компании, демонстрирует заботу о клиентах.

Многие из этих задач успешно решает бот, который можно подключить на сайте, в социальной сети или в мессенджерах.

Бонусные программы

Введение бонусных программ, накопительных скидок для постоянных покупателей может быть стимулом к повторным покупкам или обращениям.

Обучение

Помогите потребителям использовать ваш продукт или услугу наиболее эффективно. Предоставьте обучение, видеоматериалы или документацию, чтобы они могли извлечь максимальную выгоду из ваших предложений.

Стратегии удержания клиентов

Потеря клиентов может стоить дорого, поэтому многие компании разрабатывают специальные стратегии для удержания своей клиентской базы.

Вот несколько важных моментов, которые нужно учитывать, чтобы сохранить покупателей.

Качественное обслуживание

Обеспечьте быстрое, профессиональное обслуживание покупателей. Решайте проблемы и вопросы оперативно. Поддерживайте открытую дружелюбную коммуникацию.

Программы лояльности

Создайте программу лояльности, поощряйте людей снова и снова выбирать вашу компанию. Предоставляйте им кешбэк, накопительные бонусы или скидки по мере увеличения числа сделок. Предложите самым ценным покупателям дополнительные льготы и привилегии. Это может быть VIP-статус, персональное обслуживание, особые условия.

Персонализированный подход

Собирайте данные о покупателях, используйте их для создания персональных предложений, рекомендаций. Отправляйте им персонализированные электронные письма, сообщения, уведомления на основе истории покупок и интересов. Покупатели оценят, если вы обращаетесь к ним по имени, помните их предыдущие выборы, учитываете их в новом предложении.

Удержание ценой

Проводите специальные акции для постоянных покупателей. Разрабатывайте гибкую ценовую политику, которая повысит лояльность целевой аудитории.

Эффективное управление оттоком

Анализируйте данные, которые указывают на склонность к оттоку — снижение покупательской активности, уменьшение частоты покупок или посещений, изменение паттернов поведения. Предпринимайте шаги для удержания покупателей. Создайте программы для возвращения, например, предоставив дополнительные скидки или бонусы.

Инновации и улучшения

Регулярно обновляйте, улучшайте ваши продукты и услуги, чтобы оставаться конкурентоспособными. Следите за тенденциями рынка, чтобы предвидеть изменения в потребительских предпочтениях.

Социальная ответственность

Вовлекайтесь в социально значимые инициативы и акции, чтобы показать позицию вашей компании. Эта стратегия может привлечь людей, которые ценят компании, вносящие вклад в улучшение жизни людей и окружающей среды.

Прозрачность и доверие

Стремитесь к открытой, честной коммуникации. Предоставляйте информацию о вашей компании, продуктах и услугах в понятной, доступной форме.

Инструменты удержания от Сбера

С помощью инструментов от Сбера создать и реализовать стратегию, которая позволит эффективно удерживать покупателей, будет намного проще.

Например, могут быть полезны:

1. Чат-бот SaluteBot. Применение ботов для информирования, консультирования, оформления заказов может улучшить клиентский опыт, обеспечить быстрое обслуживание. Бот от Сбера можно использовать в соцсетях, мессенджерах, на сайте компании, в сервисе объявлений Авито.
2. SberTrack. Если ваш бизнес связан с производством, Сбер предложит сервис для управления производственным процессом. Он улучшает качество продукции, повышает эффективность работы команды, создаёт новый уровень обслуживания.
3. Проведение вебинаров SaluteJazz. Организация вебинаров, онлайн-мероприятий помогает в привлечении, сохранения релевантной аудитории. Возможности SaluteJazz: запись видео, чат, подавление шумов, автоматические субтитры, трансляция вебинара на 3000 зрителей без ограничения по времени.

Основные ошибки

При разработке алгоритма, как удержать клиентскую базу, лучше избегать распространённых ошибок:

• недостаточного внимания к обратной связи от клиентов;
• нежелания улучшать сервис;
• игнорирования персонального подхода;
• отказа от анализа данных.

Стремление сохранить как можно больше покупателей или пользователей услуг — часть успешной стратегии бизнеса. Работая над улучшением сервиса, коммуникацией, вы можете создать лояльную клиентскую базу, которая будет приносить вашей компании прибыль в течение долгого времени.