Продажи и общение с клиентами

Прирождённым талантом продавать всё на свете обладают лишь единицы. В остальных случаях опытные продавцы используют специальные технологии и сервисы, главная задача которых — помочь в реализации товара или услуги. Если раньше нужно было продать любой ценой, то теперь важно найти с клиентом общий язык и сделать так, чтобы он вернулся.

Разнообразие каналов для общения даёт новые возможности продавцу и повышает интерес клиента. Расскажем, какие способы коммуникации есть и какие технологичные новинки помогут увеличить продажи.

Успешная коммуникация: каналы и сервисы

На один только электронный ящик пользователя в среднем приходит до 100 писем в день. Среди такого количества сообщений очень сложно заметить интересное предложение. Поэтому успешные менеджеры всегда стремятся расширить список каналов взаимодействия с потенциальными покупателями.

Популярные каналы коммуникации

Телефония.

В ситуации, когда клиент звонит сам, важно, чтобы у оператора под рукой была база знаний со всей необходимой для ответа информацией, тогда он сможет быстро помочь. Среди ограничений телефонии — отсутствие возможности передать картинку или файл, а также необходимость дожидаться ответа оператора.

Ещё один недостаток в том, что звонки по инициативе менеджеров компании могут быть восприняты клиентами негативно.

Электронная почта.

Такой способ взаимодействия выбирают клиенты, которым важно сохранить всю переписку с продавцом и получить ответы в развёрнутом виде — с картинками, скриншотами и подробными инструкциями. Но нужно учитывать, что письмо в электронной почте может остаться непрочитанным.

СМС-рассылки.

Этот способ хорошо подходит для односторонней коммуникации, то есть потенциальный покупатель получает информацию по СМС, но не может ответить тем же способом. В лучшем случае сообщение содержит ссылку для обратной связи. Поэтому такой канал может быть не основным, а дополнительным.

Онлайн-чаты.

Их главное преимущество — скорость. Клиенту часто нужна молниеносная обратная связь. Хорошим решением будет использование сервиса с чат ботом.

Push-уведомления.

Короткие сообщения, всплывающие на экране девайса, передают информацию, актуальную здесь и сейчас. С их помощью можно быстро оповестить клиента о событии, статусе заказа, ответе от службы поддержки.

Этот способ коммуникации хорош тем, что сообщение умещается на экране смартфона, а смартфон, как известно, всегда под рукой. Недостатки этого канала — строгое ограничение по символам и односторонний характер связи. То есть пуши оповещают, подталкивают к действиям, например перейти по ссылке, но не могут принять ответ от адресата.

Мессенджеры и соцсети.

Такие каналы считаются личной территорией человека, куда следует вторгаться очень деликатно. Излишняя назойливость недопустима, поэтому предложения должны быть ненавязчивыми, лаконичными и запоминающимися.

Голосовые ассистенты.

Виртуальные помощники — сравнительно новый способ общения с клиентами. К правильно разработанному голосовому ассистенту с весомым багажом знаний и продуманным алгоритмом действий в нестандартных ситуациях формируется клиентское доверие. Важно всё: голос робота, темп и тембр его речи. А благодаря разнообразию современных устройств — от станций до экранов — бизнес получает возможность привлечь больше покупателей.

Качественный диалог и верно подобранные каналы взаимодействия с клиентами — фундамент, на котором выстраиваются долгие перспективные отношения.

Подбор коммуникативных каналов

При выборе учитывайте следующие нюансы:

Ситуация. В различных условиях один и тот же клиент может использовать разные каналы. Например, если он за рулём, то предпочтёт звонок по громкой связи. А на работе ему удобнее пользоваться онлайн-чатом.

Скорость передачи информации. Покупатель хочет получать ответы на свои вопросы своевременно, а точнее — сразу же. Предоставьте ему такую возможность и тем самым подтвердите значимость клиента и бережное отношение к его времени.

Минимум данных. Маркетологу хотелось бы знать о клиенте как можно больше, но не стоит расспрашивать слишком подробно или задавать одни и те же вопросы несколько раз, так как на заполнение онлайн-форм пользователь тратит время и есть вероятность, что до конечной цели, то есть покупки, он не дойдёт.

Грамотность. Уделите внимание тому, правильно ли построена речь, насколько уместно употребляются фразы, какие слова используются — всё это признаки уважения к собеседнику, которые располагают его к вам.

Нестандартный подход. Бывают ситуации, когда готовой базы знаний оператору или продавцу недостаточно. Предложите клиенту такое решение, о котором он пока не догадывается. Неважно, насколько вопрос в вашей компетенции. Мягкое, позитивное завершение диалога запомнится надолго, и клиент, скорее всего, захочет вернуться — теперь уже для того, чтобы приобрести ваш товар.

Важно также уметь сгладить конфликт, нейтрализовать сомнения, предоставить свободный выбор.

Уравновешенный стрессоустойчивый продавец — на вес золота. От него зависит исход крупных и сложных сделок.

Критерии выбора сервисов

Лучше, если каналов коммуникации будет несколько. Но важно и то, какие именно сервисы — инструменты улучшения продаж — используются.

Удобно, если, помимо обеспечения самого диалога, они дадут возможность:

• собрать базу потенциальных клиентов и информацию о них;
• выделить целевые лиды и подготовить их список для дальнейших действий, например тематических рассылок;
• исследовать пути перемещения пользователей по странице и их предпочтения;
• автоматически распределять чаты между операторами и закрывать диалоги;
• оптимизировать работу службы поддержки;
• кастомизировать виджет чата;
• использовать поп-апы;
• проводить речевую аналитику и так далее.

Как выбрать сервисы для общения с клиентами:

• Выбирайте те, которые позволяют собрать сообщения от одного и того же покупателя в единую историю переписки. Это позволяет быстро сориентироваться в ситуации, сэкономить своё и клиентское время и — самое важное — заслужить расположение к себе.
• Определитесь, чего ждёте от сервиса, кроме организации разговора с потенциальным покупателем. Возможно, для вас важны такие дополнительные функции, как сбор аналитики, составление отчётов, выгрузка файлов.
• Не забывайте следить за появлением новых трендов и разработок. Покупатели становятся всё более избирательными.
• Обращайтесь к готовым платформам для работы с клиентами. Они могут сразу предлагать инструменты для продаж, поддержки и анализа.

Сервисы для увеличения продаж от Сбера

Увеличить эффективность работы отдела продаж помогут инструменты для бизнеса от Сбера.

Jivo

Омниканальная чат-платформа для онлайн-продаж и поддержки клиентов собирает в единую ленту диалогов сообщения из разных каналов:

• чата на сайте и в мобильном приложении;
• соцсетей;
• мессенджеров и других.

Легко интегрируется со всеми популярными CRM, CMS и системами аналитики. Содержит инструменты для комфортной и эффективной работы оператора: шаблоны ответов, быстрые фразы, автоматические подсказки.

Чат-бот

Проект SaluteBot даёт возможность создать чат-бот, который будет отвечать пользователям в различных каналах. Он сможет заменить операторов в нерабочее время, вовлечь в диалог новых клиентов и дать ответы на общие вопросы. Для настройки каналов понадобится создать аккаунт Jivo или воспользоваться имеющимся.

Чат-бот можно создать тремя способами:

• использовать типовой сценарий;
• собрать собственный;
• заказать разработку сценария любой сложности у профессионалов.

В бесплатной версии предусмотрена обработка обращений до 50 уникальных пользователей в месяц. Дополнительно можно подключить расширенные возможности или только те функции, которые нужны.

SaluteSpeech

Этот сервис для синтеза и распознавания речи может:

• преобразовывать речь в текст и наоборот в режиме реального времени;
• выполнять глубокий анализ архивов записей;
• применяться в телефонии.

Сервис используется:

• для синтеза речи в чатах, инструкциях и описании продуктов, то есть пользователи приложения или сайта не только видят, но и слышат контент;
• голосового ввода текста, когда писать неудобно;
• интерактивного меню и автоответчика, чтобы оптимизировать работу кол-центра;
• телемаркетинга, когда работу оператора выполняет виртуальный ассистент.

Технология SaluteSpeech YourVoice, основанная на нейронных сетях, позволяет выбрать голос из каталога или оставить заявку на создание собственного. Библиотека постоянно пополняется, в ней есть мужские и женские голоса, а также голоса вымышленных персонажей, с разными тембрами и интонациями.

А ещё можно выбрать озвучку от известного диктора, медийной личности или представителя фирмы.

Салют Экраны

Это цифровые экраны и платформа управления контентом для бизнеса. Позволяют демонстрировать информационный, новостной, рекламный контент. Есть функция обратной связи через оценку качества обслуживания на цифровом экране.

Контентом можно управлять дистанционно через онлайн-кабинет, и это очень удобно.

Layer by Sber

Эта уникальная система определяет актёров или телеведущих, предметы и места на видео.

Layer by Sber распознаёт одежду на героях и предметы интерьера в кадре, подсказывает, где их купить. Пользователь также увидит информацию о локациях из видео и даже сможет в несколько кликов приобрести туда билет.

Помимо ещё одного канала продаж, вы получаете моментальный сбор аналитики, доступ к ней в панели администратора системы и, самое важное, уже выстроенные механизмы монетизации.

Приложения для ассистентов Салют

У Сбера есть бесплатные технологии для создания мультимодальных приложений, с помощью которых можно продвигать свои товары и услуги на умных устройствах Sber со встроенным голосовым ассистентом.

Можно собрать приложение с нуля — для этого используют инструменты, сервисы, фреймворки, а можно перенести на платформу уже готовое и настроить поддержку ассистентов.

В зависимости от сферы деятельности компании приложения для ассистентов Салют могут относиться к следующим категориям:

• бизнес и финансы;
• для детей;
• еда и напитки;
• здоровье и фитнес;
• игры;
• музыка и видео;
• образ жизни;
• образование и культура;
• покупки;
• продуктивность и утилиты.

Есть следующие типы приложений для ассистентов Салют:

Chat App — это диалоговое приложение между пользователем и ассистентом, в котором пользователь отправляет запрос, а ассистент возвращает ответ.

Canvas App — приложение с красивым интерфейсом и виртуальным ассистентом. Им можно управлять голосом, текстовыми сообщениями, жестами, касанием и пультом.

Native App — приложение с графическим интерфейсом, к которому можно подключить голосовое управление. Это могут быть видеоигры, фитнес-тренировки, приложения для запуска видео и аудио и так далее. Native App доступен на умных устройствах Sber.

Такие инструменты увеличения продаж повысят монетизацию бизнеса и помогут построить крепкие отношения с клиентами. Главное — не стоять на месте, осваивать новые возможности взаимодействия, и продажи не заставят себя долго ждать.

Продукты из этой статьи:

Layer

Jivo

SaluteSpeech

SaluteBot

Приложения для ассистентов Салют

Салют Экраны