Продажи и общение с клиентами
Прирождённым талантом продавать всё на свете обладают лишь единицы. В остальных случаях опытные продавцы используют специальные технологии и сервисы, главная задача которых — помочь в реализации товара или услуги. Если раньше нужно было продать любой ценой, то теперь важно найти с клиентом общий язык и сделать так, чтобы он вернулся.
tip
Обзвоны и СМС-рассылки сейчас практически не дают результата. Покупатель может самостоятельно найти информацию о товаре в интернете, сравнить цены, прочитать отзывы и легко перейти в другой магазин. Причём на решение уйти может повлиять не только более выгодное предложение, но и приятный конструктивный диалог с менеджером или нестандартный подход к покупателю в целом.
Разнообразие каналов для общения даёт новые возможности продавцу и повышает интерес клиента. Расскажем, какие способы коммуникации есть и какие технологичные новинки помогут увеличить продажи.
Успешная коммуникация: каналы и сервисы
На один только электронный ящик пользователя в среднем приходит до 100 писем в день. Среди такого количества сообщений очень сложно заметить интересное предложение. Поэтому успешные менеджеры всегда стремятся расширить список каналов взаимодействия с потенциальными покупателями.
Популярные каналы коммуникации
Телефония.
В ситуации, когда клиент звонит сам, важно, чтобы у оператора под рукой была база знаний со всей необходимой для ответа информацией, тогда он сможет быстро помочь. Среди ограничений телефонии — отсутствие возможности передать картинку или файл, а также необходимость дожидаться ответа оператора.
Ещё один недостаток в том, что звонки по инициативе менеджеров компании могут быть восприняты клиентами негативно.
Электронная почта.
Такой способ взаимодействия выбирают клиенты, которым важно сохранить всю переписку с продавцом и получить ответы в развёрнутом виде — с картинками, скриншотами и подробными инструкциями. Но нужно учитывать, что письмо в электронной почте может остаться непрочитанным.
СМС-рассылки.
Этот способ хорошо подходит для односторонней коммуникации, то есть потенциальный покупатель получает информацию по СМС, но не может ответить тем же способом. В лучшем случае сообщение содержит ссылку для обратной связи. Поэтому такой канал может быть не основным, а дополнительным.
Онлайн-чаты.
Их главное преимущество — скорость. Клиенту часто нужна молниеносная обратная связь. Хорошим решением будет использование сервиса с чат ботом.
Push-уведомления.
Короткие сообщения, всплывающие на экране девайса, передают информацию, актуальную здесь и сейчас. С их помощью можно быстро оповестить клиента о событии, статусе заказа, ответе от службы поддержки.
Этот способ коммуникации хорош тем, что сообщение умещается на экране смартфона, а смартфон, как известно, всегда под рукой. Недостатки этого канала — строгое ограничение по символам и односторонний характер связи. То есть пуши оповещают, подталкивают к действиям, например перейти по ссылке, но не могут принять ответ от адресата.
Мессенджеры и соцсети.
Такие каналы считаются личной территорией человека, куда следует вторгаться очень деликатно. Излишняя назойливость недопустима, поэтому предложения должны быть ненавязчивыми, лаконичными и запоминающимися.
Голосовые ассистенты.
Виртуальные помощники — сравнительно новый способ общения с клиентами. К правильно разработанному голосовому ассистенту с весомым багажом знаний и продуманным алгоритмом действий в нестандартных ситуациях формируется клиентское доверие. Важно всё: голос робота, темп и тембр его речи. А благодаря разнообразию современных устройств — от станций до экранов — бизнес получает возможность привлечь больше покупателей.
Качественный диалог и верно подобранные каналы взаимодействия с клиентами — фундамент, на котором выстраиваются долгие перспективные отношения.
Подбор коммуникативных каналов
При выборе учитывайте следующие нюансы:
Ситуация. В различных условиях один и тот же клиент может использовать разные каналы. Например, если он за рулём, то предпочтёт звонок по громкой связи. А на работе ему удобнее пользоваться онлайн-чатом.
Скорость передачи информации. Покупатель хочет получать ответы на свои вопросы своевременно, а точнее — сразу же. Предоставьте ему такую возможность и тем самым подтвердите значимость клиента и бережное отношение к его времени.
Минимум данных. Маркетологу хотелось бы знать о клиенте как можно больше, но не стоит расспрашивать слишком подробно или задавать одни и те же вопросы несколько раз, так как на заполнение онлайн-форм пользователь тратит время и есть вероятность, что до конечной цели, то есть покупки, он не дойдёт.
Грамотность. Уделите внимание тому, правильно ли построена речь, насколько уместно употребляются фразы, какие слова используются — всё это признаки уважения к собеседнику, которые располагают его к вам.
Нестандартный подход. Бывают ситуации, когда готовой базы знаний оператору или продавцу недостаточно. Предложите клиенту такое решение, о котором он пока не догадывается. Неважно, насколько вопрос в вашей компетенции. Мягкое, позитивное завершение диалога запомнится надолго, и клиент, скорее всего, захочет вернуться — теперь уже для того, чтобы приобрести ваш товар.
Важно также уметь сгладить конфликт, нейтрализовать сомнения, предоставить свободный выбор.
Уравновешенный стрессоустойчивый продавец — на вес золота. От него зависит исход крупных и сложных сделок.
Критерии выбора сервисов
Лучше, если каналов коммуникации будет несколько. Но важно и то, какие именно сервисы — инструменты улучшения продаж — используются.
Удобно, если, помимо обеспечения самого диалога, они дадут возможность:
- собрать базу потенциальных клиентов и информацию о них;
- выделить целевые лиды и подготовить их список для дальнейших действий, например тематических рассылок;
- исследовать пути перемещения пользователей по странице и их предпочтения;
- автоматически распределять чаты между операторами и закрывать диалоги;
- оптимизировать работу службы поддержки;
- кастомизировать виджет чата;
- использовать поп-апы;
- проводить речевую аналитику и так далее.
Как выбрать сервисы для общения с клиентами:
- Выбирайте те, которые позволяют собрать сообщения от одного и того же покупателя в единую историю переписки. Это позволяет быстро сориентироваться в ситуации, сэкономить своё и клиентское время и — самое важное — заслужить расположение к себе.
- Определитесь, чего ждёте от сервиса, кроме организации разговора с потенциальным покупателем. Возможно, для вас важны такие дополнительные функции, как сбор аналитики, составление отчётов, выгрузка файлов.
- Не забывайте следить за появлением новых трендов и разработок. Покупатели становятся всё более избирательными.
- Обращайтесь к готовым платформам для работы с клиентами. Они могут сразу предлагать инструменты для продаж, поддержки и анализа.
Сервисы для увеличения продаж от Сбера
Увеличить эффективность работы отдела продаж помогут инструменты для бизнеса от Сбера.
Jivo
Омниканальная чат-платформа для онлайн-продаж и поддержки клиентов собирает в единую ленту диалогов сообщения из разных каналов:
- чата на сайте и в мобильном приложении;
- соцсетей;
- мессенджеров и других.
Легко интегрируется со всеми популярными CRM, CMS и системами аналитики. Содержит инструменты для комфортной и эффективной работы оператора: шаблоны ответов, быстрые фразы, автоматические подсказки.
Чат-бот
Проект SaluteBot даёт возможность создать чат-бот, который будет отвечать пользователям в различных каналах. Он сможет заменить операторов в нерабочее время, вовлечь в диалог новых клиентов и дать ответы на общие вопросы. Для настройки каналов понадобится создать аккаунт Jivo или воспользоваться имеющимся.
Чат-бот можно создать тремя способами:
- использовать типовой сценарий;
- собрать собственный;
- заказать разработку сценария любой сложности у профессионалов.
В бесплатной версии предусмотрена обработка обращений до 50 уникальных пользователей в месяц. Дополнительно можно подключить расширенные возможности или только те функции, которые нужны.
SaluteSpeech
Этот сервис для синтеза и распознавания речи может:
- преобразовывать речь в текст и наоборот в режиме реального времени;
- выполнять глубокий анализ архивов записей;
- применяться в телефонии.
Сервис используется:
- для синтеза речи в чатах, инструкциях и описании продуктов, то есть пользователи приложения или сайта не только видят, но и слышат контент;
- голосового ввода текста, когда писать неудобно;
- интерактивного меню и автоответчика, чтобы оптимизировать работу кол-центра;
- телемаркетинга, когда работу оператора выполняет виртуальный ассистент.
Технология SaluteSpeech YourVoice, основанная на нейронных сетях, позволяет выбрать голос из каталога или оставить заявку на создание собственного. Библиотека постоянно пополняется, в ней есть мужские и женские голоса, а также голоса вымышленных персонажей, с разными тембрами и интонациями.
А ещё можно выбрать озвучку от известного диктора, медийной личности или представителя фирмы.
Салют Экраны
Это цифровые экраны и платформа управления контентом для бизнеса. Позволяют демонстрировать информационный, новостной, рекламный контент. Есть функция обратной связи через оценку качества обслуживания на цифровом экране.
Контентом можно управлять дистанционно через онлайн-кабинет, и это очень удобно.
Layer by Sber
Эта уникальная система определяет актёров или телеведущих, предметы и места на видео.
Layer by Sber распознаёт одежду на героях и предметы интерьера в кадре, подсказывает, где их купить. Пользователь также увидит информацию о локациях из видео и даже сможет в несколько кликов приобрести туда билет.
Помимо ещё одного канала продаж, вы получаете моментальный сбор аналитики, доступ к ней в панели администратора системы и, самое важное, уже выстроенные механизмы монетизации.
Приложения для ассистентов Салют
У Сбера есть бесплатные технологии для создания мультимодальных приложений, с помощью которых можно продвигать свои товары и услуги на умных устройствах Sber со встроенным голосовым ассистентом.
Можно собрать приложение с нуля — для этого используют инструменты, сервисы, фреймворки, а можно перенести на платформу уже готовое и настроить поддержку ассистентов.
В зависимости от сферы деятельности компании приложения для ассистентов Салют могут относиться к следующим категориям:
- бизнес и финансы;
- для детей;
- еда и напитки;
- здоровье и фитнес;
- игры;
- музыка и видео;
- образ жизни;
- образование и культура;
- покупки;
- продуктивность и утилиты.
Есть следующие типы приложений для ассистентов Салют:
Chat App — это диалоговое приложение между пользователем и ассистентом, в котором пользователь отправляет запрос, а ассистент возвращает ответ.
tip
Примером Chat App может быть приложение для просмотра погоды или календарь с ближайшими встречами. Управлять можно голосом, касанием, пультом или текстовыми сообщениями.
Canvas App — приложение с красивым интерфейсом и виртуальным ассистентом. Им можно управлять голосом, текстовыми сообщениями, жестами, касанием и пультом.
tip
С помощью Canvas App клиент может запустить пошаговые рецепты Супершеф или заказать продукты через SberBox.
Native App — приложение с графическим интерфейсом, к которому можно подключить голосовое управление. Это могут быть видеоигры, фитнес-тренировки, приложения для запуска видео и аудио и так далее. Native App доступен на умных устройствах Sber.
Такие инструменты увеличения продаж повысят монетизацию бизнеса и помогут построить крепкие отношения с клиентами. Главное — не стоять на месте, осваивать новые возможности взаимодействия, и продажи не заставят себя долго ждать.
Продукты из этой статьи:
