Развитие бизнеса: продажи и общение с клиентами

Прирождённым талантом продавать всё на свете обладают лишь единицы. В остальных случаях опытные продавцы используют специальные технологии и сервисы, главная задача которых — помочь в реализации товара или услуги. Если раньше нужно было продать любой ценой, то теперь важно найти с клиентом общий язык и сделать так, чтобы он вернулся.

Что изменилось в последние годы? Искусственный интеллект перестал быть экспериментом и стал базовым стандартом для бизнеса. По данным исследований, 96% покупателей считают, что больше компаний должно использовать ИИ-ботов вместо обычной службы поддержки. При этом 82% компаний уже используют чат-боты для клиентского сервиса и продаж. Отставание во внедрении технологий даже на полгода может стоить доли рынка.

Обзвоны и СМС-рассылки сейчас практически не дают результата. Почему традиционные каналы перестали работать? Покупатель может самостоятельно найти информацию о товаре в интернете, сравнить цены, прочитать отзывы и легко перейти в другой магазин. Причём на решение уйти может повлиять не только более выгодное предложение, но и приятный конструктивный диалог с менеджером или нестандартный подход к покупателю в целом. Тренд ухода от SMS-зависимости продолжается, и сегодня мессенджеры становятся основным каналом коммуникации.

Разнообразие каналов для общения даёт новые возможности продавцу и повышает интерес клиента. Расскажем, какие способы коммуникации есть и какие технологичные новинки помогут увеличить продажи.

Успешная коммуникация: каналы и сервисы

На один только электронный ящик пользователя в среднем приходит до 100 писем в день. Среди такого количества сообщений очень сложно заметить интересное предложение. Поэтому успешные менеджеры всегда стремятся расширить список каналов взаимодействия с потенциальными покупателями.

Какой канал коммуникации выбрать сегодня? Согласно последним исследованиям, мессенджеры закрепляются как основной канал коммуникации с клиентами. Наиболее распространённым инструментом для общения оказался Telegram — его используют 40,9% компаний, при этом почти половина компаний (48%) выбрала его как главный канал. Электронная почта сохраняет второе место с долей 30,3%, но постепенно теряет позиции в оперативной коммуникации.

Популярные каналы коммуникации

Телефония

В ситуации, когда клиент звонит сам, важно, чтобы у оператора под рукой была база знаний со всей необходимой для ответа информацией — тогда он сможет быстро помочь. Современные облачные VoIP-системы интегрируются с CRM и автоматически распределяют звонки между свободными операторами. Среди ограничений телефонии — отсутствие возможности передать картинку или файл, а также необходимость дожидаться ответа оператора. Ещё один недостаток в том, что звонки по инициативе менеджеров компании могут быть восприняты клиентами негативно.

Электронная почта

Такой способ взаимодействия выбирают клиенты, которым важно сохранить всю переписку с продавцом и получить ответы в развёрнутом виде — с картинками, скриншотами и подробными инструкциями. Email остаётся одним из самых популярных каналов во всём мире, но для оперативной связи он всё чаще уступает место мессенджерам. Нужно учитывать, что письмо в электронной почте может остаться непрочитанным.

СМС-рассылки

Когда использовать СМС сегодня? Этот способ хорошо подходит для односторонней коммуникации: потенциальный покупатель получает информацию по СМС, но не может ответить тем же способом. В лучшем случае сообщение содержит ссылку для обратной связи. Тренд ухода от SMS-зависимости продолжается, поэтому такой канал может быть не основным, а дополнительным.

Онлайн-чаты

Их главное преимущество — скорость. Клиенту часто нужна молниеносная обратная связь. Согласно исследованию Harvard Business Review, 78% клиентов покупают у первой компании, которая вернулась с ответом. Хорошим решением будет использование сервиса с чат-ботом, учитывая, что большинство компаний уже используют чат-ботов для клиентского сервиса и продаж.

Push-уведомления

Короткие сообщения, всплывающие на экране девайса, передают информацию, актуальную здесь и сейчас. С их помощью можно быстро оповестить клиента о событии, статусе заказа, ответе от службы поддержки. Мобильные пуши остаются эффективным каналом с высоким Open Rate. Этот способ хорош тем, что сообщение умещается на экране смартфона, а смартфон, как известно, всегда под рукой. Недостатки — строгое ограничение по символам и односторонний характер связи: пуши оповещают и подталкивают к действиям, например перейти по ссылке, но не могут принять ответ от адресата.

Мессенджеры и соцсети

Почему мессенджеры стали главным каналом? Такие каналы считаются личной территорией человека, куда следует вторгаться очень деликатно. Излишняя назойливость недопустима, поэтому предложения должны быть ненавязчивыми, лаконичными и запоминающимися. При этом именно мессенджеры становятся ключевой точкой контакта с аудиторией, влияя как на продажи, так и на клиентский опыт. Пользователи ожидают бесшовного опыта между каналами — это называется омниканальностью.

Голосовые ассистенты

Виртуальные помощники — сравнительно новый, но активно развивающийся способ общения с клиентами. Сегодня появились решения, позволяющие использовать голосовых AI-агентов для продаж на торговых точках. К правильно разработанному голосовому ассистенту с весомым багажом знаний и продуманным алгоритмом действий в нестандартных ситуациях формируется клиентское доверие. Важно всё: голос робота, темп и тембр его речи. А благодаря разнообразию современных устройств бизнес получает возможность привлечь больше покупателей.

Качественный диалог и верно подобранные каналы взаимодействия с клиентами — фундамент, на котором выстраиваются долгие перспективные отношения.

Как выбрать каналы для общения с клиентами

При выборе учитывайте следующие нюансы:

• Ситуация. В различных условиях один и тот же клиент может использовать разные каналы. Например, если он за рулём, то предпочтёт звонок по громкой связи. А на работе ему удобнее пользоваться онлайн-чатом.

• Скорость передачи информации. Покупатель хочет получать ответы на свои вопросы своевременно, а точнее — сразу же. Предоставьте ему такую возможность и тем самым подтвердите значимость клиента и бережное отношение к его времени.

• Минимум данных. Маркетологу хотелось бы знать о клиенте как можно больше, но не стоит расспрашивать слишком подробно или задавать одни и те же вопросы несколько раз, так как на заполнение онлайн-форм пользователь тратит время и есть вероятность, что до конечной цели, то есть покупки, он не дойдёт.

• Грамотность. Уделите внимание тому, правильно ли построена речь, насколько уместно употребляются фразы, какие слова используются — всё это признаки уважения к собеседнику, которые располагают его к вам.

• Нестандартный подход. Бывают ситуации, когда готовой базы знаний оператору или продавцу недостаточно. Предложите клиенту такое решение, о котором он пока не догадывается. Неважно, насколько вопрос в вашей компетенции. Мягкое, позитивное завершение диалога запомнится надолго, и клиент, скорее всего, захочет вернуться — теперь уже для того, чтобы приобрести ваш товар. Важно также уметь сгладить конфликт, нейтрализовать сомнения, предоставить свободный выбор.

Уравновешенный стрессоустойчивый продавец — на вес золота. От него зависит исход крупных и сложных сделок.

Критерии выбора сервисов для коммуникации

Лучше, если каналов коммуникации будет несколько. Но важно и то, какие именно сервисы — инструменты улучшения продаж — используются.

Удобно, если, помимо обеспечения самого диалога, они дадут возможность:

• собрать базу потенциальных клиентов и информацию о них;

• выделить целевые лиды и подготовить их список для дальнейших действий, например тематических рассылок;

• исследовать пути перемещения пользователей по странице и их предпочтения;

• автоматически распределять чаты между операторами и закрывать диалоги;

• оптимизировать работу службы поддержки;

• кастомизировать виджет чата;

• использовать поп-апы;

• проводить речевую аналитику и так далее.

Как выбрать сервисы для общения с клиентами?

1. Выбирайте омниканальные платформы. Сегодня компании переходят от «зоопарка» отдельных сервисов к единой экосистеме работы с клиентом. Платформа должна собирать сообщения от одного и того же покупателя в единую историю переписки. Это позволяет быстро сориентироваться в ситуации, сэкономить своё и клиентское время и — самое важное — заслужить расположение к себе.

2. Определитесь, чего ждёте от сервиса кроме организации разговора с потенциальным покупателем. Возможно, для вас важны такие дополнительные функции, как сбор аналитики, составление отчётов, выгрузка файлов.

3. Следите за появлением новых трендов и разработок. Активно развиваются автономные AI Sales Agents — цифровые ассистенты, построенные не на жёстких сценариях, а на языковых моделях, способные вести полноценную консультацию. Покупатели становятся всё более избирательными.

4. Обращайтесь к готовым платформам для работы с клиентами. Они могут сразу предлагать инструменты для продаж, поддержки и анализа. CRM окончательно закрепляется как системный управленческий контур бизнеса.

Современные инструменты для увеличения продаж

Увеличить эффективность работы отдела продаж помогут современные технологические решения для бизнеса.

Омниканальные чат-платформы

Такие решения собирают в единую ленту диалогов сообщения из разных каналов: чата на сайте и в мобильном приложении, соцсетей, мессенджеров и других. Они легко интегрируются со всеми популярными CRM, CMS и системами аналитики. Содержат инструменты для комфортной и эффективной работы оператора: шаблоны ответов, быстрые фразы, автоматические подсказки. Компании всё активнее инвестируют в омниканальные модели, чтобы обеспечить клиентам бесшовное взаимодействие во всех каналах.

Чат-боты и AI-агенты

Современные решения дают возможность создать интеллектуального помощника, который будет отвечать пользователям в различных каналах. Сценарные чат-боты уступают место интеллектуальным AI-агентам, способным понимать смысл диалога. Такой помощник может заменить операторов в нерабочее время, вовлечь в диалог новых клиентов и дать ответы на общие вопросы. В отличие от традиционных ботов, AI-агенты построены на языковых моделях и интеграции с данными бизнеса.

Создать такого помощника можно несколькими способами:

1. использовать типовой сценарий;

2. собрать собственный сценарий под задачи бизнеса;

3. заказать разработку сценария любой сложности у профессионалов.

По данным исследований, внедрение чат-ботов позволяет снизить затраты на обслуживание на 30–50% и повысить NPS на 15%. Важно также интегрировать бота с CRM — это позволяет отслеживать всю воронку и быстро реагировать на обращения.

Сервисы для синтеза и распознавания речи

Такие технологии могут:

• преобразовывать речь в текст и наоборот в режиме реального времени;

• выполнять глубокий анализ архивов записей;

• применяться в телефонии.

Эти сервисы используются:

• для синтеза речи в чатах, инструкциях и описании продуктов — пользователи приложения или сайта не только видят, но и слышат контент;

• для голосового ввода текста, когда писать неудобно;

• для интерактивного меню и автоответчика, чтобы оптимизировать работу кол-центра;

• для телемаркетинга, когда работу оператора выполняет виртуальный ассистент.

Современные технологии, основанные на нейронных сетях, позволяют выбрать голос из каталога или создать собственный. Библиотеки постоянно пополняются, в них есть мужские и женские голоса, а также голоса вымышленных персонажей с разными тембрами и интонациями.

Системы распознавания объектов на видео

Уникальные решения определяют актёров, предметы и места на видео. Такие системы распознают одежду на героях и предметы интерьера в кадре, подсказывают, где их купить. Пользователь также увидит информацию о локациях из видео и даже сможет в несколько кликов приобрести туда билет. Помимо ещё одного канала продаж, бизнес получает моментальный сбор аналитики, доступ к ней в панели администратора системы и уже выстроенные механизмы монетизации.

Приложения для голосовых ассистентов

Существуют бесплатные технологии для создания мультимодальных приложений, с помощью которых можно продвигать свои товары и услуги на умных устройствах со встроенным голосовым ассистентом. Голосовые ассистенты становятся новым каналом продаж.

Можно собрать приложение с нуля — для этого используют инструменты, сервисы, фреймворки, а можно перенести на платформу уже готовое и настроить поддержку ассистентов.

В зависимости от сферы деятельности компании приложения для голосовых ассистентов могут относиться к следующим категориям:

• бизнес и финансы;

• для детей;

• еда и напитки;

• здоровье и фитнес;

• игры;

• музыка и видео;

• образ жизни;

• образование и культура;

• покупки;

• продуктивность и утилиты.

Какие бывают типы приложений для голосовых ассистентов?

• Chat App — диалоговое приложение между пользователем и ассистентом, в котором пользователь отправляет запрос, а ассистент возвращает ответ. Примером может быть приложение для просмотра погоды или календарь с ближайшими встречами. Управлять можно голосом, касанием, пультом или текстовыми сообщениями.

• Canvas App — приложение с красивым интерфейсом и виртуальным ассистентом. Им можно управлять голосом, текстовыми сообщениями, жестами, касанием и пультом. С помощью Canvas App клиент может запустить пошаговые инструкции или заказать товары через умное устройство.

• Native App — приложение с графическим интерфейсом, к которому можно подключить голосовое управление. Это могут быть видеоигры, фитнес-тренировки, приложения для запуска видео и аудио и так далее. Такие приложения доступны на умных устройствах.