Что такое фулфилмент простым языком

Фулфилмент (fulfillment) — это комплекс логистических услуг B2B в сфере дистанционной торговли. Слово происходит от английского fulfillment, что можно перевести как «выполнение» или «исполнение». Потребителями услуги являются продавцы товаров: например, интернет-магазины, предприниматели на маркетплейсах. Исполнителями выступают фулфилмент-операторы ― компании, которые выполняют работу по хранению, подготовке и доставке заказов покупателям.

Зачем нужен фулфилмент

Услуга решает проблему логистики и постпродажного обслуживания клиентов. Объясним, как это работает, на простом примере.

Допустим, бизнес выходит на маркетплейс, размещает свои товары на витрине и принимает заказы. Дальше нужно комплектовать посылки и отправлять их клиентам. Для этого бизнесу необходимы:

• склад;
• транспорт;
• центр управления логистикой;
• линия поддержки клиентов.

Организовать работу по этим направлениям можно тремя способами.

Частичный фулфилмент

Бизнес заключает договоры с несколькими контрагентами:

• дистрибуционным центром или складом ответственного хранения;
• транспортной службой;
• кол-центром.

Каждый подрядчик отвечает за свою часть работы. Простыми словами распределение задач можно описать так:

• Склад предоставляет помещения для хранения, оборудование и персонал для комплектации отправлений.
• Транспортная служба решает задачи логистики.
• Кол-центр обеспечивает поддержку клиентов.

Продавец координирует работу подрядчиков и оставляет за собой управленческую функцию.

Инхаус

Можно не обращаться к подрядчикам и организовать все бизнес-процессы внутри компании:

• Оборудовать склад.
• Купить или арендовать транспорт для доставки товара на склад от поставщика или производителя.
• Нанять складских работников, сборщиков, грузчиков, водителей, курьеров.
• Создать отдел логистики для управления перевозками и поставками.
• Создать техподдержку для трекинга посылок, приёма претензий, решения вопросов с оплатой, работы с браком, обменом, возвратом.

При этом полностью отказаться от аутсорсинга, скорее всего, не получится. При большом объёме заказов развозить товар своими силами невыгодно и долго, особенно если продажи ведутся в нескольких регионах или по всей России. Проще делегировать функцию доставки транспортным и курьерским службам.

Фулфилмент

Третий вариант — аутсорсинг под ключ: делегирование сторонней компании всех операций с момента оформления заказа до получения клиентом товара.

В услугу входит:

• получение продукции у производителя или поставщика;
• приёмка, проверка качества, выявление бракованного товара;
• складское хранение;
• сборка, комплектация, упаковка заказов;
• доставка заказов клиентам;
• приём оплаты;
• контроль остатков на складе.

Другими словами, с помощью fulfillment продавец может закрыть все логистические вопросы. При этом исполнитель отвечает за внесение операций в систему учёта и подготовку документации, например:

• путевых листов;
• накладных;
• отгрузочных документов;
• актов приёма-передачи товаров от поставщика.

Также услуга может включать сопровождение продаж на маркетплейсе:

• маркировку товаров и штрихкодирование в соответствии с требованиями маркетплейса;
• общение с техподдержкой площадки;
• общение с клиентами;
• обработку негативных отзывов.

Услугу можно заказать в специализированной fulfillment-компании или у маркетплейса. Например, на МегаМаркете есть схема «Витрина + фулфилмент», при которой продавец привозит товар на склад, а сборкой и доставкой заказов занимается маркетплейс. В аналогичном формате работают Яндекс.Маркет, Lamoda и другие популярные площадки.

Крупные транспортные компании тоже оказывают услуги по работе с маркетплейсами. Например, СДЭК предлагает такую схему работы:

• СДЭК забирает товар у вашего поставщика;
• маркирует продукцию по требованиям маркетплейса, с которым вы сотрудничаете;
• привозит товар на склад для последующей доставки заказов клиентам.

По fulfillment-модели можно вести бизнес и за пределами страны. Тогда подрядчики занимаются вопросами таможенного контроля и международной логистики.

Чтобы выбрать формат сотрудничества, нужно учитывать объём продаж, бюджет, географию заказов и другие факторы.

Кому подходит фулфилмент

Начинающим предпринимателям

Если вы делаете первые шаги в e-commerce и только начали осваивать нишу, фулфилмент поможет оптимизировать расходы на запуск бизнеса. Не придётся тратить деньги на склад, транспорт и оборудование. Достаточно небольшой команды, так как работа складских рабочих, курьеров и логистов включена в услугу.

Такой подход помогает снизить финансовые риски. Чем ниже стартовые инвестиции, тем проще выйти на положительную рентабельность или покрыть убытки, если бизнес не взлетит.

Новичкам на маркетплейсе

Тем, кто давно занимается дистанционной торговлей, но сейчас впервые выходит на маркетплейсы, fulfillment помогает справиться с резким ростом заказов.

Пример: частный мастер продаёт изделия ручной работы на своей странице в соцсетях. Аудиторию бизнеса составляют подписчики, от них приходит большая часть заказов. Мастер лично принимает и обрабатывает каждый заказ:

• собирает и упаковывает товары;
• отправляет посылки Почтой России;
• сообщает клиентам трекинговые номера для отслеживания доставки.

Затем мастер регистрируется на маркетплейсе и размещает свою продукцию на онлайн-витрине. Аудитория многократно увеличивается, число заказов возрастает. Отправлять заказы вручную мастер не успевает. Нужно либо нанимать помощников, либо подключать fulfillment.

В этой ситуации фулфилмент является более простым решением. Мастер не тратит время на поиск и обучение новых сотрудников, изучение вопросов трудового и налогового законодательства. К слову, многие частные продавцы работают в статусе самозанятых. Нанимать персонал им по закону нельзя, а использовать fulfillment — можно.

Растущему бизнесу

Услуга помогает безболезненно вывести бизнес на новые регионы и даже страны. У многих fulfillment-операторов есть филиалы по всей России и за рубежом. Поэтому на новом рынке вы сможете предлагать конкурентные условия доставки с короткими сроками.

Фулфилмент подключают крупные бренды при переходе из офлайн-торговли в онлайн. Услуга позволяет запустить новую модель продаж по простой, многократно проверенной и хорошо отлаженной схеме.

Также fulfillment помогает оптимизировать расходы и внутренние бизнес-процессы. Пример: интернет-магазин использует частичный фулфилмент, то есть для складских операций и логистики привлекает разных подрядчиков. Он оплачивает услуги каждого контрагента, а также работу менеджера, который контролирует всех контрагентов.

Переход на комплексный fulfillment от одной компании может оказаться более выгодным. С точки зрения организации бизнес-процессов обслуживание у одного поставщика проще, чем работа с несколькими подрядчиками. Кроме этого, комплексные услуги, как правило, дешевле. В результате интернет-магазин снижает расходы и уменьшает нагрузку на персонал. В сочетании с технологичными решениями для продаж переход на фулфилмент может привести к росту оборотов и прибыли.

Преимущества фулфилмента

Улучшение обслуживания

Услуга позволяет сократить время доставки и расширить географию продаж. Клиенты получают быстрый сервис, понятные инструменты для оплаты и отслеживания статуса заказа.

Если фулфилмент-партнёр ведёт контроль складских остатков, то продавец реже попадает в ситуацию, когда поступил заказ, а товара нет в наличии. Всё это способствует укреплению репутации продавца на рынке и повышению лояльности аудитории.

Рациональное распределение ресурсов

Логистика и управление складом — ресурсоёмкие процессы, которые невозможно полностью автоматизировать.

Например, процессы онлайн-общения с покупателями и приёма заказов через интернет автоматизировать можно. Для этого достаточно сделать простой чат-бот для обработки обращений клиентов и подключить его в мессенджере, соцсетях или на сайте. При корректной настройке такой бот самостоятельно закрывает до 70% запросов пользователей. Менеджеры уделяют внимание только сложным кейсам и нестандартным вопросам.

Функции комплектовщиков, упаковщиков, курьеров передать системам автоматизации не получится. Для работы на складе и в доставке нужен персонал, который необходимо контролировать. В логистике часто возникают непредвиденные ситуации, которые требуют быстрых решений. Прибавим к этому документооборот, отчётность, соблюдение правил маркетплейсов. Если продавец берёт все задачи на себя, то на развитие бизнеса у него не остаётся ни времени, ни сил.

С фулфилментом вы освобождаетесь от рутинных задач и можете направить внимание на продвижение, привлечение клиентов, тестирование инструментов для увеличения продаж.

Недостатки фулфилмента

Продавец не может влиять на процессы внутри fulfillment-компании, контролировать и менять этапы её работы. Поэтому бизнес напрямую зависит от того, насколько хорошо выстроена логистика у партнёра. Простой пример: если покупатель не получил заказ, страдает репутация магазина, даже если в проблеме виноват подрядчик.

Другая особенность fulfillment в том, что оператор может ограничить категории товаров, с которыми готов работать. Некоторые склады не принимают скоропортящуюся продукцию, лекарства, ювелирные изделия.

Отличие от дропшиппинга

Слово dropshipping переводится как прямые поставки. Если при фулфилменте продавец участвует в движении товара, то при дропшиппинге выступает посредником между покупателем и поставщиком.

Как работает дропшиппинг:

• Продавец ищет клиентов, принимает заказы и перенаправляет их поставщику или производителю.
• Поставщик занимается хранением товаров, складским учётом, комплектацией и доставкой заказов.

При дропшиппинге продавец больше зависит от партнёра. Однако эта модель требует меньших вложений и может быстрее окупиться, особенно при использовании технологий и сервисов для бизнеса.

Продукты из этой статьи:

SaluteBot

Решения для увеличения конверсии

Инструменты для продаж