Как ставить цели по SMART

Правильная постановка задачи — половина её решения. Чтобы ставить конкретные и выполнимые цели, можно использовать технологию SMART.

Что такое SMART

Это техника эффективного целеполагания. Аббревиатура означает пять критериев, которым должна соответствовать задача:

• S — specific, конкретная;
• M — measurable, измеримая;
• A — achievable или attainable, достижимая;
• R — relevant, актуальная;
• T — time bound, ограниченная во времени.

Целеполагание по технологии SMART — это планирование конечного результата с учётом текущей ситуации и реальных возможностей. Разберём каждый критерий смарт-техники подробнее.

Попробуйте инструменты и сервисы от Сбера для достижения целей

Решения для увеличения конверсии

Инструменты для продаж

Цифровое рабочее место

Конкретность

При постановке задач нужно избегать размытых формулировок. Сравним две задачи:

• развивать бизнес в 2023 году;
• повысить прибыль в 2023 году.

Первый пример — абстрактный. Задача имеет множество вариантов решений и может трактоваться по-разному. Развивать бизнес можно разными способами, например:

• увеличивать знание о бренде;
• внедрять технологии и методы автоматизации;
• открывать новые пункты продаж;
• расширять штат;
• осваивать новые рынки.

Начать решать такую задачу сразу не получится. Сначала необходимо выбрать вектор развития и составить план действий.

Второй пример соответствует смарт-критерию «Конкретность». Из формулировки понятно, к какой области бизнеса относится задача (к сфере продаж) и в каком направлении нужно работать (повышать прибыль).

Измеримость

Этот критерий техники СМАРТ нужен для того, чтобы определить, что задача выполнена. Это числовое или фактическое измерение результатов работы.

В примере выше мы ставили задачу «повысить прибыль в 2023 году». Такая формулировка определяет вектор развития бизнеса, но не объясняет, каких именно показателей необходимо достичь. Дополним её:

• повысить прибыль до 50 млн ₽ за год;
• повышать прибыль на 20% ежемесячно;
• повысить прибыль на 150% по сравнению с предыдущим годом.

Измеримость помогает оценить продуктивность работы в процессе достижения цели. В любой момент можно оценить текущий результат и увидеть:

• какой процент уже выполнен;
• сколько осталось;
• получается ли выполнить задачу, которую вы ставили в начале пути.

Если ориентироваться на измеримый результат, легче понять, всё ли идёт по плану, нужно ли оптимизировать процесс.

Допустим, компания ставит цель повышать прибыль на 20% каждый месяц, прилагает усилия, но показатели не улучшаются. Значит, нужно менять бизнес-процессы. Для этого можно повышать эффективность команды, подключать сервисы автоматизации, внедрять решения для увеличения конверсии в продажах.

Достижимость

Смарт-технология учитывает время и ресурсы, которыми вы располагаете. Нельзя ставить невыполнимую задачу — например, планировать повышение прибыли на 1000% в месяц и при этом ничего не менять в бизнесе. Нереалистичные задачи бесполезны для компании и могут демотивировать команду.

С другой стороны, не стоит занижать планку и ставить неамбициозные цели. Излишняя скромность замедляет развитие. Важно найти баланс.

При постановке достижимой задачи можно использовать следующую технику:

• проанализируйте исходные данные: что у вас уже есть для выполнения задачи;
• спрогнозируйте рост: какие ресурсы вы можете быстро получить, чтобы выполнить задачи;
• проанализируйте текущие показатели: каких результатов вы достигаете, работая с существующими ресурсами;
• рассчитайте максимальный результат: на какие результаты вы сможете выйти, если использовать существующие и новые ресурсы.

К ресурсам относятся:

• деньги;
• время;
• технологии;
• кадры;
• профессиональные знания и навыки;
• управленческие возможности: выход на крупных партнёров, клиентов, новые сегменты рынка.

Чтобы ставить достижимые задачи, можно также опираться на опыт конкурентов. Сравните возможности и результаты вашего бизнеса с показателями других игроков рынка. Например, если ближайшие конкуренты получают прибыль 200 млн ₽ в год, то вы можете ориентироваться на такой же показатель или выше, если позволяют ресурсы.

Актуальность

Задача должна быть важной, значимой, соответствовать общему направлению развития и глобальным целям бизнеса.

Пример постановки:

• курс развития компании — финансовый рост;
• с этим курсом согласуются задачи по повышению прибыли;
• задача «получить годовую прибыль на 50% больше, чем в прошлом году» является актуальной и значимой.

Некоторые источники трактуют четвёртую составляющую аббревиатуры SMART как Realictic — «реалистичный». Это созвучно предыдущему критерию — достижимости: при постановке задачи нужно здраво оценивать текущее положение, планы и доступные ресурсы.

Ограниченность по времени

К бессрочной цели можно идти бесконечно. При этом сложно контролировать процесс: непонятно, насколько вы близки к результату, хватает ли вам ресурсов, нужно ли двигаться быстрее.

Поэтому при постановке задачи нужно указать срок её выполнения. К окончанию срока должны быть достигнуты показатели, которые вы определили на этапе «Измеримость».

Ставить временные рамки нужно тоже по смарт-технологии, с учётом критерия достижимости. Например, цель заработать миллион в одних и тех же условиях может быть выполнимой или невыполнимой. Достижимость зависит от сроков:

• заработать миллион за месяц, скорее всего, не получится;
• за два года — возможно при определённых усилиях;
• за 20 лет — достижимо с высокой вероятностью.

Важность техники SMART

Если при постановке цели использован SMART-подход, то шансы получить нужный результат возрастают. Подробно описанную задачу можно использовать как руководство к действию. Сотрудникам не придётся искать варианты решения проблемы — все силы можно направить на достижение заданных показателей в указанные сроки.

Технология СМАРТ помогает управлять командой. По конкретным, измеримым и ограниченным по времени задачам можно определять:

• прогресс в работе;
• продуктивность каждого сотрудника;
• эффективность технологий автоматизации и инструментов для продаж.

По смарт-задачам удобно считать KPI. К примеру, если по плану нужно было продать продукцию на 2 млн ₽, а продали на 1 млн ₽, то выполнение KPI — 50%.

Как ставить смарт-цели

Сначала сформулируйте задачу в произвольной форме: например, «повысить прибыль сервисного центра за счёт продажи услуг по ремонту бытовой техники».

Затем уточняйте и дополняйте задачу в соответствии с каждым критерием СМАРТ.

Пример:

• конкретность: «повысить продажи услуг по ремонту холодильников»;
• измеримость: «получить 20 заявок на ремонт холодильников»;
• ограниченность во времени: «получить 20 заявок на ремонт холодильников за месяц»;
• достижимость: «у компании достаточно ресурсов для обработки 20 заявок в месяц: в штате пять сервисных инженеров, есть комплектующие, техника, транспорт для выезда к клиентам и перевозки холодильников»;
• актуальность: «повышение числа заявок на ремонт холодильников ведёт к росту прибыли сервисного центра, а значит, согласуется со стратегией развития компании».

По смарт-технологии можно ставить не только крупные цели, но и подзадачи. Для этого нужно:

• поставить главную задачу;
• разработать план для её достижения;
• сформулировать каждый пункт плана по SMART.

Убедитесь, что каждая подзадача ведёт к выполнению главной задачи, не противоречит общей стратегии и не требует лишних ресурсов. Продолжим пример постановки задач для сервисного центра.

Допустим, анализ критерия «Достижимость» выявляет нехватку персонала. Значит, нужно ставить подзадачу по найму дополнительных сотрудников или заключать договор с субподрядчиком. Для этой подзадачи тоже нужно определить срок и результат в соответствии с технологией SMART.

Иногда постановка подзадач требуется в процессе выполнения основной задачи. Пример:

• сервисный центр ставит в план 20 заявок за месяц;
• через неделю выясняется, что отдел продаж не справляется с входящими обращениями: часть клиентов уходит из-за долгого ожидания на линии и медленной работы операторов;
• для решения проблемы компания ставит подзадачу снизить долю потери клиентов;
• в рамках подзадачи компания подключает чат-бота, чтобы автоматизировать приём заказов.

Чат-бот круглосуточно принимает 100% заявок от клиентов, а также выполняет функцию виртуального консультанта:

• отвечает на частые вопросы;
• сообщает клиентам время приезда специалистов для ремонта техники;
• сообщает статус заявки.

В результате нагрузка на персонал снижается, компания получает больше заказов, что ведёт к выполнению поставленной задачи. Более того, внедрение чат-бота позволяет улучшить финансовые показатели компании. К примеру, в одном из реальных кейсов по использованию чат-бота SaluteBot сервисной компании удалось снизить расходы на контакт-центр на 34% и повысить конверсию на 12%.

Примеры задач по технологии SMART

Техника целеполагания применима во всех областях. Её можно использовать для саморазвития, организации работы, управления организациями. Приведём несколько примеров постановки смарт-задач в бизнесе.

Продукты и категории из этой статьи:

Решения для увеличения конверсии

Инструменты для продаж

SaluteBot