Оперативная техподдержка, сбор обратной связи или консультирование онлайн — часть необходимой работы с клиентами для многих компаний. Когда справиться своими силами сложно, возникает выбор: увеличить штат сотрудников или автоматизировать бизнес-процессы, например, с помощью создания чат-ботов.
Чат-боты — программы, которые общаются с клиентами по заданному сценарию, а также сохраняют и обрабатывают информацию, полученную в ходе диалога. Чат-бот берет на себя рутинные задачи, выполняет их со скоростью выше человеческой и не допускает ошибок.
SaluteBot от Sber предлагает следующие возможности:
Количество сфер применения чат-ботов постоянно растёт. Например, чат-боты разрабатывают для таких сфер, как:
Торговля
Чат-бот участвует в продажах: предоставляет клиенту информацию о товарах и услугах, помогает сделать выбор, оформить заказ. Кроме этого, чат-бот способен персонализировать общение с каждым клиентом. Бот может анализировать данные о покупках, чтобы предложить наиболее подходящие товары или услуги. Индивидуальный подход повысит вероятность успешных продаж на сайтах или платформах продавцов.
Реклама и маркетинг
Чат-боты участвуют в генерации потенциальных лидов, задавая клиентам вопросы об их предпочтениях. Также бот может предложить пройти опрос или поучаствовать в розыгрышах призов. В дальнейшем это поможет разработке рекламных кампаний.
Туризм
По запросу чат-бот найдёт лучшие предложения для покупки авиабилетов, предложит варианты отелей с учётом бюджета и пожеланий. В сценарий чат-бота можно загрузить информацию о достопримечательностях и интересных местах. И он будет по запросу рассказывать, что посмотреть в новом городе или стране.
Ресторанный бизнес
Чат-бот покажет меню, примет заказ и оповестит о статусе доставки. Кроме того, чат-бот может помочь ресторанам собирать обратную связь от клиентов и участвовать в рекламе. Боты могут задавать вопросы о качестве еды или обслуживания и передавать эту информацию для улучшения сервиса.
Телеком
Чат-бот предоставит информацию о тарифных планах, услугах и акциях. По запросу чат-бот отправит клиенту детализацию счета. При проблемах с интернетом бот даст совет, как их решить или переключит на оператора. Также чат-бот может принимать заявки по улучшению клиентского сервиса.
Медицина и сфера услуг красоты
С помощью чат-бота пациенты могут быстрее найти информацию о доступных специалистах и свободных временных слотах для записи. Они также могут получить доступ к результатам своих анализов без звонка в клинику или ожидания ответа по электронной почте. Бот напомнит о визите, вышлет схему проезда и контакты клиники.
Автобизнес
Чат-бот возьмёт на себя подбор автомобиля по характеристикам, поиск любых запчастей в магазинах и запись на ТО. Если нужного автомобиля нет в наличие, то чат-бот может предложить оставить заявку.
Недвижимость
Потенциальные покупатели с помощью бота смогут выбрать проект квартиры, записаться на просмотр, узнать стоимость и уточнить условия покупки. Владельцы квартир в строящемся жилье могут проверять готовность объекта и получать актуальную информацию от застройщика.
HR
Чат-бот автоматизирует процесс найма: обработает заявки на вакансии, соберёт резюме, отправит приглашение на собеседования. Сотрудникам чат-бот даст информацию о рабочих процессах в компании, обработает запросы и пришлёт нужные документы во внутреннем мессенджере.
Страхование
Чат-бот поможет заполнять формы и заявки: как простые, так и сложные, проконсультирует по программам страхования и ответит на вопросы по страховым случаям.
Для любого бизнеса чат-бот может стать одним из каналов получения информации для разработки стратегии развития.
Любая онлайн-площадка, где клиент может связаться с представителем бизнеса — место для внедрения чат-бота. Используйте чат-бот в таких каналах связи, как:
Выбирать канал следует в зависимости от аудитории, с которой вы будете работать, и технологий, которые наиболее удобны. Чтобы правильно выбрать канал, проанализируйте ваших клиентов, их потребности и интересы.
Создавать бота нужно, понимая свою конечную цель. Работа над чат-ботом идет следующим образом:
Создать чат-бота можно с помощью конструктора или можно заказать разработку у специалистов.
Онлайн-конструктор — это программное обеспечение для создания чат-ботов. В конструкторе предложены шаблоны, с помощью которых можно быстро собрать, настроить и запустить простой чат-бот. Шаблоны обычно содержат основные компоненты, такие как форма ввода, обработка запросов, ответы на сообщения. Компоненты конструктора в виде блоков можно передвигать и настраивать связи между ними, чтобы общение бота с собеседником привело к нужной цели.
Создавать чат-бота в конструкторе удобно, если у вас нет навыков разработки. Даже если вы никогда не сталкивались с программированием, вы сможете создать простого чат-бота. Также создание чат-бота с помощью конструктора поможет в решении типовых задач, например, отправки напоминаний об акциях, помощи в выборе нужной позиции, отмены записи к специалисту, подтверждения доставки.
Конструктор станет хорошим решением, если чат-бота нужно создать в короткие сроки. Такой чат-бот отвечает всем главным требованиям, но не нужно ждать такого же уровня, как от чат-бота разработанного специально для вас.
Несмотря на то, что многие конструкторы интуитивно понятны, рекомендуем выбирать те, в которых есть инструкции по созданию, например, статьи на сайте компании. Это может сэкономить время тем, кто ещё не сталкивался с созданием чат-ботов.
Учитывайте, что работа с конструкторами чат-ботов имеет ограничения. Если вам нужен индивидуальный подход, продуманное решение специально для ваших задач и повышенный уровень защиты персональных данных, лучше заказать разработку.
Для решения кастомных задач под ключ владельцы бизнеса все чаще выбирают разрабатывать чат-бот с нуля. Так вы сразу сможете добавить опции, которые не доступны в конструкторе. В случае создания чат-бота с помощью разработки функции чат-бота ограничиваются только возможностям площадки — сайта, социальной сети или мессенджера.
Разработка на заказ удобна тем, что вам не придётся самостоятельно изучать работу конструктора, процессы создания и внедрения бота. Кроме этого, настройка, тестирование и отладка готового чат-бота также требуют времени. Лучше сразу заказать бот у команды экспертов: они разработают и внедрят полноценное решение для конкретного бизнеса. Вы получите чат-бот без лишних опций, который можно будет дополнительно дорабатывать после начала работы.
При выборе исполнителя ориентируйтесь не только на стоимость разработки, но и на уже решённые кейсы. Убедитесь, что выбранная компания имеет достаточный опыт в разработке чат-ботов для разных направлений бизнеса. Если вам нужно развернуть бота в контуре компании для дополнительной защиты данных, то заранее выясните, предложена ли такая опция.
Если вы только запускаете бот, есть хороший способ выявить слабые места — привлеките для теста людей, которые плохо знают или не знакомы с вашей продукцией или услугами. Команда разработки уже знает логику бота, а сотрудники хорошо знают продукцию или услуги, поэтому могут быть необъективны.
Не стремитесь сразу сделать идеальный чат-бот. Создание чат-бота с необходимым набором функций уже может решить часть бизнес-задач. После начала работы проанализируйте данные статистики и займитесь улучшением. Важные данные это:
Внесите изменения самостоятельно в конструкторе или, если вы заказывали разработку, поручите это команде специалистов. Точно зная, что нужно вашим клиентам, вы будет вовремя расширять возможности чат-бота, внедрять его на новые платформы, добавлять новые языки и интеграции.
Не важно, как вы создали чат-бота: в конструкторе или с помощью разработки, он может стать помощником для бизнеса. Но для этого следует избегать ошибок при его создании.
Продумайте, как избежать этих ошибок ещё на этапе проекта чат-бота и создайте максимально полное ТЗ, если вы заказываете разработку.