Как оценить эффективность чат-бота?

Чат-боты общаются с клиентами и являются частью бизнес-процессов компании, поэтому важно регулярно их оценивать и оптимизировать.

Критерии эффективности

Программу можно считать эффективной, если она выполняет свои функции и помогает бизнесу в достижении целей. Следовательно, чтобы оценить чат-бот, нужно определить его задачи и выбрать KPI.

Соответствие функциям

Опишите, какие задачи должен решать чат-бот. Например, некоторые чат-боты могут:

• собирать контакты посетителей сайта и передавать лиды менеджерам;
• отвечать на стандартные вопросы;
• выполнять функции продавца: помогать клиентам выбирать продукты и оформить заказы;
• выполнять маркетинговую функцию: рассказывать об акциях, давать промокод на первую покупку.

Чат-бот может решать как одну задачу, так и работать с клиентами комплексно, выполняя сразу несколько функций. Разница заключается в сценарии: во втором случае он более сложный, разветвлённый, включает больше вариантов развития диалога.

Сформулируйте бизнес-цели для чат-бота, например:

• наработать клиентскую базу;
• разгрузить сотрудников кол-центра;
• снизить процент потери клиентов из-за долгого ожидания на линии (чат-бот отвечает на 100% обращений менее чем за две секунды);
• увеличить продажи.

Установив, какие функции должна выполнять программа, нужно определить метрики оценки эффективности.

Выполнение KPI

Выбор KPI зависит от бизнес-целей.

Если задача программы — лидогенерация, то за KPI нужно принять число пользователей, которые оставили свои контакты в чате. Чем больше лидов приводит робот, тем выше его эффективность.

Также можно ввести дополнительный KPI: кроме количества лидов, оценивать их качество и релевантность.

Если чат-бот выполняет продающие и маркетинговые функции, то KPI станут конверсии в:

• заказы;
• заявки;
• регистрации.

Так, чат-бот может служить интернет-магазином в мессенджере, то есть показывать клиентам товары и принимать заказы в чате. Чем выше конверсия из обращения в продажу, тем выше эффективность программы.

Если бизнес-задача — снижение загрузки кол-центра, то за KPI можно принять процент обращений, самостоятельно обработанных программой. При правильной настройке чат-бота может решать до 70% типовых запросов без участия оператора.

Востребованность

Также можно оценивать размер аудитории, которая работает с чат-ботом. При этом стоит учитывать не общее число пользователей, а более узкие метрики:

• долю активных пользователей: сколько посетителей сайта первыми написали в чат;
• долю повторных пользователей: сколько клиентов контактировали с роботом более одного раза.

Высокий процент активных и повторных пользователей показывает, что ваша программа полезна для аудитории.

Анализ эффективности

Goal Completion Rate

Метрика GCR позволяет оценить, насколько хорошо программа выполняет возложенные на неё функции.

Goal Completion Rate определяется по формуле GCR = K / S * 100,

где:

• K — число диалогов, которые привели к достижению бизнес-цели (продаже, регистрации, подписке);
• S — общее количество диалогов.

Значение GCR должно стремиться к 100%.

Оценка рентабельности

Чтобы оценить финансовые показатели, нужно посчитать затраты на внедрение и поддержание программы и определить выгоду от её использования.

Например, можно сравнить стоимость лидов или конверсий, которые приводит чат-бот, со стоимостью лидов или конверсий из других источников.

Допустим, вы запустили таргетированную рекламу в соцсетях двух видов:

• Lead-ads — объявления с лид-формой;
• промозапись — баннер, текст и кнопка перехода на страницу вашей компании.

Оценим выгоду обоих каналов.

Как работает Lead-ads?

1. Потенциальные клиенты видят рекламное сообщение.
2. Они заполняют анкету, где указывают имя, телефон, email-адрес.
3. Данные получает и обрабатывает менеджер.

Как работает промозапись?

1. Пользователи видят рекламное сообщение.
2. Переходят на вашу страницу в соцсети.
3. Общаются с чат-ботом, который настроен на продажу или другой вид конверсии.

Чтобы оценить рентабельность чат-бота, нужно сделать следующее:

• посчитать число конверсий с Lead-ads и промозаписи;
• посчитать рекламный бюджет по каждому каналу;
• посчитать затраты на работу менеджера: зарплата, мобильная связь и другие статьи расходов;
• посчитать затраты на чат-бота: стоимость разработки и использования сервиса, если вы пользуетесь платным тарифом;
• рассчитать и сравнить стоимость конверсии с каждого канала.

Стоимость конверсии определяется по формуле СЗ / КК, где:

• СЗ — суммарные затраты по каналу:
  • рекламный бюджет и оплата работы менеджера для Lead-ads;
  • рекламный бюджет и затраты на чат-бота для промозаписи;
• КК — количество конверсий.

Если конверсии, которые приходят с промозаписи, обходятся бизнесу дешевле, значит, чат-бот работает эффективно. Если выгоднее канал Lead-ads, значит, нужно повышать эффективность программы.

Повышение эффективности

Как правило, большая часть проблем решается доработкой сценария.

Пример: бот должен выполнять функции техподдержки, но после его внедрения загрузка кол -центра не снизилась. Предоставьте программе больше информации для ответов на вопросы пользователей, и тогда алгоритм сможет обрабатывать обращения самостоятельно, а также перестанет постоянно переводить диалог на операторов.

Иногда причина низкой эффективности программы в том, что диалог с пользователем заходит в тупик. Оцените структуру сценария и убедитесь, что каждая ветка ведёт к действию. Например, если робот не распознал запрос, он может выполнить одно из действий:

• уточнить запрос;
• вернуться на предыдущий уровень;
• перевести диалог на менеджера.

Вы можете дорабатывать сценарий чат-бот в онлайн-конструкторе и сразу же тестировать диалог. Готовый чат-бот можно интегрировать с сайтом, Telegram, Viber, Авито, страницей в Одноклассниках или VK.