Алгоритм работы чат-бота

Продукты из этой статьи:

SaluteBot

Что такое чат-бот

Это программа, которая ведёт диалог с пользователем по установленному сценарию на сайтах, в мессенджерах и социальных сетях — например, в Telegram, ВКонтакте, Viber, Одноклассниках.

Бизнес использует такие решения для автоматизации внешних и внутренних коммуникаций.

Зачем чат-боты бизнесу

Компании всё чаще используют роботов для связи с клиентами: это проще и выгоднее, чем содержать штат операторов кол-центра, тратить время и деньги на обучение работников.

К тому же, как показало исследование университетов Темпл и Фудань, проведённое в 2019 году, чат-боты в четыре раза более успешны в продажах, чем неопытные работники. А ведь в кол-центрах штат часто обновляется.

Другой важнейший стимул использовать подобные решения — повышение качества обслуживания. Например, с SaluteBot клиенты получают ответ в течение двух секунд, при этом обрабатывается 100% диалогов в режиме 24×7х365.

Роботы также позволяют бизнесу:

• сэкономить время и силы сотрудников;
• сократить расходы;
• персонализировать контакт с каждым покупателем;
• оптимизировать бизнес-процессы — менеджеры будут заниматься только важными вопросами, оставив рутину роботам;
• уменьшить количество ошибок из-за человеческого фактора;
• собрать данные для анализа процессов.

Примеры задач

Роботы умеют:

• отвечать на типовые вопросы клиентов;
• оформлять заказы;
• записывать клиентов на обслуживание;
• проводить опросы;
• бронировать места в кафе, номера в гостиницах, билеты на поезд;
• информировать об акциях.

Как работает чат-бот

В основе алгоритмов работы может быть:

• набор правил,
• машинное обучение.

Жёсткий набор правил

Именно такой быстрый и простой способ автоматизации общения с клиентами использует большинство компаний.

Инструменты этого типа извлекают из реплики пользователя ключевые слова и на их основе формируют ответ из заданных заранее. Если в тексте не будет ключевых слов, алгоритм не сможет ответить и переключит разговор на сотрудника. Поэтому в такие программы часто встраивают специальные кнопки с вариантами запросов: так пользователь будет гарантированно понят.

Машинное обучение

Это более продвинутые инструменты, с искусственным интеллектом и усложнённым алгоритмом работы. Они умеют интерпретировать реплики даже без ключевых слов. Ответ готовится с помощью обучающихся генеративных сетей или эвристических методов. Благодаря NLP-технологиям боты поддерживают естественный диалог.

Схема работы чат-бота

Цель инструмента — выяснить проблемы клиента, а затем помочь их решить. Вот как он это делает:

1. После обмена приветствиями пользователь задаёт вопрос — формулирует сам или выбирает из готовых.
2. Программа делит реплику пользователя на отдельные слова и ищет среди них ключевые.
3. Если это предусмотрено сценарием, чат-бот с помощью нейросети классифицирует вопрос, определяет намерение пользователя, или его интент.
4. Программа извлекает из фраз сущности, необходимые для генерации ответа, например, даты, фамилию, город. При необходимости задаёт уточняющие вопросы.
5. Далее инструмент ищет ответ на вопрос пользователя в базе данных или, что реже, генерирует его с помощью обученной нейросети.
6. При необходимости программа через вебхуки обращается к подсистемам, размещённым на сторонних серверах, и просит выполнить определённые вычисления.
7. Пользователю показывается ответ.

Подключение каналов коммуникации

Запустить SaluteBot можно почти в любом популярном мессенджере, в соцсетях, на сайте. Это делается через интеграцию с Jivo. Алгоритм SaluteBot будет интерпретировать текст, принимать решения, генерировать ответ, а Jivo берёт на себя коммуникационную часть.

Telegram

Сегодня это самая популярная площадка для создания текстовых чат-ботов. Её главные преимущества — удобство и большая аудитория. Можно добавить бот в личную беседу, группу или канал. Используйте кнопки, чтобы помочь пользователю быстрее ответить виртуальному собеседнику.

Чат-бот в Telegram позволяет автоматизировать бизнес-процессы и даже может заменить небольшой сайт.

Он пригодится в следующих областях:

• Продажи — с помощью инструмента собирают контакты клиентов, выявляют их потребности, рассылают рекламу.
• Служба поддержки — для приёма типовых обращений, информирования клиентов о заказе, ответов на часто задаваемые вопросы.
• HR — чтобы рассказать о вакансиях, ответить на вопросы, разослать тестовые задания.
• Клиники — для записи на приём или её переноса, информирования о расписании.
• Новостные сайты — с помощью программы пользователь сможет настроить подписку или написать в редакцию.

ВКонтакте

VK — крупнейшая социальная сеть России. Бизнес активно использует текстовые чат-боты ВКонтакте, чтобы:

• отвечать на типовые вопросы клиентов,
• собирать данные покупателей и передавать их в CRM,
• сообщать клиентам о статусе заказа.

Другие коммуникационные каналы

С помощью инструментов Сбера можно разработать и затем подключить через Jivo:

• чат-бот на сайте,
• чат-бот в ОК,
• бот для Viber,
• бот для Авито и других каналов.

Технологии создания чат-ботов

Роботов можно создать несколькими способами:

• С помощью онлайн-конструктора, работающего по принципу zero-code. Для работы с ним не нужны навыки программирования. Если вам нужен стандартный робот, этот способ идеален: расходы денег и времени минимальны.
• С помощью low-code-платформы. Помощь программистов понадобится, но их работа будет несложной и быстрой.
• Заказать разработку чат-бота под ключ — например, в SberDevices.

Инструменты и сервисы от Сбера

Graph и Code

В SberDevices разработали удобные инструменты для самостоятельного создания чат-бота: Graph и Code. Они доступны в среде Studio.

Graph — zero-code-конструктор, в котором алгоритм SaluteBot собирается из готовых блоков по принципу drag-and-drop. Навыки программирования не нужны. При этом в Graph можно создать достаточно сложный сценарий диалога: с ветками, возвращением к началу, переводом на оператора.

Code требует некоторых навыков разработки: это low-code-инструмент. Возьмите за основу готовые шаблоны и дорабатывайте сценарий на языках SmartApp DSL и Java Script.

Создать качественный SaluteBot вам помогут продвинутые технологии распознавания текста, рекомендации по написанию сценария от специалистов, аналитические инструменты.

Интегрируйте SaluteBot с корпоративной информационной системой с помощью открытого API.

Jivo

Подключите готовый SaluteBot к нужным каналам через платформу Jivo. Их полный список можно посмотреть в личном кабинете Jivo: Управление → Каналы связи. Обращения клиентов со всех площадок будут собраны в единую ленту.

Как составить качественный сценарий

Функциональные и удобные инструменты ещё не гарантируют, что диалоговая программа получится качественной. Важно продумать алгоритм. Ниже несколько советов для тех, кто решил разрабатывать сценарий самостоятельно.

Определите цели и задачи

Прежде всего нужно решить, зачем вам робот, какие бизнес-результаты вы хотите получить.

Например, целью может быть:

• полностью переключить обслуживание клиентов на робота;
• в два раза сократить количество бесед с живым оператором;
• в два раза увеличить продажи за счёт быстрых и точных ответов робота;
• увеличить количество звонков в отдел продаж от посетителей сайта.

Цели могут противоречить друг другу. Выбор тех или иных задач прямо влияет на то, каким будет алгоритм работы программы.

Спроектируйте User Flow

Создайте схему последовательных шагов пользователя на пути к цели. Если целей несколько, то можно создать User Flow для каждой.

Например, ваша компания занимается ремонтом автомобилей. Вы хотите с помощью текстового чат-бота записывать клиентов на ремонт в нерабочее время и не упускать никого, когда все менеджеры заняты.

Последовательность шагов при диалоге с клиентом может быть такой:

1. Убедиться, что пользователь хочет отремонтировать машину, уточнить модель и год выпуска, проверить, что вы ремонтируете такие автомобили.
2. Узнать желаемую дату ремонта.
3. Спросить о неисправностях, определить, что именно требуется отремонтировать.
4. Предложить дату и время.
5. Ответить на вопросы о стоимости услуг, наличии запчастей.
6. Предложить скидку.
7. Завершить бронирование: пользователь оставляет телефон, по которому с ним свяжется менеджер для подтверждения бронирования.

Продумайте личность чат-бота

Характер, настроение, тон общения и эмоции робота — всё это должно соответствовать бренду компании и цели диалога.

Создайте базу вопросов и ответов

За основу можно взять FAQ с сайтов компании и конкурентов, информацию с тематических форумов, мнение продавцов и службы поддержки: они точно знают, какие вопросы чаще всего задают. Эта база должна непрерывно пополняться.

Подготовьте сценарий

Продумайте последовательность сообщений, которые имитируют живой диалог с пользователем и продвигают его к цели. За основу берут User Flow и FAQ. На каких-то шагах сценарий будет ветвиться, но все ветви должны вести в нужную точку.

Чтобы убедиться, что реплика пользователя понята правильно, и избежать ошибок, используйте уточняющие закрытые вопросы робота.

Текст в сообщениях должен быть максимально коротким, но не в ущерб смыслу. А если вопрос сложный и требуется подробный ответ, лучше дополнить текст графикой или ссылкой на документацию.

Если у вас мало опыта в подготовке сценариев, можно использовать подходящие для вашего бизнеса шаблоны.

Предусмотрите нестандартные ситуации

Опишите в сценарии, что делать приложению:

• при ошибках,
• если запрос пользователя непонятен,
• если собеседник грубит,
• если клиент долго молчит.

Добавьте кнопки навигации

Не забудьте о кнопках «Назад» и «Оператор» — если алгоритм предусматривает переключение на консультанта.

Продумайте алгоритм закрытия диалога

Прежде чем завершить работу, бот должен убедиться, что пользователь получил всю необходимую информацию.

Интегрируйте робота с другими системами

Например, с CRM, базой товаров, системой отслеживания статуса доставки.

Тестируйте и улучшайте

После создания робота постоянно анализируйте его работу и вносите изменения в алгоритмы.

Примеры готовых ботов

Робот Макс

Его видели почти все. Макс помогает посетителям портала «Госуслуги» сориентироваться и получить нужную информацию — например, об оформлении загранпаспорта или паспорта гражданина России, вакцинации, замене водительского удостоверения. Приложение разработано совместно с Минцифры для повышения качества обслуживания населения.

YouDriveBot

Московский каршеринговый сервис YouDrive запустил бота в Telegram. Он отвечает клиентам компании на типовые вопросы, принимает отчёты о состоянии авто, помогает водителю при ДТП, угоне, эвакуации и в других сложных ситуациях.

СберКот

СберКот — проект СберБанка в соцсети ВКонтакте. Кот помогает подписчикам:

• выбрать дизайн карты и тариф,
• найти ближайшие банкоматы и отделения,
• узнать новости банка и интересные предложения,
• получить в подарок забавные стикеры.

Продукты из этой статьи:

SaluteBot