Алгоритм работы чат-бота

Что такое чат-бот

Это программа, которая ведёт диалог с пользователем по установленному сценарию на сайтах, в мессенджерах и социальных сетях — например, в Telegram, ВКонтакте, Viber, Одноклассниках.

Бизнес использует такие решения для автоматизации внешних и внутренних коммуникаций.

Зачем чат-боты бизнесу

Компании всё чаще используют роботов для связи с клиентами: это проще и выгоднее, чем содержать штат операторов кол-центра, тратить время и деньги на обучение работников.

К тому же, как показало исследование университетов Темпл и Фудань, проведённое в 2019 году, чат-боты в четыре раза более успешны в продажах, чем неопытные работники. А ведь в кол-центрах штат часто обновляется.

Другой важнейший стимул использовать подобные решения — повышение качества обслуживания.

Роботы также позволяют бизнесу:

• сэкономить время и силы сотрудников;
• сократить расходы;
• персонализировать контакт с каждым покупателем;
• оптимизировать бизнес-процессы — менеджеры будут заниматься только важными вопросами, оставив рутину роботам;
• уменьшить количество ошибок из-за человеческого фактора;
• собрать данные для анализа процессов.

Примеры задач

Роботы умеют:

• отвечать на типовые вопросы клиентов;
• оформлять заказы;
• записывать клиентов на обслуживание;
• проводить опросы;
• бронировать места в кафе, номера в гостиницах, билеты на поезд;
• информировать об акциях.

Как работает чат-бот

В основе алгоритмов работы может лежать разная технологическая база, выбор которой определяет возможности.

1. Жёсткий набор правил (Rule-based)

Это быстрый и простой способ автоматизации, который использует большинство компаний. Инструменты этого типа извлекают из реплики пользователя ключевые слова и на их основе формируют ответ из заданных заранее шаблонов. Если в тексте не будет ключевых слов, алгоритм не сможет ответить. Поэтому в такие программы часто встраивают специальные кнопки с вариантами запросов.

2. Машинное обучение и нейросети (AI-based)

Это более продвинутые инструменты, которые умеют интерпретировать реплики даже без ключевых слов.

Эволюция технологий: от простых нейросетей к Large Language Models (LLM)

Современные решения основаны на больших языковых моделях (LLM). Их ключевое отличие:

• Понимание контекста и интента. Они анализируют не ключевые слова, а общий смысл запроса, его цель (интент) и контекст всего диалога.
• Генерация уникальных ответов. Ответ не выбирается из статичной базы, а генерируется на лету, что позволяет вести более естественный и гибкий диалог.
• Мультимодальность. Передовые модели могут работать не только с текстом, но и анализировать загруженные изображения, документы, аудио.

Популярные подходы к созданию бота на основе ИИ:

• Использование API готовых моделей (например, ГигаЧат) для обработки запросов.
• Специализированные low-code/no-code платформы, которые предоставляют удобный интерфейс для настройки и обучения бота на основе ИИ.
• Гибридные системы — наиболее эффективная архитектура, комбинирующая LLM для понимания естественной речи и детерминированные правила для точных операций (расчёты, поиск в БД).

Тренды и будущее:

• Автономные действия. Боты нового поколения могут не только отвечать, но и выполнять действия по заданному сценарию: делать бронирования, формировать отчёты в CRM, анализировать данные.
• Фокус на безопасность и управление рисками. Внедряются фреймворки для контроля за беспристрастностью, безопасностью и надёжностью решений, принимаемых ИИ.

GigaChat — генерация картинок,
текстов и многого другого

Попробовать в браузере

Встраивайте GigaChat API в свои проекты

GigaChat 2 Lite

GigaChat 2 Pro

GigaChat 2 Max

900 000 токенов для генерации текста за 0₽

12 месяцев

Еще тарифы

Попробовать GigaChat API

Схема работы современного чат-бота

Цель инструмента — выяснить проблемы клиента, а затем помочь их решить. Вот как это происходит в системе с элементами ИИ:

• Пользователь задаёт вопрос — текстом или через кнопку.

Программа с помощью NLP (Natural Language Processing) анализирует реплику: определяет интент (намерение) и извлекает сущности (ключевые параметры: даты, имена, номера заказов).

• При необходимости бот задаёт уточняющие вопросы.

На основе понятого запроса система ищет ответ в базе знаний, генерирует его с помощью нейросети или выполняет действие через API (например, проверяет баланс).

• Пользователю предоставляется ответ или результат.

Подключение каналов коммуникации

Запустить бота можно почти в любом популярном мессенджере, в соцсетях, на сайте.

• Telegram. Самая популярная площадка для текстовых ботов. Позволяет автоматизировать процессы, использовать кнопки, может заменить небольшой сайт. Применяется для продаж, поддержки, HR, записи в клиники.
• ВКонтакте. Крупнейшая социальная сеть России. Боты здесь используются для ответов на вопросы, сбора данных в CRM, информирования о статусе заказа.
• Другие каналы. С помощью различных платформ можно разработать и подключить чат-бота на сайте, в Одноклассниках, Viber, Авито и других.

Риски и нормативное регулирование при внедрении

Этот аспект критически важен для безопасного и законного использования технологии.

1. Правовые риски и прозрачность

Регуляторы требуют прозрачности в использовании ИИ. Рекомендуется чётко информировать пользователя, что он общается с ботом.

2. Соответствие законам о персональных данных (152-ФЗ в РФ)

Для бизнеса в России критически важно соблюдение Федерального закона № 152-ФЗ:

• Законное основание. Обработка возможна только с явного согласия пользователя или в иных предусмотренных законом случаях.
• Локализация данных. Базы с персональными данными граждан РФ должны находиться на территории России.
• Права субъектов. Пользователь имеет право отозвать согласие и потребовать удаления своих данных.
• Уведомление об утечках. Роскомнадзор должен быть уведомлен о нарушении безопасности данных в течение 24 часов.

3. Ответственность за «галлюцинации» ИИ и ошибки

Компания несёт ответственность за информацию, предоставляемую её ботом, даже если это ошибка нейросети («галлюцинация»). Важно внедрять тестирование, мониторинг и человеческий надзор для высокорисковых тем (финансы, медицина, юридические консультации).

Как составить качественный сценарий: пошаговое руководство

• Определите цели и задачи

Решите, какие бизнес-результаты вы хотите получить (например, сократить нагрузку на поддержку на 50%, увеличить конверсию в заявку).

• Спроектируйте User Flow

Создайте схему последовательных шагов пользователя. Например, для автосервиса: выяснение проблемы → уточнение модели авто → выбор даты → подтверждение брони.

• Продумайте личность бота

Характер, тон общения и эмоции должны соответствовать бренду компании и цели диалога.

• Создайте и постоянно пополняйте базу вопросов и ответов (FAQ)

За основу берите вопросы от реальных клиентов, данные из службы поддержки и тематических форумов.

• Подготовьте и протестируйте сценарий

Продумайте диалог с ветвлениями. Используйте короткие реплики и уточняющие вопросы. Обязательно добавьте кнопки навигации «Назад» и «Связь с оператором».

• Предусмотрите нестандартные ситуации

Опишите в сценарии, что делать при ошибках, непонимании запроса, грубости или долгом молчании клиента.

• Интегрируйте робота с бизнес-системами

Подключите бота к CRM, базе товаров, системе бронирования или 1C, чтобы он мог выполнять полезные действия, а не просто информировать.

• Тестируйте, запускайте и постоянно улучшайте

После создания анализируйте логи диалогов, выявляйте точки сбоев и регулярно обновляйте базу знаний и сценарии.

Примеры готовых ботов

Робот Макс

Его видели почти все. Макс помогает посетителям портала «Госуслуги» сориентироваться и получить нужную информацию — например, об оформлении загранпаспорта или паспорта гражданина России, вакцинации, замене водительского удостоверения. Приложение разработано совместно с Минцифры для повышения качества обслуживания населения.

YouDriveBot

Московский каршеринговый сервис YouDrive запустил бота в Telegram. Он отвечает клиентам компании на типовые вопросы, принимает отчёты о состоянии авто, помогает водителю при ДТП, угоне, эвакуации и в других сложных ситуациях.

СберКот

СберКот — проект СберБанка в соцсети ВКонтакте. Кот помогает подписчикам:

• выбрать дизайн карты и тариф,
• найти ближайшие банкоматы и отделения,
• узнать новости банка и интересные предложения,
• получить в подарок забавные стикеры.

Заключение

Современный чат-бот — это сильный инструмент, эволюционировавший от простого скрипта до интеллектуального агента на основе больших языковых моделей.

Ключ к эффективности лежит в балансе между автоматизацией, качеством коммуникации, безопасностью пользовательских данных и соответствием регуляторным требованиям.