CRM стратегия

Чтобы внедрить и эффективно использовать CRM-систему, нужно понимать, какие данные в неё будут поступать, как обрабатываться, анализироваться и использоваться. Для этого разрабатывается стратегия.

CRM-стратегия — это план работы со старыми и новыми клиентами, нацеленный на улучшение коммуникации и повышение продаж. Рассказываем, в чём её важность и как её разработать.

Зачем нужна CRM-стратегия

Опишем задачи, которые крайне сложно решить без продуманной стратегии.

Автоматизация процессов

CRM-система позволяет объединить все процессы внутри компании и коммуникацию с клиентом в одном месте. Можно подключить чат-бота, чтобы обрабатывать все заявки в любое время суток. В системе настраиваются рассылки, передача данных, отслеживание переходов с рекламных кампаний, IP-телефония, программы для бухгалтерии и товароучёта. Чем лучше автоматизированы процессы, тем меньше времени они занимают.

Хранение данных в единой системе

Система хранит информацию обо всех контактах с клиентами, что позволяет создавать персонализированные рассылки и сегментировать рекламную кампанию. Все данные легко найти и проанализировать.

Повышение лояльности клиентов

Информация о предыдущих коммуникациях автоматически появляется во время звонка или другого обращения. Это позволяет вести персонифицированный диалог.

Улучшение коммуникации внутри компании

Все задачи и переписки внутри компании также хранятся в единой системе. Можно быстро назначать исполнителей, отслеживать процесс и смотреть историю.

Сегментация аудитории

Возможность автоматически сегментировать аудиторию есть в большинстве систем. Это упрощает рассылку рекламы, а с помощью воронки продаж можно отслеживать, на каком этапе находится каждый клиент.

Улучшение взаимодействия с партнёрами

Коммуникация с поставщиками также хранится внутри системы, и к ней легко получить доступ в любой момент. Вы можете автоматически отслеживать, какие товары заканчиваются на складе, и своевременно делать новые заказы.

Прогнозирование доходов

С помощью данных, которые хранятся в системе, можно рассчитывать прибыль на месяц, полгода или год. А анализ данных позволит определять популярность конкретных товаров и услуг в зависимости от сезона.

Повышение продаж

Все описанные задачи служат главной цели — увеличению конверсии. Автоматизация, удобные базы данных и хорошая коммуникация внутри компании позволяют обрабатывать больше заявок, а лояльность клиентов отражается на продажах.

Разработка CRM-стратегии

Шаг 1. Определить задачи

Проанализируйте проблемы компании и выделите основные задачи, которые может решить система. Это могут быть:

• борьба с оттоком клиентов;
• улучшение коммуникации внутри компании;
• повышение прозрачности бухгалтерии и товароучёта;
• систематизация данных;
• увеличение числа повторных продаж;
• оптимизация обработки заявок и прочее.

Определите, каким способом вы будете решать каждую из поставленных задач. Такая проработка поможет выбрать оптимальную систему. Например, при оттоке клиентов необходимо выяснить причину. Для этого нужны метрики и анализ разных каналов коммуникации.

Шаг 2. Проанализируйте базу клиентов

На основе данных, которые у вас уже есть, проведите анализ целевой аудитории. Посмотрите, какими каналами связи они чаще пользуются. Разбейте клиентов на сегменты по разным параметрам. Для сегмента B2C можно выделить следующие параметры:

• социально-демографические (пол, возраст, уровень дохода, семейное положение);
• географические;
• поведенческие (способ покупки, периодичность);
• психологические (ценности и мотивы для покупки).

Для B2B выделяются другие параметры: сезонность и регулярность закупок, объём выручки, перспективность компании, география.

Для каждого сегмента нужно определить путь, который ведёт клиента к покупке, — от постановки проблемы до оформления заказа. Отдельно следует прописать барьеры, которые возникают при совершении сделки — например, когда клиент проходит весь путь по воронке продаж, но так и не покупает.

Если данных, которые у вас уже есть, недостаточно для анализа, попросите клиентов заполнить небольшую анкету с базовыми вопросами. За это им можно предложить скидку.

Шаг 3. Составьте схемы взаимодействия

На основании анализа аудитории и выделенных барьеров составьте схему взаимодействия с каждым сегментом: по каким каналам и с какими запросами они приходят, какое целевое действие от них требуется и как вы будете обходить барьеры. Например, холодных лидов, которые не хотят покупать, а просто интересуются темой, можно привлекать бесплатным гайдом в обмен на контактные данные. А тем, кто сомневается, предлагать персональные скидки.

Все эти элементы нужно будет автоматизировать в CRM. Для этого можно настроить чат-бота, который будет квалифицировать лидов, делать им предложения и направлять горячие запросы в отдел продаж. Чат-бот — решение для бизнеса, которое повышает конверсию. Бот оперативно и круглосуточно отвечает на запросы клиентов, предотвращает их уход к конкурентам.

Шаг 4. Продумайте связь между каналами

Хорошо, если клиент может пройти плавный путь от одной площадки к другой, например посмотреть ролик на видеохостинге, перейти в группу VK, чтобы больше узнать о продукте, а потом задать вопрос в мессенджере. На каждом этапе у него должны быть стимулы, чтобы идти дальше по цепочке.

Например, вы можете сделать познавательное видео и в нём рассказать о группе, где ещё больше полезного контента. А ещё там проводятся розыгрыши. В группе чат-бот может предложить набор необычных стикеров за то, что пользователь совершит несколько действий. На этом этапе у вас уже есть лид. Далее бот может рассказать о ваших продуктах, собрать больше данных, чтобы вы могли делать персонифицированные рассылки.

Шаг 5. Изучите конкурентов

Посмотрите, какие способы взаимодействия с клиентами есть у конкурентов, но нет у вас. Проанализируйте акции, бонусы, скидки и другие предложения и определите, какие из них вы хотите внедрить. Обратите внимание на популярные каналы связи и инструменты, возможно, некоторыми из них вы ещё не пользуетесь.

Шаг 6. Сформулируйте УТП

Обозначьте сильные стороны продукта, создайте уникальные торговые предложения для каждого сегмента аудитории. С ними нужно ознакомить сотрудников, прописать в шаблонах ответов и в сценарии для чат-бота.

Шаг 7. Выберите CRM-систему

Составьте список параметров для системы и выбирайте по ним. Чтобы решить все задачи, могут потребоваться дополнительные инструменты (например, чат-бот настраивается и внедряется отдельно).

Шаг 8. Оценивайте эффективность стратегии

Постоянно оценивайте стратегию и меняйте при необходимости. Смотрите на глобальные и частные изменения. Глобальные — то, как в целом растут продажи. Частные — решения конкретных задач (автоматизация процессов, прозрачность товароучёта и прочее). Для оценки используйте встроенную аналитику системы. Если её недостаточно, установите вспомогательные инструменты.

Для увеличения продаж важно не только сохранять всю коммуникацию с клиентом, но и оценивать её. Но на прослушивание всех переговоров времени точно не хватит. С SaluteSpeech Insights вы можете автоматизировать этот процесс. Сервис использует автоматическое распознавание речи, оценивает эмоции оператора и клиента по каждой фразе, прогнозирует удовлетворённость клиента и оперативно присылает результаты сразу после диалога.

SaluteSpeech Insights помогает предотвратить отток клиентов, эмоциональное выгорание операторов и текучку кадров. Он автоматизирует сбор обратной связи: не нужно просить клиента ожидать на линии после переговоров, технология подскажет, какую оценку он бы поставил.

Для бизнеса, где переговоры часто проходят очно, есть SmartBadge. Это умный девайс, который записывает и анализирует коммуникацию, позволяет выделить ошибки и сильные стороны сотрудников. Он использует чувствительные микрофоны с подавлением посторонних шумов, а безопасность данных обеспечивается шифрованием.

SmartBadge помогает эффективнее готовить новых сотрудников, быстрее урегулировать конфликтные ситуации и повышать качество обслуживания.

Советы для CRM-стратегии

1. Фиксируйте в системе все данные, которые получаете от клиента, в том числе на личных встречах. Не все процессы можно автоматизировать, а без этого легко забыть важные данные и ненамеренно снизить лояльность клиента.
2. Подготовьте сотрудников к внедрению CRM. Расскажите им о задачах, сделайте гайд или курс, чтобы им было легче адаптироваться. На первом этапе можно ввести систему вознаграждений.
3. Отслеживайте количество авторизаций в системе. Если их мало, персоналу сложно разобраться или не хватает мотивации.

Ошибки в CRM-стратегии

Непроработанная стратегия

Нужно внедрять систему под конкретные задачи, а не просто брать готовый шаблон. Без предварительного анализа система может принести беспорядок, а не решение проблем.

Недостаточная подготовка

Прежде чем допускать к системе сотрудников, нужно разобраться в её работе самостоятельно, провести обучение, рассказать о плюсах внедрения. Лучше всего, если вся команда будет участвовать в разработке. Спросите у сотрудников, какие функции могли бы упростить их работу, и постарайтесь включить в систему те, о которых попросит большая часть персонала.

Неверный выбор разработчика

Частая ошибка — попросить IT-специалиста разработать систему, потому что он разбирается в технических особенностях, сможет перенести базу и настроить автоматизацию.

Но IT-специалист не знаком с особенностями работы отдела продаж. Он может забыть о лидах, сегментировании покупателей и других аспектах, которые важны для повышения конверсии.

Чтобы получить результат, который действительно решит поставленные задачи, следует нанять специалиста с непосредственным опытом в разработке и внедрении CRM-систем.

Отсутствие контроля при разработке

Когда вы продумали стратегию и составили ТЗ, не стоит оставлять исполнение без контроля. При составлении договора пропишите пункт, в котором будет обозначена доля вашего участия. Даже очень подробное задание можно интерпретировать неверно, и в результате вы получите неудобную систему, которая решает не все задачи.

Устраивайте регулярные встречи или созвоны с разработчиками, чтобы проверять, как идёт работа, и вносить оперативные изменения при необходимости.

Перегруженность

Если в системе слишком много функций, она может оказаться непонятной ни вам, ни сотрудникам. Стоит добавлять только те функции, которые действительно необходимы для поставленных задач. В дальнейшем функции можно будет добавлять.

Проработанная CRM-стратегия поможет увеличить прибыль, обеспечить приток новых лидов и укрепить отношения с клиентами. Но вводить её следует поэтапно, постоянно отслеживая метрики эффективности.

Продукты из этой статьи:

SaluteBot

Решения для бизнеса

SaluteSpeech Insights