ym88659208ym87991671
CRM стратегия: что это, зачем нужна бизнесу, как разработать, примеры стратегий
Перейти к основному содержимому
AI для бизнеса
10 минут на чтение
26 января 2023

CRM стратегия

Чтобы внедрить и эффективно использовать CRM-систему, нужно понимать, какие данные в неё будут поступать, как обрабатываться, анализироваться и использоваться. Для этого разрабатывается стратегия.

CRM-стратегия  это план работы со старыми и новыми клиентами, нацеленный на улучшение коммуникации и повышение продаж. Рассказываем, в чём её важность и как её разработать.

Диаграмма на ноутбуке

Зачем нужна CRM-стратегия

Опишем задачи, которые крайне сложно решить без продуманной стратегии.

Автоматизация процессов

CRM-система позволяет объединить все процессы внутри компании и коммуникацию с клиентом в одном месте. Можно подключить чат-бота, чтобы обрабатывать все заявки в любое время суток. В системе настраиваются рассылки, передача данных, отслеживание переходов с рекламных кампаний, IP-телефония, программы для бухгалтерии и товароучёта. Чем лучше автоматизированы процессы, тем меньше времени они занимают.

Хранение данных в единой системе

Система хранит информацию обо всех контактах с клиентами, что позволяет создавать персонализированные рассылки и сегментировать рекламную кампанию. Все данные легко найти и проанализировать.

Повышение лояльности клиентов

Информация о предыдущих коммуникациях автоматически появляется во время звонка или другого обращения. Это позволяет вести персонифицированный диалог.

Улучшение коммуникации внутри компании

Все задачи и переписки внутри компании также хранятся в единой системе. Можно быстро назначать исполнителей, отслеживать процесс и смотреть историю.

Сегментация аудитории

Возможность автоматически сегментировать аудиторию есть в большинстве систем. Это упрощает рассылку рекламы, а с помощью воронки продаж можно отслеживать, на каком этапе находится каждый клиент.

Улучшение взаимодействия с партнёрами

Коммуникация с поставщиками также хранится внутри системы, и к ней легко получить доступ в любой момент. Вы можете автоматически отслеживать, какие товары заканчиваются на складе, и своевременно делать новые заказы.

Прогнозирование доходов

С помощью данных, которые хранятся в системе, можно рассчитывать прибыль на месяц, полгода или год. А анализ данных позволит определять популярность конкретных товаров и услуг в зависимости от сезона.

Повышение продаж

Все описанные задачи служат главной цели  увеличению конверсии. Автоматизация, удобные базы данных и хорошая коммуникация внутри компании позволяют обрабатывать больше заявок, а лояльность клиентов отражается на продажах.

Разработка CRM-стратегии

Шаг 1. Определить задачи

Проанализируйте проблемы компании и выделите основные задачи, которые может решить система. Это могут быть:

  • борьба с оттоком клиентов;
  • улучшение коммуникации внутри компании;
  • повышение прозрачности бухгалтерии и товароучёта;
  • систематизация данных;
  • увеличение числа повторных продаж;
  • оптимизация обработки заявок и прочее.

Определите, каким способом вы будете решать каждую из поставленных задач. Такая проработка поможет выбрать оптимальную систему. Например, при оттоке клиентов необходимо выяснить причину. Для этого нужны метрики и анализ разных каналов коммуникации.

Шаг 2. Проанализируйте базу клиентов

На основе данных, которые у вас уже есть, проведите анализ целевой аудитории. Посмотрите, какими каналами связи они чаще пользуются. Разбейте клиентов на сегменты по разным параметрам. Для сегмента B2C можно выделить следующие параметры:

  • социально-демографические (пол, возраст, уровень дохода, семейное положение);
  • географические;
  • поведенческие (способ покупки, периодичность);
  • психологические (ценности и мотивы для покупки).

Для B2B выделяются другие параметры: сезонность и регулярность закупок, объём выручки, перспективность компании, география.

Для каждого сегмента нужно определить путь, который ведёт клиента к покупке,  от постановки проблемы до оформления заказа. Отдельно следует прописать барьеры, которые возникают при совершении сделки  например, когда клиент проходит весь путь по воронке продаж, но так и не покупает.

Если данных, которые у вас уже есть, недостаточно для анализа, попросите клиентов заполнить небольшую анкету с базовыми вопросами. За это им можно предложить скидку.

Шаг 3. Составьте схемы взаимодействия

На основании анализа аудитории и выделенных барьеров составьте схему взаимодействия с каждым сегментом: по каким каналам и с какими запросами они приходят, какое целевое действие от них требуется и как вы будете обходить барьеры. Например, холодных лидов, которые не хотят покупать, а просто интересуются темой, можно привлекать бесплатным гайдом в обмен на контактные данные. А тем, кто сомневается, предлагать персональные скидки.

Все эти элементы нужно будет автоматизировать в CRM. Для этого можно настроить чат-бота, который будет квалифицировать лидов, делать им предложения и направлять горячие запросы в отдел продаж. Чат-бот  решение для бизнеса, которое повышает конверсию. Бот оперативно и круглосуточно отвечает на запросы клиентов, предотвращает их уход к конкурентам.

Интегрируйте SaluteBot в CRM-систему
Он будет отвечать на обращения пользователей из разных каналов и собирать их данные

Шаг 4. Продумайте связь между каналами

Хорошо, если клиент может пройти плавный путь от одной площадки к другой, например посмотреть ролик на видеохостинге, перейти в группу VK, чтобы больше узнать о продукте, а потом задать вопрос в мессенджере. На каждом этапе у него должны быть стимулы, чтобы идти дальше по цепочке.

Например, вы можете сделать познавательное видео и в нём рассказать о группе, где ещё больше полезного контента. А ещё там проводятся розыгрыши. В группе чат-бот может предложить набор необычных стикеров за то, что пользователь совершит несколько действий. На этом этапе у вас уже есть лид. Далее бот может рассказать о ваших продуктах, собрать больше данных, чтобы вы могли делать персонифицированные рассылки.

Шаг 5. Изучите конкурентов

Посмотрите, какие способы взаимодействия с клиентами есть у конкурентов, но нет у вас. Проанализируйте акции, бонусы, скидки и другие предложения и определите, какие из них вы хотите внедрить. Обратите внимание на популярные каналы связи и инструменты, возможно, некоторыми из них вы ещё не пользуетесь.

Шаг 6. Сформулируйте УТП

Обозначьте сильные стороны продукта, создайте уникальные торговые предложения для каждого сегмента аудитории. С ними нужно ознакомить сотрудников, прописать в шаблонах ответов и в сценарии для чат-бота.

Шаг 7. Выберите CRM-систему

Составьте список параметров для системы и выбирайте по ним. Чтобы решить все задачи, могут потребоваться дополнительные инструменты (например, чат-бот настраивается и внедряется отдельно).

Шаг 8. Оценивайте эффективность стратегии

Постоянно оценивайте стратегию и меняйте при необходимости. Смотрите на глобальные и частные изменения. Глобальные  то, как в целом растут продажи. Частные  решения конкретных задач (автоматизация процессов, прозрачность товароучёта и прочее). Для оценки используйте встроенную аналитику системы. Если её недостаточно, установите вспомогательные инструменты.

Для увеличения продаж важно не только сохранять всю коммуникацию с клиентом, но и оценивать её. Но на прослушивание всех переговоров времени точно не хватит. С SaluteSpeech Insights вы можете автоматизировать этот процесс. Сервис использует автоматическое распознавание речи, оценивает эмоции оператора и клиента по каждой фразе, прогнозирует удовлетворённость клиента и оперативно присылает результаты сразу после диалога.

Повышайте лояльность клиентов с SaluteSpeech Insights
Анализируйте переговоры, выявляйте отклонения и риски, улучшайте качество обслуживания

SaluteSpeech Insights помогает предотвратить отток клиентов, эмоциональное выгорание операторов и текучку кадров. Он автоматизирует сбор обратной связи: не нужно просить клиента ожидать на линии после переговоров, технология подскажет, какую оценку он бы поставил.

Для бизнеса, где переговоры часто проходят очно, есть SmartBadge. Это умный девайс, который записывает и анализирует коммуникацию, позволяет выделить ошибки и сильные стороны сотрудников. Он использует чувствительные микрофоны с подавлением посторонних шумов, а безопасность данных обеспечивается шифрованием.

SmartBadge помогает эффективнее готовить новых сотрудников, быстрее урегулировать конфликтные ситуации и повышать качество обслуживания.

График в блокноте

Советы для CRM-стратегии

  1. Фиксируйте в системе все данные, которые получаете от клиента, в том числе на личных встречах. Не все процессы можно автоматизировать, а без этого легко забыть важные данные и ненамеренно снизить лояльность клиента.
  2. Подготовьте сотрудников к внедрению CRM. Расскажите им о задачах, сделайте гайд или курс, чтобы им было легче адаптироваться. На первом этапе можно ввести систему вознаграждений.
  3. Отслеживайте количество авторизаций в системе. Если их мало, персоналу сложно разобраться или не хватает мотивации.

Ошибки в CRM-стратегии

Непроработанная стратегия

Нужно внедрять систему под конкретные задачи, а не просто брать готовый шаблон. Без предварительного анализа система может принести беспорядок, а не решение проблем.

Недостаточная подготовка

Прежде чем допускать к системе сотрудников, нужно разобраться в её работе самостоятельно, провести обучение, рассказать о плюсах внедрения. Лучше всего, если вся команда будет участвовать в разработке. Спросите у сотрудников, какие функции могли бы упростить их работу, и постарайтесь включить в систему те, о которых попросит большая часть персонала.

Неверный выбор разработчика

Частая ошибка  попросить IT-специалиста разработать систему, потому что он разбирается в технических особенностях, сможет перенести базу и настроить автоматизацию.

Но IT-специалист не знаком с особенностями работы отдела продаж. Он может забыть о лидах, сегментировании покупателей и других аспектах, которые важны для повышения конверсии.

Чтобы получить результат, который действительно решит поставленные задачи, следует нанять специалиста с непосредственным опытом в разработке и внедрении CRM-систем.

Отсутствие контроля при разработке

Когда вы продумали стратегию и составили ТЗ, не стоит оставлять исполнение без контроля. При составлении договора пропишите пункт, в котором будет обозначена доля вашего участия. Даже очень подробное задание можно интерпретировать неверно, и в результате вы получите неудобную систему, которая решает не все задачи.

Устраивайте регулярные встречи или созвоны с разработчиками, чтобы проверять, как идёт работа, и вносить оперативные изменения при необходимости.

Перегруженность

Если в системе слишком много функций, она может оказаться непонятной ни вам, ни сотрудникам. Стоит добавлять только те функции, которые действительно необходимы для поставленных задач. В дальнейшем функции можно будет добавлять.

Проработанная CRM-стратегия поможет увеличить прибыль, обеспечить приток новых лидов и укрепить отношения с клиентами. Но вводить её следует поэтапно, постоянно отслеживая метрики эффективности.

Продукты из этой статьи:

Автор
Редакция developers.sber.ru
Создавайте онлайн-встречи без регистрации
Нужен дополнительный контроль над конференцией? Попробуйте корпоративную версию сервиса
Ещё по теме
Развитие бизнеса
Улучшение качества обслуживания клиентов
Обзор инструментов для улучшения клиентского сервиса
Развитие бизнеса
Увеличение конверсии продаж
Обзор сервисов для увеличения конверсии в продажах от Сбера
Развитие бизнеса
Что такое прямые продажи
Обзор сервисов и инструментов для прямых продаж от от Сбера
Развитие бизнеса
Клиентская база
Рабочие способы и инструменты для сбора лидов
ПАО Сбербанк использует cookie для персонализации сервисов и удобства пользователей.
Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.