Оптимизация продаж
Как выстроить работу компании, чтобы эффективнее продавать товары и услуги? Разбираем методы оптимизации бизнеса на примере сервисов для продаж от Сбера.
Три направления работы
Факторы, влияющие на продажи, можно разделить на три категории:
- политика компании;
- эффективность сотрудников;
- внешняя среда.
Для улучшения продаж нужно заниматься оптимизацией бизнес-процессов по всем трём направлениям.
Политика компании
В эту категорию входят все внутренние факторы, которые зависят только от вашего подхода к ведению бизнеса:
- ассортимент;
- ценообразование;
- маркетинг;
- методы работы с клиентами.
Первые два фактора мы разбирать не будем: исходим из того, что у компании уже есть товарная матрица, сформированы цены и УТП. Рассмотрим, какие методы улучшения продаж может использовать уже сложившийся бизнес.
Чтобы продавать эффективнее, нужно усилить маркетинг. К основным маркетинговым инструментам относятся:
- реклама и продвижение — для привлечения новых клиентов;
- скидки, акции, подарки за заказ — для мотивации купить * прямо сейчас;
- тестирование продукта (демоверсии, дегустации, раздача бесплатных образцов) — для охвата большей ЦА;
- программы лояльности — для удержания клиентов, повторных заказов.
Также продажи зависят от подхода к работе с клиентами. В данную группу факторов входят:
- качество обслуживания;
- удобство заказа или получения услуги;
- общая клиентоориентированность бизнеса.
Зачастую для покупателей хороший сервис важнее, чем низкие цены и красивая реклама. Поэтому нужно регулярно собирать обратную связь и работать над улучшением обслуживания.
Эффективность сотрудников
Чтобы продавать больше, нужно найти зоны роста, то есть выявить причины низких показателей и проблем с выполнением KPI. Для этого необходимо исследовать, как сейчас строится работа команды и в каких бизнес-процессах возможна оптимизация.
Первым делом нужно проанализировать переговоры сотрудников с клиентами:
- для анализа телефонных разговоров можно использовать технологию SaluteSpeech Insights. Система изучает все диалоги операторов и оценивает качество коммуникаций на основании 340+ речевых параметров;
- для анализа офлайн-переговоров в офисах или магазинах можно использовать умные бейджи. Устройства записывают разговоры персонала с клиентами и формируют записи в двух форматах: аудио и текст.
Анализ работы сотрудников покажет, из-за чего вы теряете клиентов и что можно сделать для улучшения ситуации. Например:
- создать систему мотивации, чтобы стимулировать команду на большие достижения;
- скорректировать инструкции для персонала;
- повысить квалификацию менеджеров;
- увеличить штат.
Внешние факторы
К данной категории относятся:
- колебания спроса;
- активность конкурентов;
- покупательная способность аудитории;
- общая экономическая ситуация.
Влиять на весь набор внешних факторов не получится, но частично подстроиться под текущие условия вполне возможно.
Оптимизация спроса
Если бизнес зависит от времени года, праздников и других сезонных факторов, то в разные периоды нужно использовать разные бизнес-модели:
- в высокий сезон сделать акцент на продвижении и активных продажах;
- в низкий — на оптимизации процессов и поиске новых источников прибыли.
К первой бизнес-модели нужно переходить за несколько недель или месяцев до начала высокого сезона. Как подготовиться к горячему сезону:
- убедиться в достаточном количестве товара на складе;
- отладить работу с поставщиками, службами доставки и другими подрядчиками;
- набрать и обучить персонал в контакт-центр, магазины;
- обеспечить бесперебойную линию приёма заказов и поддержки клиентов.
Последний пункт особенно важен в период высокого спроса. Чтобы не терять клиентов, нужно правильно рассчитать нагрузку на персонал и автоматизировать часть процессов.
Например, чтобы обрабатывать 100% обращений по онлайн-каналам, можно использовать чат-бот. Программа отвечает пользователям за две секунды, не пропуская ни одного сообщения. Сценарий работы бота вы создаёте сами исходя из потребностей бизнеса. Примеры функций, которые может выполнять программа:
- отвечать на частые вопросы клиентов;
- принимать заявки;
- повышать прибыль: например, предлагать сопутствующие или более дорогие товары;
- сообщать статус заказа.
Настроить алгоритм несложно, для этого не требуются навыки программирования и установка специальных программ. Всю работу можно сделать в бесплатном онлайн-конструкторе. Вы можете создать сценарий на базе шаблона, используя готовые блоки. Подключить чат-бот можно в мессенджере, на странице в соцсетях и других ресурсах, куда приходит трафик.
В период низкого спроса нужно перейти к другой бизнес-модели: уделить внимание оптимизации расходов и найти новые пути развития.
Варианты улучшения продаж при низком спросе:
- выход на новые региональные рынки, где сезонные всплески спроса приходятся на периоды спада в вашем регионе;
- работа с клиентской базой для повторных продаж — например, составление адресных предложений клиентам ко дню рождения и другим праздникам;
- выход на B2B — например, тёплую одежду летом можно продавать компаниям, которые занимаются строительством в северных регионах;
- поиск новых вариантов применения сезонных продуктов — например, карнавальные костюмы можно продавать не только к Новому году и на Хэллоуин, но и в течение всего года для тематических вечеринок и корпоративов;
- расширение ассортимента — добавление продуктов с постоянным спросом.
Также низкий сезон — время для решения второстепенных задач. Можно искать новых партнёров, тестировать рекламные инструменты, заниматься аналитикой и оптимизацией бизнес-процессов.
Конкуренты
Активность конкурентов напрямую влияет на продажи, поэтому важно учитывать этот фактор при оптимизации бизнеса. Существуют разные конкурентные стратегии: например, отстройка от конкурентов или метод голубых океанов. Но какую стратегию вы бы ни выбрали, главной целью остаётся удержание существующих клиентов и привлечение новых. Для этого нужно выделиться на фоне конкурентов и показать аудитории сильную сторону своего бизнеса.
Сильной стороной может стать низкая цена, уникальный продукт, особое обслуживание. А привлечь внимание ЦА можно с помощью необычных методов продвижения.
Пример эффективного маркетингового инструмента — размещение на цифровых экранах. Устройства можно установить в магазинах, торговых центрах, офисах, прикассовых зонах. На экранах можно показывать рекламу и информационный контент; также с их помощью можно собирать оценки и отзывы клиентов для дальнейшего улучшения сервиса.
Ещё один способ привлечь и удержать клиентов — использование разных форматов взаимодействия с ЦА. Задействуйте все доступные точки касания с аудиторией, например:
- участвуйте в мероприятиях, чтобы показать экспертность и рассказать о продуктах;
- проводите мастер-классы и вебинары с презентацией товаров и услуг;
- добавляйте элементы геймификации: например, присваивайте баллы за каждый заказ и предоставляйте бонусы при достижении определённого рейтинга.
Такая стратегия способствует расширению охвата и улучшению позиций компании на рынке.
Покупательная способность и экономика
Конечно, повлиять на экономическую ситуацию в стране и платёжеспособность населения компания не может. Но учитывать эти факторы при оптимизации бизнеса нужно.
Например, в период низкой покупательной способности можно ввести в ассортимент более дешёвые продукты или проводить «антикризисные акции», направленные на поддержку клиентов. Что даст такая стратегия:
- улучшение репутации: снижение цен покажет вашу компанию с лучшей стороны;
- повышение лояльности аудитории, рост известности бренда;
- сохранение прибыли за счёт большего количества заказов, пусть и с меньшим чеком.
Если нет возможности понизить цены, можно применить другой подход: продавать не продукт, а решение проблемы. Как это сделать:
- проанализируйте, с какими проблемами сейчас сталкиваются ваши покупатели;
- подумайте, как ваш продукт может решить проблемы аудитории;
- подготовьте новое торговое предложение с учётом текущих запросов ЦА.
Особое внимание нужно уделить работе с возражениями. Менеджеры и продавцы должны знать, как обосновать цену и объяснить клиенту неочевидные выгоды предложения.
Приёмы и триггеры, которые можно использовать для улучшения продаж в кризис:
- финансовая выгода — продукт позволяет снизить расходы, то есть быстро себя окупает (например, купить новую машину может быть выгоднее, чем постоянно чинить старую);
- экономия ресурсов — покупка позволит клиенту тратить меньше времени и сил на выполнение каких-либо действий (например, внедрение программного продукта в компании приведёт к оптимизации рутинных задач);
- польза — продукт облегчит жизнь клиенту сейчас или в ближайшем будущем (например, обучение в бизнес-школе поможет устроиться на высокооплачиваемую работу);
- инвестиция — если купить сегодня, то в будущем можно получить прибыль (например, покупка квартиры позволит сохранить деньги сейчас, а в перспективе — приумножить вложения за счёт роста цен на недвижимость);
- эмоциональные триггеры — не стоит откладывать жизнь на потом (например, покупка красивой одежды поднимает настроение и помогает чувствовать себя счастливее даже в кризис).
Набор способов для улучшения продаж зависит от продукта, аудитории и типа бизнеса. Так, для спонтанных покупок нужно использовать больше эмоциональных триггеров, для дорогих — апеллировать к логике и цифрам. Используйте триггеры во всех каналах коммуникации с клиентами:
- в рекламе;
- на сайте и в постах для соцсетей;
- в скриптах, по которым работают операторы кол-центра и менеджеры;
- в сценариях работы чат-ботов.
Параллельно с этим работайте над повышением конверсии в продажах. Сокращайте путь пользователя от первого касания с брендом до совершения целевого действия. Чем короче этот путь, тем ниже вероятность потерять потенциального клиента на одном из этапов.
Например, чтобы повысить конверсию сайта, поработайте над улучшением юзабилити:
- добавьте кнопки быстрого заказа;
- сделайте простую авторизацию;
- подключите чат-бот, готовый в любой момент ответить на вопросы и помочь оформить заказ.
Совет: для оптимизации расходов тестируйте новые решения для бизнеса на одном продукте или бизнес-процессе. Такой подход ускоряет внедрение и позволяет быстро получить первые результаты. Если инструмент окажется неэффективным, вы сможете отказаться от него без серьёзных потерь. Если же вы увидите улучшение показателей, то сможете масштабировать решение на другие проекты и каналы.
Продукты из этой статьи:
