Коллтрекинг: что это и как работает

Откуда приходят клиенты? Какие каналы продвижения эффективны, а какие впустую тратят рекламный бюджет?

Чтобы ответить на эти вопросы, нужно подключить коллтрекинг.

Что такое коллтрекинг

Термин происходит от английского calltracking: call — звонок, tracking — отслеживание.

Коллтрекинг — это технология отслеживания источника, с которого клиент позвонил в компанию.

Источником может быть онлайн- или офлайн-канал:

• реклама в интернете, на радио, ТВ;

• органическая поисковая выдача;

• рассылки по смс, email, в мессенджерах;

• наружные размещения — билборды, видеоролики на цифровых носителях, листовки, визитки.

Подключив коллтрекинговую систему, можно узнать не только канал привлечения трафика. Инструмент позволяет собирать более детальную информацию.

В контекстной рекламе — какое объявление работает лучше других, по каким ключевым фразам приходят пользователи.

При размещении динамической цифровой рекламы в магазинах, кафе, бизнес-центрах можно определить, где чаще бывает целевая аудитория, какие слоганы и маркетинговые сообщения её привлекают.

Как работает call tracking

В основе технологии лежат механизмы подмены номера и переадресации.

Чтобы отслеживать звонки, на разных рекламных площадках размещаются разные номера. Телефоны компании на уличном баннере и в контекстном объявлении различаются.

Как это работает:

• клиент звонит по подменному номеру, указанному в рекламе;

• благодаря переадресации звонок поступает на реальный номер;

• система сопоставляет номер, по которому звонит клиент, с рекламным каналом;

• результат — система определяет источник трафика.

Что такое freeze time

Одна из возможностей коллтрекинга — закрепление подменного номера за каждым клиентом на определённое время. Функция нужна, чтобы учитывать повторные обращения.

Пример: клиент переходит по контекстной рекламе, попадает на лендинг и звонит по указанному телефону.

За клиентом закрепляется подменный номер на установленный срок freeze time: например, 30 минут.

Клиент общается с оператором, получает ответы на вопросы, но ничего не покупает. Через полчаса он звонит снова по тому же номеру и оформляет заказ.

Система связывает два обращения и показывает, что источник конверсии — рекламное объявление и переход на лендинг.

Зачем подключать коллтрекинг

Инструмент применяется в маркетинге для анализа окупаемости рекламы. С его помощью можно увидеть, как работают разные каналы привлечения аудитории, и оптимизировать бюджет.

Коллтрекинговая система показывает, что 80% клиентов приводит таргетированная реклама в соцсетях, а с наружной рекламы обращается только 1%.

На основании этих данных можно принять решение о корректировке стратегии: перераспределить бюджет в пользу инструментов, которые работают более эффективно. Возможно, стоит усилить продвижение в соцсетях и отказаться от наружных размещений.

Если не подключать коллтрекинг, можно потерять часть статистики о конверсиях. Тогда будет сложнее следить за расходами на рекламу и оптимизировать кампании.

Почему ручной опрос клиентов ненадёжен

Собирать данные об источниках трафика можно и напрямую. Допустим, операторы кол-центра спрашивают каждого клиента, откуда он узнал о компании.

Но этот способ ненадёжен, ведь клиент может:

• забыть, где именно увидел номер;

• спутать объявление контекстной рекламы с органической выдачей, рекламный пост в VK с бесплатной публикацией;

• ограничиться общим ответом: «ваш номер я нашёл в интернете»;

• просто отказаться отвечать.

Система call tracking определяет канал автоматически и заносит данные в CRM. Выигрывают все:

• бизнес получает точную информацию о каждом обращении;

• клиенту не приходится отвечать на лишние вопросы;

• менеджер сфокусирован на потребностях клиента, что делает разговор более продуктивным и комфортным.

По той же логике стоит автоматизировать и процесс сбора обратной связи. Просьбы оценить работу оператора в конце звонка часто раздражают. Эти действия нужны бизнесу, а не клиенту, и далеко не каждый готов тратить время.

Чтобы решить проблему, можно подключить сервис для контакт-центра с интеллектуальным анализом диалогов. Технология сама подскажет, какую оценку поставил бы разговору клиент.

Виды call tracking

Статический

На разных носителях размещаются разные телефонные номера:

• на рекламном щите — 8 (499) 000 000 1;

• на сайте — 8 (499) 000 000 2;

• на флаерах — 8 (499) 000 000 3;

• на визитках — 8 (499) 000 000 4.

Таким образом, за каждым рекламным каналом закрепляется свой телефон. По номеру, на который звонит клиент, система определяет источник обращения.

Плюсы статического коллтрекинга — простота метода и минимальная погрешность. Точность определения площадки-источника составляет 100%.

Стоимость услуги зависит от количества рекламных каналов. Обычно статический call tracking дешевле динамического.

Минусы технологии:

• нет оценки по метрикам внутри одного источника: невозможно отследить, по какому запросу пришёл клиент с контекстной рекламы;

• нельзя связать звонок с сессией пользователя.

Для более глубокой аналитики нужно подключить динамический call tracking.

Динамический

Метод используется для сбора подробной статистики при онлайн-продвижении. Пользователи переходят на сайт компании из разных источников:

• с поисковой рекламы;

• с баннеров в соцсетях;

• с видеороликов на YouTube;

• с тизерной рекламы в партнёрских сетях.

Весь трафик попадает на одну страницу, но каждый пользователь видит уникальный номер телефона.

Происходит динамическая подстановка номера, с которым связываются данные пользователя: источник, с которого он попал на сайт, ключевой запрос, рекламное объявление.

Пользователь звонит в компанию, и система связывает его с конкретной рекламой и площадкой. Также динамический коллтрекинг позволяет отследить поведение пользователя на сайте и маршрут, который он прошёл до совершения звонка. Точность — от 90%.

Чтобы рассчитать стоимость динамического call tracking, нужно знать следующие параметры:

• количество рекламных источников, как и в статическом коллтрекинге;

• суточная посещаемость сайта;

• freeze time — время резерва номера для одного пользователя.

При динамической подстановке номеров можно сегментировать аудиторию по геолокации. Тогда система будет отображать телефон с кодом региона, в котором находится пользователь.

Как работать с коллтрекингом

Статистика 360

Call tracking лучше работает вместе с системами веб-аналитики.

Веб-аналитика связывает онлайн-заявки с онлайн-источником: например, клиент перешёл по контекстному объявлению и оформил заказ на сайте.

Коллтрекинговая система определяет источники телефонных заявок, которые не видит веб-аналитика: например, клиент перешёл по контекстному объявлению и оформил заказ по телефону, указанному на сайте.

Подключая call tracking и веб-аналитику, вы получаете полную картину обращений, то есть сквозную аналитику.

Учитывать трафик и конверсии

Анализировать эффективность рекламных площадок стоит не только по количеству обращений: нужно смотреть статистику по конверсиям.

Email-рассылки могут приводить большой трафик, но конвертация этой аудитории в клиентов минимальна.

А по рекламе на инфостенде в ТЦ звонков меньше, но процент конверсий выше.

Вывод: второй канал работает лучше, чем первый.

Это не значит, что нужно полностью отказываться от рассылок, ведь звонки с них поступают. Возможно, стоит изменить маркетинговое сообщение в письмах, чтобы звонили только целевые пользователи, готовые совершить заказ.

Анализ диалогов

Чтобы понять, в каком направлении работать над повышением конверсий, нужно изучить диалоги клиентов с менеджерами.

Для этого можно подключить систему анализа разговоров. Система оценивает эмоции обоих собеседников и классифицирует диалоги на три группы: позитивные, нейтральные, негативные.

Подобные сервисы используют речевые характеристики и определяют уровень удовлетворённости клиента.

С их помощью вы сможете быстро найти звонки, которые не привели к конверсии, и принять меры по удержанию клиентов.

Например, можно улучшить скрипты, по которым работают операторы, или подключить боты и речевые технологии для кол-центров, чтобы повысить качество обслуживания.

Что изменилось к 2026 году

Рынок коллтрекинга смещается от простого подсчёта звонков к атрибуции выручки. Маркетологи оценивают не только объём звонков, но и намерение звонящего, результат конверсии и влияние на продажи.

Ключевой тренд — использование искусственного интеллекта для анализа голосовых данных. ИИ-транскрипция, анализ тональности, определение намерений и автоматическая классификация звонков позволяют обрабатывать большие объёмы без ручного просмотра.

Крупные рекламные платформы начали встраивать базовый динамический коллтрекинг в свои инструменты. Однако такие решения обычно ограничены экосистемой платформы и не покрывают все источники трафика.

Для бизнеса это означает, что выбор между встроенным и специализированным решением зависит от набора каналов и глубины аналитики, которая нужна компании.

FAQ