ym88659208ym87991671
AI для бизнеса
10 минут на чтение
20 мая 2024

Коллтрекинг: что это и как работает

Откуда приходят клиенты? Какие каналы продвижения эффективны, а какие впустую тратят рекламный бюджет? Чтобы ответить на эти вопросы, нужно подключить коллтрекинг.

Видеозвонки в SaluteJazz
Общайтесь с друзьями и близкими везде, где есть Интернет

Что такое коллтрекинг

Термин происходит от английского call tracking:

  • call — звонок;
  • tracking — отслеживание.

Коллтрекинг — это технология отслеживания источника, с которого клиент позвонил в компанию.

Источником может быть онлайн- или офлайн-канал, например:

  • реклама в интернете, на радио, ТВ;
  • органическая поисковая выдача;
  • рассылки по смс, email, в мессенджерах;
  • наружные размещения — билборды, видеоролики на цифровых носителях, листовки, визитки.

Подключив коллтрекинговую систему, можно узнать не только канал привлечения трафика. Инструмент позволяет собирать более детальную информацию. Например, в контекстной рекламе — какое объявление работает лучше других, по каким ключевым фразам к вам приходят пользователи. При размещении динамической цифровой рекламы в магазинах, кафе, бизнес-центрах можно определить, где чаще бывает ваша целевая аудитория, какие слоганы и маркетинговые сообщения её привлекают.

Девушка с покупками в торговом центре

Как работает call tracking

В основе технологии лежат механизмы подмены номера и переадресации. Чтобы отслеживать звонки, на разных рекламных площадках размещаются разные номера. То есть телефоны вашей компании на уличном баннере и в контекстном объявлении различаются.

Как это работает:

  • клиент звонит по подменному номеру, указанному в рекламе;
  • благодаря переадресации звонок поступает на ваш реальный номер;
  • система сопоставляет номер, по которому звонит клиент, с рекламным каналом;
  • результат — система определяет источник трафика.

Одна из возможностей коллтрекинга — закрепление подменного номера за каждым клиентом на определённое время. Функция нужна для того, чтобы учитывать повторные обращения пользователей. Пример:

  • клиент переходит по контекстной рекламе, попадает на лендинг и звонит по указанному телефону;
  • за клиентом закрепляется подменный номер на установленный срок freeze time: например, 30 минут;
  • клиент общается с оператором, получает ответы на вопросы, но ничего не покупает;
  • через полчаса он звонит снова по тому же номеру и оформляет заказ;
  • система связывает два обращения и показывает, что источник конверсии — рекламное объявление и переход на лендинг.

Зачем подключать коллтрекинг

Инструмент применяется в маркетинге для анализа окупаемости рекламы. С его помощью можно увидеть, как работают разные каналы привлечения аудитории, и оптимизировать бюджет.

Например, коллтрекинговая система показывает, что 80% клиентов приводит таргетированная реклама в соцсетях, а с наружной рекламы обращается только 1%. На основании этих данных можно принять решение о корректировке стратегии: перераспределить бюджет в пользу инструментов, которые работают более эффективно. Возможно, стоит усилить продвижение в соцсетях и отказаться от наружных размещений.

Если не подключать коллтрекинг, то можно потерять часть статистики о конверсиях. Тогда будет сложнее следить за расходами на рекламу и оптимизировать кампании.

Конечно, собирать данные об источниках трафика можно и напрямую. Допустим, операторы кол-центра спрашивают каждого клиента, откуда он узнал о компании. Но данный способ ненадёжен, ведь клиент может:

  • забыть, где именно увидел ваш номер;
  • спутать объявление контекстной рекламы с органической выдачей, рекламный пост в VK с бесплатной публикацией;
  • ограничиться общим ответом: «ваш номер я нашёл в интернете»;
  • просто отказаться отвечать.

Система call tracking определяет канал автоматически и заносит данные в CRM. Выигрывают все:

  • бизнес получает точную информацию о каждом обращении;
  • клиенту не приходится отвечать на лишние вопросы;
  • менеджер сфокусирован на потребностях клиента, что делает разговор более продуктивным и комфортным.

По той же логике стоит автоматизировать и процесс сбора обратной связи. Просьбы оценить работу оператора в конце звонка часто раздражают. Ведь эти действия нужны бизнесу, а не клиенту. Далеко не каждый готов тратить время на то, чтобы помочь вашей компании стать лучше. Чтобы решить проблему, можно подключить сервис для контакт-центра с интеллектуальным анализом диалогов. Технология сама подскажет, какую оценку поставил бы разговору клиент.

Клиентка с телефоном ставит оценку звонку

Виды call tracking

Статический

На разных носителях размещаются разные телефонные номера. Например:

  • на рекламном щите — 8 (499) 000 000 1;
  • на сайте — 8 (499) 000 000 2;
  • на флаерах — 8 (499) 000 000 3;
  • на визитках — 8 (499) 000 000 4.

Таким образом, за каждым рекламным каналом закрепляется свой телефон. По номеру, на который звонит клиент, система определяет источник обращения.

Плюсы статического коллтрекинга — простота метода и минимальная погрешность. Точность определения площадки-источника составляет 100%.

Стоимость услуги зависит от количества рекламных каналов. Обычно статический call tracking дешевле динамического.

Минусы технологии:

  • нет оценки по метрикам внутри одного источника: например, невозможно отследить, по какому запросу пришёл клиент с контекстной рекламы;
  • нельзя связать звонок с сессией пользователя.

Для более глубокой аналитики нужно подключить динамический call tracking.

Попробуйте преобразование аудио в текст
Запишите голос и SaluteSpeech преобразует его в текст

Динамический

Метод используется для сбора подробной статистики при онлайн-продвижении. Пользователи переходят на сайт компании из разных источников, например:

  • с поисковой рекламы;
  • с баннеров в соцсетях;
  • с видеороликов на YouTube;
  • с тизерной рекламы в партнёрских сетях.

Весь трафик попадает на одну страницу, но каждый пользователь видит уникальный номер телефона. Происходит динамическая подстановка номера, с которым связываются данные пользователя:

  • источник, с которого он попал на сайт;
  • ключевой запрос;
  • рекламное объявление.

Пользователь звонит в компанию, и система связывает его с конкретной рекламой и площадкой. Также динамический коллтрекинг позволяет отследить поведение пользователя на сайте и маршрут, который он прошёл до совершения звонка. Точность — от 90%.

Чтобы рассчитать стоимость динамического call tracking, нужно знать следующие параметры:

  • количество рекламных источников, как и в статическом коллтрекинге;
  • суточная посещаемость сайта;
  • freeze time — время резерва номера для одного пользователя.

При динамической подстановке номеров можно сегментировать аудиторию по геолокации. Тогда система будет отображать телефон с кодом региона, в котором находится пользователь.

Мужчина с ноутбуком звонит по телефону

Как работать с коллтрекингом

Статистика 360

Call tracking лучше работает вместе с системами веб-аналитики:

  • веб-аналитика связывает онлайн-заявки с онлайн-источником: например, клиент перешёл по контекстному объявлению и оформил заказ на сайте;
  • коллтрекинговая система определяет источники телефонных заявок, которые не видит веб-аналитика: например, клиент перешёл по контекстному объявлению и оформил заказ по телефону, указанному на сайте.

Подключая call tracking и веб-аналитику, вы получаете полную картину обращений, то есть сквозную аналитику.

Учитывать трафик и конверсии

Анализировать эффективность рекламных площадок стоит не только по количеству обращений: нужно смотреть статистику по конверсиям.

Например, email-рассылки могут приводить большой трафик, но конвертация этой аудитории в клиентов минимальна. А по рекламе на инфостенде в ТЦ звонков меньше, но процент конверсий выше. Вывод: второй канал работает лучше, чем первый.

Это не значит, что нужно полностью отказываться от рассылок, ведь звонки с них поступают. Возможно, стоит изменить маркетинговое сообщение в письмах, чтобы звонили только целевые пользователи, готовые совершить заказ.

Чтобы понять, в каком направлении работать над повышением конверсий, нужно изучить диалоги клиентов с менеджерами. Для этого можно подключить систему анализа разговоров SaluteSpeech Insights, которую мы упоминали выше. Система оценивает эмоции обоих собеседников и классифицирует диалоги на три группы:

  • позитивные;
  • нейтральные;
  • негативные.

Сервис использует более 340 речевых характеристик и определяет уровень удовлетворённости клиента. С SaluteSpeech Insights вы сможете быстро найти звонки, которые не привели к конверсии, и принять меры по удержанию клиентов. Например, можно улучшить скрипты, по которым работают операторы, или подключить боты и речевые технологии для кол-центров, чтобы повысить качество обслуживания.

Продукты из этой статьи:

Автор
Редакция developers.sber.ru
Создавайте онлайн-встречи без регистрации
Нужен дополнительный контроль над конференцией? Попробуйте корпоративную версию сервиса с двумя тарифами
Ещё по теме
Развитие бизнеса
Технологии будущего

Уникальные идеи и существующие технологии Сбера
Развитие бизнеса
Способы продажи товаров и услуг

Обзор инструментов для продаж товаров и услуг
Видеоконференции SaluteJazz
Организация видеоконференций

Как организовать видеоконференцию при помощи SberJazz
Развитие бизнеса
Улучшение качества обслуживания клиентов

Обзор инструментов для улучшения клиентского сервиса
ПАО Сбербанк использует cookie для персонализации сервисов и удобства пользователей.
Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.
ИИ-решение для оптимизации вашего бизнеса
Нейросетевая модель возьмет на себя рутинные задачи