Что такое KPI

Чтобы оценить продуктивность работы и прогресс на пути к цели, в бизнесе используют Key Performance Indicators, или сокращённо — KPI.

KPI — это ключевые показатели эффективности (КПИ, или КПЭ) в числовом или качественном выражении.

Простыми словами: KPI — это измеримый ориентир, который показывает, насколько хорошо работает сотрудник, команда или целое подразделение. Без цифр и критериев оценка превращается в субъективное мнение.

Числовое выражение используется для параметров, которые можно измерить и рассчитать. Примеры:

• количество новых клиентов;

• процент конверсии из обращения в заказ;

• стоимость привлечения клиента.

Качественное выражение используется для метрик, у которых нет принятых единиц измерения. При оценке процессов и эффективности работы оперируют такими понятиями, как «высокий», «низкий», «положительный», «негативный», «средний», «нейтральный».

Примеры КПЭ в качественном выражении:

• уровень лояльности клиентов;

• мотивация сотрудников;

• соблюдение регламентов.

Key Performance Indicators используются во многих областях:

• сфера онлайн-продаж;

• розничная торговля;

• разработка IT-продуктов;

• маркетинг;

• производство;

управление персоналом — при расчёте зарплаты по системе мотивации.

Ключевые показатели эффективности применимы к разным процессам. Можно рассчитать KPI для отдельных сотрудников, команд, отделов, филиалов и целых организаций.

Зачем нужны KPI

Key Performance Indicators — универсальный инструмент контроля работы по любому направлению. КПИ позволяют:

• отследить динамику выполнения задачи;

• рассчитать результаты по понятным метрикам;

• сопоставить достигнутые результаты с планом;

• увидеть зоны роста и принять меры: скорректировать стратегию, перераспределить ресурсы, автоматизировать часть процессов.

Без расчёта Key Performance Indicators вы знаете только то, что работа ведётся:

• отдел продаж общается с клиентами;

• розничный магазин работает по расписанию, товары есть на полках;

• маркетинговая служба запускает рекламу.

Контролируя ключевые метрики, вы понимаете, что конкретно сделано и к каким результатам привело:

• отдел продаж заключил N сделок, но потерял M потенциальных клиентов;

• розничный магазин продаёт на N рублей в сутки, но расходы выросли на M рублей;

• маркетинговая служба привела через рекламу N лидов, но превысила бюджет на M рублей.

Из этих примеров видно, что каждому направлению соответствует свой набор метрик. Чтобы получить объективную картину, нужно отслеживать разные виды KPI.

Виды KPI

Классификация по метрикам

Выделяют пять групп Key Performance Indicators:

• КПЭ результата — отражают, чего и в каком количестве удалось достичь;

• КПЭ расходов — сколько ресурсов затрачено на достижение результата;

• КПЭ функционирования — правильность выполнения работы: насколько процесс достижения цели соответствовал регламентам, нормам и стандартам;

• КПЭ производительности — расчёт соотношения достигнутых результатов к потраченному времени;

• КПЭ эффективности — расчёт соотношения результатов к потраченным ресурсам.

Для примера посмотрим, как могут выглядеть пять видов КПЭ в сфере онлайн-торговли:

Вид КПЭ	Пример	Формула или пояснение
Результат	Сумма заказов за месяц в рублях	Итоговый объём продаж
Расходы	Стоимость обработки заказа	Зарплата оператора + комплектация и упаковка + доставка
Функционирование	Количество клиентов, потерянных из-за долгого ожидания ответа оператора	Оценка качества процесса
Производительность	Сумма заказов / Число дней в месяце	Результат за единицу времени
Эффективность	Сумма заказов / Расходы	Результат на единицу затрат

Учёт этих КПИ помогает найти способы оптимизации процессов. К примеру, чтобы предотвратить отток клиентов и снизить расходы по каждому заказу, можно подключить чат-бота. Как это поможет:

• программа отвечает на все сообщения за две секунды, поэтому клиенты не покинут сайт из-за долгого ожидания;

• бот работает круглосуточно, в том числе в нерабочее время.

Таким образом вы сохраняете пользователей, которым перед покупкой нужна консультация, даже если они приходят на сайт ночью или в выходной. Подключение чат-бота поможет улучшить показатели результата, эффективности, функционирования и производительности.

Классификация по периоду оценки

КПЭ можно применять как для анализа уже сделанной работы, так и при планировании. В первом случае Key Performance Indicators называются отстающими, или запаздывающими, во втором — опережающими.

Отстающие КПИ описывают фактические результаты. Они относятся к прошедшему периоду времени и показывают, насколько хорошо идёт торговля, работают сотрудники и выстроены процессы в компании.

В примере выше мы рассмотрели отстающие KPI: все перечисленные параметры отражают результаты онлайн-торговли за прошедший месяц.

Опережающие КПИ — это будущие показатели, к которым нужно стремиться, чтобы достичь глобальной цели. Например, если цель — рост продаж, то опережающим ключевым показателем может быть привлечение новых клиентов.

Отличие двух видов КПЭ — в степени измеримости. Отстающие легко рассчитать, достаточно изучить статистику за период. Опережающие рассчитать сложнее, так как они зависят от факторов, которые сложно предугадать.

Вернёмся к примеру с онлайн-торговлей:

• допустим, вы решаете повысить KPI результата и ставите план на следующий месяц +5% к росту суммы заказа;

• чтобы выполнить план, вы решаете повысить мотивацию сотрудников, для чего вводите систему премирования;

• команда принимает новую систему мотивации и начинает активную разработку клиентской базы;

• в течение месяца несколько работников уходят на больничный;

• повышается нагрузка на оставшихся операторов, из-за чего общая продуктивность команды остаётся на уровне прошлого месяца;

• в результате выполнить опережающий КПЭ не удаётся.

Автоматизация позволяет снять часть рисков и составить более точный прогноз. Например, при подключении чат-бота для онлайн-продаж бизнес меньше зависит от человеческого фактора. Однако заранее рассчитать все риски не получится. Поэтому плановые KPI служат скорее ориентиром, тогда как отстающие — точным индикатором качества работы.

Важное уточнение на 2026 год: жёсткие годовые планы теряют актуальность быстрее, чем раньше — часто уже через квартал. Поэтому всё больше компаний переходят к гибридным системам управления, которые сочетают стабильность KPI и гибкость краткосрочных целей. Это не отменяет KPI, но меняет подход к их пересмотру.

Как определить KPI

Выбор метрик

Набор ключевых показателей зависит от сферы деятельности.

Направление	Примеры метрик
Отдел продаж	Количество заявок; время работы с одним клиентом; средний чек; прирост клиентской базы; отток клиентов
Финансы	Выручка; прибыль; рентабельность; объём инвестиций
Маркетинг	CTR — кликабельность рекламных объявлений; CR — процент конверсий; CPC — цена клика; CPL — цена лида
Дизайн	Сроки выполнения работы; отзывы клиентов; количество правок
Универсальные	Соблюдение дедлайнов; следование регламентам; дисциплина; инициативность

При разработке системы мотивации персонала выбор ключевых показателей зависит от специальности сотрудников. Так, на зарплату дизайнера могут влиять сроки выполнения работы, отзывы клиентов и количество правок. Для маркетолога актуальны количество продаж на сайте, эффективность рекламы и узнаваемость бренда.

Расчёт опережающих КПИ

Плановые KPI обычно рассчитывают на основании двух параметров:

• отстающие КПЭ;

• аналитика схожих процессов.

Отстающие КПЭ — это ключевые показатели ранее выполненной работы. Они помогают понять, на какие результаты способна команда при текущей нагрузке, навыках и инструментах.

Аналитика схожих процессов позволяет спрогнозировать, каких результатов можно достичь в теории. Например, при разработке стратегии продвижения можно посмотреть статистику рекламных площадок и кейсы из вашей отрасли. На основании собранных данных можно рассчитать объём трафика, цену лида и рекламный бюджет с поправкой на специфику вашего продукта.

Расчёт запаздывающих КПИ

Формула для определения отстающих ключевых показателей зависит от метрики, которую вы отслеживаете.

К примеру, при отслеживании конверсий в интернет-магазине формула выглядит так:

CR = (Количество продаж / Количество посетителей сайта) × 100%..

КПЭ выручки с продажи продукции можно рассчитать по формуле:

Суммарная выручка / Количество единиц проданной продукции.

Формула оценки эффективности сотрудников сложнее:

(R/P)×вес, где:

• R — фактический результат работы;

• P — плановый результат;

• вес — коэффициент важности результата для должности сотрудника.

По данной формуле нужно рассчитать все ключевые показатели, включённые в систему мотивации, а затем сложить полученные коэффициенты. Например, для менеджера по продажам можно рассчитать выполнение плана по трём метрикам:

• число заявок;

• привлечение новых клиентов;

• повторные сделки.

Сумма полученных коэффициентов отражает общую эффективность сотрудника и учитывается в расчёте зарплаты.

Разработка и внедрение KPI

Часто ключевые показатели эффективности используют в системах мотивации. Конкретные и измеримые цели помогают сотрудникам двигаться к стратегической цели, а руководителям — контролировать вектор этого движения.

Но иногда система мотивации не работает. Возможные причины:

• завышенный, заведомо невыполнимый план;

• выгорание сотрудников — тогда система мотивации лишь усиливает стресс и снижает продуктивность;

• непрозрачная система расчёта КПЭ — работники не знают, как выполнение плана повлияет на зарплату;

• эффект Гудхарта — когда показатель становится целью, он перестаёт быть хорошим индикатором: сотрудники начинают «играть в показатели» вместо достижения реального результата.

Чтобы избежать подобных проблем, при разработке системы мотивации ориентируйтесь на фактические показатели и объективно оценивайте ресурсы команды.

К примеру, если вы повышаете план продаж, то предоставьте менеджерам возможность работать продуктивнее:

• автоматизируйте часть задач, чтобы сотрудники не отвлекались на рутину и сконцентрировались на привлечении клиентов;

• внедрите удобные инструменты для работы — сервис для онлайн-общения с клиентами, систему интеллектуальной обработки документов.

Отслеживайте выполнение плана по промежуточным КПЭ. При слабой динамике анализируйте эффективность сотрудников отдела продаж, например с помощью системы анализа телефонных переговоров.

FAQ

Продукты и категории из этой статьи:

SaluteJazz