ym88659208ym87991671
KPI: что это и зачем нужен, виды, как определить и внедрить KPI в бизнес
Перейти к основному содержимому
11 минут на чтение
30 августа 2023

Что такое KPI

Чтобы оценить продуктивность работы и прогресс на пути к цели, в бизнесе используют Key Performance Indicators, или сокращённо  KPI.

note

KPI  это ключевые показатели эффективности (КПИ, или КПЭ) в числовом или качественном выражении.

Числовое выражение используется для параметров, которые можно измерить и рассчитать. Примеры:

  • количество новых клиентов;
  • процент конверсии из обращения в заказ;
  • стоимость привлечения клиента.

Качественное выражение используется для метрик, у которых нет принятых единиц измерения. При оценке процессов и эффективности работы оперируют такими понятиями, как «высокий», «низкий», «положительный», «негативный», «средний», «нейтральный».

Примеры КПЭ в качественном выражении:

  • уровень лояльности клиентов;
  • мотивация сотрудников;
  • соблюдение регламентов.

Key Performance Indicators используются во многих областях:

  • сфере онлайн-продаж;
  • розничной торговле;
  • разработке IT-продуктов;
  • маркетинге;
  • производстве;
  • управлении персоналом  при расчёте зарплаты по системе мотивации.

Ключевые показатели эффективности применимы к разным процессам. Можно рассчитать KPI для отдельных сотрудников, команд, отделов, филиалов и целых организаций.

Диаграммы в системе оценки KPI на мониторе

Зачем нужны KPI

Key Performance Indicators  универсальный инструмент контроля работы по любому направлению. КПИ позволяют:

  • отследить динамику выполнения задачи;
  • рассчитать результаты по понятным метрикам;
  • сопоставить достигнутые результаты с планом;
  • увидеть зоны роста и принять меры: скорректировать стратегию, перераспределить ресурсы, автоматизировать часть процессов.

Без расчёта Key Performance Indicators вы знаете только то, что работа ведётся:

  • отдел продаж общается с клиентами;
  • розничный магазин работает по расписанию, товары есть на полках;
  • маркетинговая служба запускает рекламу.

Контролируя ключевые метрики, вы понимаете, что конкретно сделано и к каким результатам привело:

  • отдел продаж заключил N сделок, но потерял M потенциальных клиентов;
  • розничный магазин продаёт на N рублей в сутки, но расходы выросли на M рублей;
  • маркетинговая служба привела через рекламу N лидов, но превысила бюджет на M рублей.

Из этих примеров видно, что каждому направлению соответствует свой набор метрик. Чтобы получить объективную картину, нужно отслеживать разные виды KPI.

Видеозвонки в SberJazz
Общайтесь с друзьями и близкими где бы вы ни были

Виды KPI

Классификация по метрикам

Выделяют пять групп Key Performance Indicators:

  • КПЭ результата  отражают, чего и в каком количестве удалось достичь;
  • КПЭ расходов  сколько ресурсов затрачено на достижение результата;
  • КПЭ функционирования  правильность выполнения работы: насколько процесс достижения цели соответствовал регламентам, нормам и стандартам;
  • КПЭ производительности  расчёт соотношения достигнутых результатов к потраченному времени;
  • КПЭ эффективности  расчёт соотношения результатов к потраченным ресурсам.

Для примера посмотрим, как могут выглядеть пять видов КПЭ в сфере онлайн-торговли:

  • результат  сумма заказов за месяц в рублях;
  • расходы  стоимость обработки заказа, включающая:
    • зарплату оператора, который принял заказ;
    • затраты на комплектацию и упаковку;
    • оплату услуг службы доставки.
  • функционирование  количество клиентов, потерянных из-за долгого ожидания ответа оператора;
  • производительность  считается по формуле: Сумма заказов / Число дней в месяце;
  • эффективность  считается по формуле: Сумма заказов / Расходы.

Учёт этих КПИ помогает найти способы оптимизации процессов. К примеру, чтобы предотвратить отток клиентов и снизить расходы по каждому заказу, можно подключить чат-бот. Как это поможет:

  • программа отвечает на все сообщения за две секунды, поэтому клиенты не покинут сайт из-за долгого ожидания;
  • бот работает круглосуточно, в том числе в нерабочее время.

Таким образом вы сохраняете пользователей, которым перед покупкой нужна консультация, даже если они приходят на сайт ночью или в выходной. Подключение чат-бота поможет улучшить показатели результата, эффективности, функционирования и производительности.

Классификация по периоду оценки

КПЭ можно применять как для анализа уже сделанной работы, так и при планировании. В первом случае Key Performance Indicators называются отстающими, или запаздывающими, во втором  опережающими.

Отстающие КПИ описывают фактические результаты. Они относятся к прошедшему периоду времени и показывают, насколько хорошо идёт торговля, работают сотрудники и выстроены процессы в компании.

В примере выше мы рассмотрели отстающие KPI: все перечисленные параметры отражают результаты онлайн-торговли за прошедший месяц.

Опережающие КПИ  это будущие показатели, к которым нужно стремиться, чтобы достичь глобальной цели. Например, если цель  рост продаж, то опережающим ключевым показателем может быть привлечение новых клиентов.

Сотрудник стоит рядом с планом по KPI

Отличие двух видов КПЭ  в степени измеримости. Отстающие легко рассчитать, достаточно изучить статистику за период. Опережающие рассчитать сложнее, так как они зависят от факторов, которые сложно предугадать.

Вернёмся к примеру с онлайн-торговлей:

  • допустим, вы решаете повысить KPI результата и ставите план на следующий месяц +5% к росту суммы заказа;
  • чтобы выполнить план, вы решаете повысить мотивацию сотрудников, для чего вводите систему премирования;
  • команда принимает новую систему мотивации и начинает активную разработку клиентской базы;
  • в течение месяца несколько работников уходят на больничный;
  • повышается нагрузка на оставшихся операторов, из-за чего общая продуктивность команды остаётся на уровне прошлого месяца;
  • в результате выполнить опережающий КПЭ не удаётся.

Автоматизация позволяет снять часть рисков и составить более точный прогноз. Например, при подключении чат-бота для онлайн-продаж бизнес меньше зависит от человеческого фактора. Однако заранее рассчитать все риски не получится. Поэтому плановые KPI служат скорее ориентиром, тогда как отстающие  точным индикатором качества работы.

Как определить KPI

Выбор метрик

Набор ключевых показателей зависит от сферы деятельности. Пример актуальных метрик для отдела продаж:

  • количество заявок;
  • время работы с одним клиентом;
  • средний чек;
  • прирост клиентской базы;
  • отток клиентов.

Пример финансовых метрик:

  • выручка;
  • прибыль;
  • рентабельность;
  • объём инвестиций.

Варианты KPI в маркетинге:

  • CTR  кликабельность рекламных объявлений;
  • CR  процент конверсий
  • CPC  цена клика;
  • CPL  цена лида.

При разработке системы мотивации персонала выбор ключевых показателей зависит от специальности сотрудников. Так, на зарплату дизайнера могут влиять:

  • сроки выполнения работы;
  • отзывы клиентов;
  • количество правок.

Пример КПЭ для маркетолога:

  • количество продаж на сайте;
  • эффективность рекламы;
  • узнаваемость бренда.

Существуют и универсальные метрики: соблюдение дедлайнов, следование регламентам, дисциплина, инициативность.

Расчёт опережающих КПИ

Плановые KPI обычно рассчитывают на основании двух параметров:

  • отстающие КПЭ;
  • аналитика схожих процессов.

Отстающие КПЭ  это ключевые показатели ранее выполненной работы. Помогают понять, на какие результаты способна команда при текущей нагрузке, навыках, инструментах.

Аналитика схожих процессов позволяет спрогнозировать, каких результатов можно достичь в теории. Например, при разработке стратегии продвижения можно посмотреть статистику рекламных площадок и кейсы из вашей отрасли. На основании собранных данных можно рассчитать объём трафика, цену лида и рекламный бюджет с поправкой на специфику вашего продукта.

Разработка рекламной стратегии

Расчёт запаздывающих КПИ

Формула для определения отстающих ключевых показателей зависит от метрики, которую вы отслеживаете.

К примеру, при отслеживании конверсий в интернет-магазине формула выглядит так:

CR=(Количество продажКоличество посетителей сайта)×100%.CR = \left(\frac{\text{Количество продаж}}{\text{Количество посетителей сайта}}\right) \times 100\%.

КПЭ выручки с продажи продукции можно рассчитать по формуле: Суммарная выручка / Количество единиц проданной продукции. Формула оценки эффективности сотрудников сложнее:

(R/P)×вес,(R / P) \times \text{вес},

где:

  • R  фактический результат работы;
  • P  плановый результат;
  • вес  коэффициент важности результата для должности сотрудника.

По данной формуле нужно рассчитать все ключевые показатели, включённые в систему мотивации, а затем сложить полученные коэффициенты. Например, для менеджера по продажам можно рассчитать выполнение плана по трём метрикам:

  • число заявок;
  • привлечение новых клиентов;
  • повторные сделки.

Сумма полученных коэффициентов отражает общую эффективность сотрудника и учитывается в расчёте зарплаты.

Разработка и внедрение KPI

Часто ключевые показатели эффективности используют в системах мотивации. Конкретные и измеримые цели помогают сотрудникам двигаться к стратегической цели, а руководителям  контролировать вектор этого движения.

Но иногда система мотивации не работает. Возможные причины:

  • завышенный, заведомо невыполнимый план;
  • выгорание сотрудников  тогда система мотивации лишь усиливает стресс и снижает продуктивность;
  • непрозрачная система расчёта КПЭ  работники не знают, как выполнение плана повлияет на зарплату.

Чтобы избежать подобных проблем, при разработке системы мотивации ориентируйтесь на фактические показатели и объективно оценивайте ресурсы команды.

К примеру, если вы повышаете план продаж, то предоставьте менеджерам возможность работать продуктивнее:

  • автоматизируйте часть задач, чтобы сотрудники не отвлекались на рутину и сконцентрировались на привлечении клиентов;
  • внедрите удобные инструменты для работы  сервис для онлайн-общения с клиентами, систему интеллектуальной обработки документов.

Отслеживайте выполнение плана по промежуточным КПЭ. При слабой динамике анализируйте эффективность сотрудников отдела продаж, например с помощью системы анализа телефонных переговоров SaluteSpeech Insights.

Продукты и категории из этой статьи:

Автор
Редакция developers.sber.ru
Создавайте онлайн-встречи без регистрации
Нужен дополнительный контроль над конференцией? Попробуйте корпоративную версию сервиса с двумя тарифами
Ещё по теме
Jazz
Органи­зация видео­конфе­ренций
Как организовать видеоконференцию при помощи SberJazz
Развитие бизнеса
Что такое прямые продажи
Обзор сервисов и инструментов для прямых продаж от от Сбера
Развитие бизнеса
Технологии для увеличения продаж
Обзор инструментов, технологий и сервисов от Сбера
Развитие бизнеса
Как рассчитать себестоимость продукции
"Всё о себестоимости: понятие, виды, расчёт себестоимости продукции"
ПАО Сбербанк использует cookie для персонализации сервисов и удобства пользователей.
Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.