Как создать культуру обратной связи в компании

Сегодня бизнес использует всё новые методики в управлении, чтобы улучшить эффективность процессов и снизить затраты. Но часто проблемы возникают из-за сбоев в коммуникации внутри компании.

Речь не о посещении созвонов или формальном участии в обсуждениях — а о качественной обратной связи. Сотрудникам и руководителям недостаточно дежурных слов вроде «всё хорошо» или «плохо, надо переделать». Поэтому обратной связи уделяется больше и больше внимания.

Что такое обратная связь и какой она бывает

Обратная связь в команде — это реакция коллег или руководителей на действия других сотрудников. Она бывает:

• Развивающей. Это развернутый и «поучительный» комментарий о работе. Развивающий фидбек делает человека более подкованным и компетентным сотрудником.
• Разовой. Это короткий комментарий о выполненной задаче. Часто сводится к «всё в порядке, спасибо». Разовый фидбек подходит, когда нет времени на развивающую обратную связь.
• Поддерживающей. Нужна, чтобы периодически напоминать сотрудникам о том, что их ценят в команде и считают профессионалами своего дела.
• Агрессивной. Это разрушающие комментарии о деятельности команды. Если руководитель только критикует, а не объясняет ошибки — токсичная атмосфера «разъедает» коллектив.

Последний вид обратной связи вредит компании, а первые три — наоборот, укрепляют командный дух и повышают эффективность работы.

Главные принципы обратной связи

Основной посыл обратной связи — не критиковать человека за личностные качества, а оценивать только его работу в рамках конкретной задачи или проекта.

Например, недопустимо называть человека «ленивым» — ведь у каждого из нас субъективное понимание термина «лень». Написать в чате «почему я могу найти эту информацию, а ты нет?» или «чем ты занимался, если не успел выполнить моё поручение?» — значит, унизить сотрудника. Такая обратная связь отбивает желание работать и скорее вызовет негатив, чем адекватную реакцию и коррекцию поведения.

Как быть?

Примером адекватной обратной связи в ситуации с ленью может быть следующее:

«Я обратил внимание, что на изучение двухстраничного документа у тебя ушло более часа. Давай обсудим, какие проблемы возникли, чтобы в следующий раз ты смог справиться быстрее».

Другие принципы обратной связи:

У фидбека должна быть цель: важно помнить, зачем вы комментируете работу сотрудника. Спросите себя — чего вы хотите добиться? Например, если вам важно, чтобы сотрудник больше никогда не совершал подобную ошибку — объясните ему, почему это критично для компании.

У фидбека есть «срок годности»: прокомментируйте работу сотрудника сразу — не ждите, пока «всё уляжется». Если он в чем-то ошибся, назначьте встречу в течение пары дней.

Обстоятельства имеют значение. Некоторые ошибки лучше обсуждать всем коллективом — если их совершают часто или они могут повлиять на весь проект. А недочёты, которые относятся к конкретному работнику, лучше разбирать лично.

Помните: обратная связь должна быть корректной и тактичной. Важно выстроить диалог, а не устраивать «монолог недовольного руководителя». Полезно также задавать сотруднику вопросы, чтобы он сам анализировал своё поведение и предлагал способы улучшить ситуацию.

Качественная обратная связь описывает последствия — что будет, если сотрудник не изменит своё поведение. Фидбек нужен, чтобы развивать сотрудников, решать проблемы компании, устранять ошибки и устанавливать доверительные отношения в команде.

Две модели обратной связи

«Гамбургер», или «Бутерброд»

Это популярная методика обратной связи, которая работает так:

Руководитель признаёт фактические достижения сотрудника. Затем указывает на ошибку и объясняет, как её можно устранить. В конце закрепляет свой фидбэк позитивным высказыванием, направленным на коррекцию поведения.

Принцип «гамбургера» подойдет, когда нужно дать короткую обратную связь сотруднику в ответ на действие или на результат работы.

Иногда руководителям кажется, что сотрудника хвалить не за что — особенно, если он совершил серьезную ошибку. На деле это не так — метод «гамбургера» можно (и нужно) использовать и в таких ситуациях. Ведь в итоге лояльность сотрудника к руководителю повышается, а желание работать увеличивается.

BOFF

Модель состоит из четырех главных компонентов:

• Поведение сотрудника (Behavior) — коллега или руководитель объясняет сотруднику, какие действия привели к ошибке. - Результат или проблема (Outcome) — затем поясняет, в чем конкретно состоит ошибка, сбой, проблема.
• Чувства или последствия, вызванные проблемой (Feelings) — обычно это влияние, которое ошибка окажет на команду или компанию.
• Поведение сотрудника в будущем, исправление ошибок (Future) — план действий, чтобы урегулировать ситуацию.

Как обратная связь влияет на эффективность труда

Корректная организация обратной связи не только увеличивает продуктивность компании, но также позволяет сократить затраты на набор нового персонала. Исследования показывают, что чем более качественный фидбек получают сотрудники, тем выше их уровень удовлетворенности работой.

А еще:

Сотрудники, которые получают обратную связь и осознают свою ценность, показывают в 3,6 раз больше вовлеченности. 70% сотрудников верят, что регулярная обратная связь укрепляет корпоративную культуру. Сотрудники, чьи заслуги регулярно признаются, становятся более продуктивными — на 10-20%.

Обратите внимание — эффект от обратной связи возрастает, если она не периодическая, а регулярная. Настроить грамотную оценку персонала и сделать из этого систему поможет подходящая платформа обратной связи.

Например, HR Pulse от Сбера — это платформа полного цикла управления персоналом. Внутри платформы HR-специалист может использовать форму обратной связи, чтобы узнавать больше о нуждах и проблемах сотрудников. Ведь обратная связь — это двусторонний процесс. Как правильно давать фидбэк сотрудникам: главные советы

Делитесь обратной связью в удобном формате. Если не удается встретиться с сотрудником лично, назначьте видеовстречу.

Не оценивайте личность сотрудника — обсуждайте только рабочие моменты или технические навыки. Реагируйте на ситуацию вовремя — не откладывайте обратную связь на потом. Помните о похвале. Даже если нужно указать на ошибки и внести коррективы, не упускайте возможность отметить достижения сотрудника.

Напоследок — бонусный совет: отметьте, какие методы обратной связи работают и с кем. Помните: фидбек — дело индивидуальное, и к каждому сотруднику придется найти свой подход.