Как создать культуру обратной связи в компании

Сегодня бизнес использует всё новые методики в управлении, чтобы улучшить эффективность процессов и снизить затраты. Но часто проблемы возникают из-за сбоев в коммуникации внутри компании.

Речь не о посещении созвонов или формальном участии в обсуждениях — а о качественной работе с обратной связью. Сотрудникам и руководителям недостаточно дежурных слов вроде «всё хорошо» или «плохо, надо переделать». Поэтому обратной связи уделяется больше и больше внимания.

В статье обсудим, как HR-специалистам, руководителям и просто коллегам делиться фидбеком, как он влияет на продуктивность и есть ли универсальные платформы для обратной связи, которые упрощают этот процесс.

Что такое обратная связь и какой она бывает

Обратная связь в команде — это реакция коллег или руководителей на действия других сотрудников. Она бывает нескольких типов.

Развивающая обратная связь

Это развёрнутый и «поучительный» комментарий о работе. Развивающий фидбек делает человека более подкованным и компетентным сотрудником.

Такой способ обратной связи актуален при оценке результатов. Например, её используют при подведении итогов работы или анализе эффективности в период испытательного срока.

Чтобы достичь максимальной эффективности, развивающую обратную связь нужно давать по определённому алгоритму. Важно сначала установить доверительный контакт и проговорить результаты работы: какие цели стояли, чего удалось достичь. Затем — отметить сильные стороны сотрудника и обозначить направления для развития. Полезно сразу составить план действий — что делать, что результаты стали лучше, и зафиксировать договорённости.

Разовая обратная связь

Это короткий комментарий о выполненной задаче. Часто сводится к «всё в порядке, спасибо». Разовый фидбек подходит, когда нет времени на развивающую обратную связь. В нём нет оценки действий сотрудника или рекомендаций.

Поддерживающая обратная связь

Положительная обратная связь нужна, чтобы периодически напоминать сотрудникам о том, что их ценят в команде и считают профессионалами своего дела.

В ней нет анализа ошибок или указания зон роста. Внимание акцентируется исключительно на достижениях и сильных сторонах сотрудника.

Важно понимать, зачем нужна обратная связь такого типа. Правильное применение поддерживающей обратной связи укрепляет доверие между руководителем и сотрудником.

Агрессивная обратная связь

Это разрушающие комментарии о деятельности команды. Если руководитель только критикует, а не объясняет ошибки — токсичная атмосфера «разъедает» коллектив.

Переход на личности вредит отношениям и исключает конструктивный диалог. Если руководитель выражает недовольство работой, но не объясняет причины, сотрудник остаётся в неведении. Вместо поиска решений он, скорее всего, сделает вывод, что причина кроется не в ошибках, а в предвзятости начальника.

Такая форма обратной связи вредит компании, а первые три — наоборот, укрепляют командный дух и повышают эффективность работы.

Главные принципы обратной связи

Разберёмся, как давать обратную связь. Основной посыл — не критиковать человека за личностные качества, а оценивать только его работу в рамках конкретной задачи или проекта.

Например, недопустимо называть человека «ленивым» — ведь у каждого из нас субъективное понимание термина «лень». Написать в чате «почему я могу найти эту информацию, а ты нет?» или «чем ты занимался, если не успел выполнить моё поручение?» — значит, унизить сотрудника. Такая обратная связь отбивает желание работать и скорее вызовет негатив, чем адекватную реакцию и коррекцию поведения.

Как быть?

Примером адекватной обратной связи сотруднику в ситуации с ленью может быть следующее:

«Я обратил внимание, что на изучение двухстраничного документа у тебя ушло более часа. Давай обсудим, какие проблемы возникли, чтобы в следующий раз ты смог справиться быстрее».

Другие принципы обратной связи:

— У фидбека должна быть цель: важно помнить, зачем вы комментируете работу сотрудника. Спросите себя — чего вы хотите добиться? Например, если вам важно, чтобы сотрудник больше никогда не совершал подобную ошибку — объясните ему, почему это критично для компании. — У фидбека есть «срок годности»: прокомментируйте работу сотрудника сразу — не ждите, пока «всё уляжется». Если он в чем-то ошибся, назначьте встречу в течение пары дней. — Обстоятельства имеют значение. Некоторые ошибки лучше обсуждать всем коллективом — если их совершают часто или они могут повлиять на весь проект. А недочёты, которые относятся к конкретному работнику, лучше разбирать лично. — Помните: обратная связь должна быть корректной и тактичной. Важно выстроить диалог, а не устраивать «монолог недовольного руководителя». Полезно также задавать сотруднику вопросы, чтобы он сам анализировал своё поведение и предлагал способы улучшить ситуацию.

Качественная обратная связь, даже отрицательная, описывает последствия — что будет, если сотрудник не изменит своё поведение. Фидбек нужен, чтобы развивать сотрудников, решать проблемы компании, устранять ошибки и устанавливать доверительные отношения в команде.

Две модели обратной связи

«Гамбургер», или «Бутерброд»

Это популярная система обратной связи, которая работает так:

Руководитель признаёт фактические достижения сотрудника. Затем указывает на ошибку и объясняет, как её можно устранить. В конце закрепляет свой фидбэк позитивным высказыванием, направленным на коррекцию поведения.

Например:

«Мне нравится содержание твоих коммерческих предложений для клиентов: написано понятным языком, приведены конкретные цифры и показатели — это хорошо. Но хочу обратить твоё внимание на оформление — КП сделано не в нашем фирменном стиле и содержит картинки из интернета, это противоречит нашим принципам. Предлагаю вместе пройтись по КП и посмотреть, как мы с тобой можем его улучшить».

Принцип «гамбургера» подойдёт, когда нужно дать короткую обратную связь сотруднику в ответ на действие или на результат работы.

Иногда руководителям кажется, что сотрудника хвалить не за что — особенно, если он совершил серьёзную ошибку. На деле это не так — метод «гамбургера» можно (и нужно) использовать и в таких ситуациях. Ведь в итоге лояльность сотрудника к руководителю повышается, а желание работать увеличивается.

BOFF

Эта модель обратной связи состоит из четырёх главных компонентов:

— Поведение сотрудника (Behavior) — коллега или руководитель объясняет сотруднику, какие действия привели к ошибке. — Результат или проблема (Outcome) — затем поясняет, в чем конкретно состоит ошибка, сбой, проблема. — Чувства или последствия, вызванные проблемой (Feelings) — обычно это влияние, которое ошибка окажет на команду или компанию. — Поведение сотрудника в будущем, исправление ошибок (Future) — план действий, чтобы урегулировать ситуацию.

Например:

«На прошлой неделе ты не согласовал изменения в структуре базы данных с командой. Из-за этого несколько сервисов временно перестали работать, и команда потратила много времени на поиск и исправление проблемы. Клиенты жаловались на недоступность ряда функций. В будущем, пожалуйста, давай обсуждать любые изменения, которые могут повлиять на общие процессы, ещё до их внедрения — чтобы избежать подобных ситуаций».

Как обратная связь влияет на эффективность труда

Корректная организация обратной связи в работе не только увеличивает продуктивность компании, но также позволяет сократить затраты на набор нового персонала. Исследования показывают, что чем более качественный фидбек получают сотрудники, тем выше их уровень удовлетворённости работой.

А ещё:

— Сотрудники, которые получают обратную связь и осознают свою ценность, показывают в 3,6 раз больше вовлеченности. — 70% сотрудников верят, что регулярная обратная связь укрепляет корпоративную культуру. — Сотрудники, чьи заслуги регулярно признаются, становятся более продуктивными — на 10-20%.

Обратите внимание — эффект от обратной связи возрастает, если она не периодическая, а регулярная. Настроить грамотную оценку персонала и сделать из этого систему поможет подходящая платформа обратной связи.

Например, HR Pulse от Сбера — это платформа полного цикла управления персоналом. Внутри платформы HR-специалист может использовать форму обратной связи, чтобы узнавать больше о нуждах и проблемах сотрудников. Ведь обратная связь — это двусторонний процесс. Как правильно давать фидбэк сотрудникам: главные советы

Делитесь обратной связью в удобном формате. Если не удаётся встретиться с сотрудником лично, назначьте видеовстречу.

Не оценивайте личность сотрудника — обсуждайте только рабочие моменты или технические навыки. Реагируйте на ситуацию вовремя — не откладывайте обратную связь на потом. Помните о похвале. Даже если нужно указать на ошибки и внести коррективы, не упускайте возможность отметить достижения сотрудника.

Напоследок — бонусный совет: отметьте, какие методы обратной связи работают и с кем. Помните: фидбек — дело индивидуальное, и к каждому сотруднику придётся найти свой подход.