Аналитика продаж с чат-ботом

Продукты из этой статьи:

Sber Process Mining

Чат-бот работает точно по алгоритму, который в него заложили. Вы сами задаёте реплики и действия, которые должна совершить программа в ответ на разные запросы пользователей. Эффективность бота напрямую зависит от сценария.

Следовательно, чтобы повысить продажи через чат-бот, нужно дорабатывать его сценарий. А чтобы понять, какие изменения вносить, сначала необходимо провести анализ накопленной статистики.

Параметры для анализа

Метрики чат-бота

Для оценки программы нужно собрать следующую статистику:

• число уникальных пользователей — сколько новых клиентов общались с роботом;
• число повторных обращений — сколько пользователей взаимодействовали с роботом больше одного раза;
• количество чатов — сколько диалогов провёл робот;
• количество диалогов без переключения на оператора — сколько обращений программа обработала самостоятельно.

Статистика продаж

Некоторые чат-боты умеют принимать заказы и отправлять данные в CRM. Соответственно, информацию для анализа продаж нужно брать из вашей внутренней системы учёта.

При этом стоит разделять заказы по категориям:

• принятые — все заказы, которые оформил чат-бот, включая отменённые, недоставленные, неоплаченные;
• фактические — успешные продажи, которые оформил чат-бот.

Уже на этапе сбора этих данных можно сделать вывод об эффективности робота. Допустим, вы заметили, что программа приводит много заказов, но большая их часть отменяется. Возможная причина — в дискоммуникации. Например, при оформлении заказа робот не сообщает окончательную цену, не спрашивает удобное время для доставки, не присылает подтверждение заказа. Нужно провести анализ сценария и сделать все реплики бота понятными и однозначными.

Чтобы оценить вклад чат-бота в общие продажи, нужно подготовить следующие данные:

• статистика продаж за периоды до подключения робота и после;
• расчёт прибыли и выручки до автоматизации и после.

Расходы

Для анализа финансовых показателей нужно знать, во сколько вам обходится чат-бот. Это сумма, которую вы платите за лицензию или подписку.

В расходы могут входить и другие траты:

• пользование программным обеспечением;
• оплата хостинга;
• услуги программистов.

Анализ эффективности чат-бота

Сравнение продаж

Сначала оценим вклад чат-бота в общий объём продаж. Нужно понять, как изменилась ситуация после внедрения программы.

Для этого рассчитаем темп роста любого показателя — выручки, числа заказов, количества новых клиентов, прибыли.

$$ \text{Темп роста} = \frac{\text{Показатель 1}}{\text{Показатель 2}} \times 100, $$

где:

• Показатель 1 — значение выручки, числа клиентов или другого параметра за период до внедрения робота;
• Показатель 2 — значение того же параметра после внедрения.

Допустим, вы подключили чат-бота в январе 2022 года. Тогда за Показатель 1 можно взять объём продаж за 2021 год, а за Показатель 2 — объём продаж 2022 года.

Если сравниваете параметры в рамках месяца, то лучше выбирать равнозначные периоды, чтобы избежать погрешности из-за колебаний сезонного спроса. Например, объём продаж за январь 2021 года сравниваем с продажами за январь 2022.

Оцениваем результаты расчётов:

• темп роста = 100% — внедрение программы не повлияло на показатели;
• темп роста > 100% — положительная динамика, после подключения робота продажи выросли;
• темп роста < 100% — отрицательная динамика, показатели ухудшились.

Затем рассчитаем рентабельность — экономическую эффективность автоматизации. Для этого определим рентабельность до и после внедрения чат-бота:

$$ \text{Рентабельность} = \frac{\text{Прибыль}}{\text{Выручка}} \times 100\%. $$

Сопоставляем рентабельность с динамикой продаж и делаем выводы:

• темп роста = 100%, рентабельность повысилась — внедрение робота положительно влияет на процесс продаж, нужно улучшать сценарий, чтобы бот продавал больше;
• темп роста ≥ 100%, рентабельность упала — нужно понять, что изменилось в бизнесе с момента запуска чат-бота, например:
  • возросли расходы компании;
  • вы стали продавать менее маржинальные товары;
  • товары те же, но прибыль от их реализации снизилась (например, вы стали закупать товары дороже, а цену для своих клиентов не подняли).
• темп роста < 100%, рентабельность повысилась — нужно провести более глубокий анализ бизнес-процессов, возможно, с помощью интеллектуальной аналитической системы;
• темп роста < 100%, рентабельность упала — после внедрения автоматизации все показатели ухудшились, компания тратит больше денег, а получает меньше клиентов. Варианты действий:
  • протестировать бот, убедиться в его корректной работе;
  • накопить больше статистики для анализа, если робот запущен недавно;
  • временно отключить программу, вернуться к старой модели продаж без автоматизации и оценить результаты.
• темп роста > 100%, рентабельность повысилась — отличные показатели, автоматизация идёт на пользу бизнеса.

Анализ конверсий

Рассчитаем процент продаж чат-бота: сколько диалогов программа завершает сделкой.

$$ \text{Конверсия} = \frac{\text{Число клиентов, оформивших заказ}}{\text{Общее число уникальных пользователей}} \times 100\%. $$

Чем ближе показатель к 100%, тем эффективнее бот.

Анализ стоимости лида

Посмотрим, выгодно ли привлекать клиентов через чат-бот. Для этого сравним стоимость лида (CPL) до и после автоматизации.

$$ CPL = \frac{\text{Расходы на привлечение лида}}{\text{Количество привлечённых лидов}}. $$

При анализе продаж за лид принимаем конверсию:

• заказ;
• покупку;
• бронирование.

В расходы включаем рекламный бюджет, вложения в маркетинг, а также стоимость использования чат-бота.

Если после подключения робота показатель CPL снизился, значит, автоматизация эффективна.

Анализ экономии на персонале

Чат-бот может закрывать до 70% запросов клиентов без привлечения оператора. Это помогает сэкономить время сотрудников и избежать расходов на увеличение штата при росте бизнеса.

Для анализа финансовой выгоды от использования робота применим формулу:

$$ \text{Экономия} = \text{Диалоги} \times \text{Работа оператора} \times \text{Оплата оператора} - \text{Расходы}, $$

где:

• Диалоги — это число обращений, которые самостоятельно обработал бот;
• Работа оператора — среднее время в часах, которое тратит сотрудник на обработку одного обращения без автоматизации;
• Оплата оператора — стоимость часа работы сотрудника;
• Расходы — стоимость использования бота.

Размер экономии зависит от количества сообщений, принимаемых роботом. Для увеличения выгоды можно масштабировать бота:

• подключать больше каналов;
• расширять функциональность программы.

Например, робот может не только продавать, но и сообщать клиентам статус заказа, выполнять задачи техподдержки, собирать отзывы.

Чат-бот неэффективен: что делать

Алгоритм действий зависит от результатов анализа. Выше мы рассказали, что нужно предпринять при низкой рентабельности и плохой динамике продаж. В целом же рекомендация одна: дорабатывать сценарий. Идеи по улучшению можно почерпнуть в статистике чат-бота.

Допустим, программа часто переключает диалог на оператора. Значит, робот не понимает реплики пользователей, и тогда в сценарий нужно добавить новые ветки и интенты. Создавать интенты можно на основе нераспознанных фраз, которые также отображаются в статистике.

Другая причина низкой эффективности — слабое вовлечение аудитории. Если бот приветствует каждого посетителя сайта, но клиенты не вступают в диалог, поэкспериментируйте с первым сообщением. Например, можно выводить кнопочное меню с вариантами действий. Так пользователь поймёт, в чём польза робота и как его использовать.

Продукты из этой статьи:

Sber Process Mining