Автоматизация бизнес-процессов: что это, зачем нужна и как внедрить

Что такое автоматизация бизнес-процессов

Бизнес-процесс (БП) — это любая повторяющаяся последовательность действий, которая помогает компании достичь заданной цели: разработать продукт, выполнить продажу.

Бизнес-процессы называются автоматизированными (АБП), если при завершении одного этапа последовательности автоматически стартует следующий. Это уменьшает рутину и оптимизирует использование производственных ресурсов предприятия.

Простейший пример автоматизированного БП — конвейер. Менеджеру не нужно отдавать распоряжение, чтобы сотрудник приступил к очередному этапу сборки изделия. Результаты выполнения предыдущего этапа буквально подъезжают к работникам на ленте, а менеджер управляет не людьми (ручное управление), а процессом: следит, чтобы не было сбоев.

Сегодня БП обычно автоматизируют не аналоговым, а цифровым способом. Действия людей и машин оцифровываются, и дальше выполняется численное моделирование виртуальных процессов.

Ключевой тренд — переход от ретроспективного анализа процессов к опережающему управлению: мониторингу в реальном времени и предотвращению потерь. На смену классической автоматизации приходит агентная автоматизация, где ИИ-агенты выполняют задачи, требующие суждений, переговоров и координации между системами.

Зачем автоматизировать бизнес-процессы

Чтобы уменьшить расходы

Автоматизация бизнес-процессов снижает расходы за счёт сокращения ручного труда, уменьшения ошибок и ускорения сделок. Предприятие экономит на оплате труда, снижает потери от неэффективности БП и закрывает больше сделок.

Чтобы ускорить бизнес-процессы

Скорость работы компании повышают несколькими способами:

• уменьшают продолжительность каждой операции;

• задают сроки выполнения этапов БП;

• назначают моментальные автоматические действия при наступлении заданных событий;

• автоматизируют выполнение рутинных операций.

В результате шестерёнки предприятия крутятся быстрее, чаще закрываются сделки, ускоряется разработка новых продуктов, качественнее обслуживаются клиенты.

Чтобы повысить прозрачность бизнеса

Автоматизированные бизнес-процессы приносят в компанию прозрачность и технологичность, повышают управляемость предприятия:

• вы отслеживаете БП в реальном времени;

• контролируете путь клиента по воронке продаж;

• изучаете отдачу от рекламных кампаний;

• объективно оцениваете выполнение KPI сотрудниками предприятия;

• устраняете конфликты между смежными подразделениями.

Чтобы собирать и анализировать данные

Данные о работе компании — ценный ресурс. С ним можно повысить продуктивность работы, проанализировать рынок, усилить маркетинг, принимать управленческие решения на основе точных цифр.

Но собирать информацию вручную — труд дорогой, тяжёлый и неблагодарный. Есть лучший способ собирать данные, анализировать их в разных срезах, строить прогнозы — автоматизировать БП.

Чтобы уменьшить оперативный хаос

Без автоматизированных бизнес-процессов оперативное управление предприятием распадается на множество задач со стихийными коммуникациями. Управлять таким набором нелегко.

Но если процессы выполняются автоматически, то оперативная работа ведётся в единой системе и упорядочивается. Оперативное управление, контроль выполнения заданий и быстрое исправление ошибок становятся намного проще.

Чтобы исключить человеческий фактор

Это, пожалуй, самое значимое преимущество автоматизированных БП.

Например, вы сможете избавиться:

• от не занесённых по забывчивости в CRM данных;

• затянутого выполнения задач;

• пропущенных звонков клиентов;

• не отправленных вовремя коммерческих предложений;

• прокрастинации;

• задержек в выполнении заявок клиентов.

Чтобы повысить слаженность командной работы

Сотрудники работают сообща, пользуются одними и теми же ИТ-инструментами. Их действия становятся более согласованными, сферы ответственности — более прозрачными, а внутренние конфликты на предприятии — более редкими.

Минусы автоматизации

Основной недостаток автоматизированных БП — потеря гибкости и высокая степень формализации. Это даёт прирост производительности работы, но иногда становится существенным минусом.

В современных реалиях к традиционным минусам добавился новый: скорость внедрения ИИ не всегда конвертируется в финансовую отдачу без перепроектирования рабочих процессов

Встречаются ситуации, когда лучше не спешить автоматизировать БП, например:

• старт нового бизнеса или очень интенсивный рост предприятия;

• БП не налажены и не продуманы;

• маленький оборот компании;

• сопротивление сотрудников предприятия;

• затраты на внедрение автоматизированных БП выше, чем выгода от проекта.

Какому предприятию нужны автоматизированные бизнес-процессы

Если коротко — почти любому: от маленького интернет-магазина до крупной корпорации.

У компаний встречаются самые разные бизнес-процессы и способы управления, они имеют разный размер и работают в разных отраслях. Но преимущества, получаемые от автоматизированных БП, универсальны.

Сами способы автоматизации при этом разные.

Для малых предприятий, например, характерны типовые решения. Такие компании не тратятся на дорогие индивидуальные проекты, а выбирают облачные или коробочные решения.

Средние предприятия, в отличие от малых, нередко в рамках АБП интегрируют разные ИТ-системы. При этом несколько приложений, обменивающихся данными, могут обслуживать один БП.

Корпорации не ограничиваются автоматизацией отдельных процессов, а стараются построить единую систему, охватывающую многие департаменты и службы. Проекты автоматизации обычно индивидуальные.

Какие процессы можно автоматизировать

Автоматизировать можно любой БП. Но желательно, чтобы параметры и логику процесса можно было выразить цифрами, заключить в математическую форму. Творческие БП с качественными параметрами подчинить алгоритмам намного сложнее.

Проще всего автоматизировать БП для типовых операций, например:

• обработки сделок,

• работы с воронкой продаж,

• СМС и email-рассылок,

• документооборота,

• бухгалтерского и складского учёта.

Чтобы автоматизировать типовые БП, можно использовать готовые облачные решения. Их внедряют своими силами или с помощью небольшой команды интегратора. Это удобно для малых и средних предприятий.

В настоящее время границы расширились: ИИ-агенты позволяют автоматизировать процессы, требующие суждений, переговоров и интерпретации нормативных требований.

Крупные компании могут автоматизировать и более сложные БП: управления производством, качеством продукции и персоналом. Такие проекты требуют серьёзного бюджета и штата разработчиков.

GigaChat — генерация картинок,
текстов и многого другого

Попробовать в браузере

Встраивайте GigaChat API в свои проекты

GigaChat 2 Lite

GigaChat 2 Pro

GigaChat 2 Max

900 000 токенов для генерации текста за 0₽

12 месяцев

Еще тарифы

Попробовать GigaChat API

Пример — процессы продаж

Для автоматизации хорошо подходят облачные CRM, сквозная аналитика, облачные коммуникационные системы, документооборот, а также готовые интеграции. Эти способы АБП доступны даже небольшим компаниям и не требуют сложного внедрения.

Завершив проект, вы сможете автоматически выполнять, например, такие цепочки действий:

• добавить в базу данных информацию о звонящем клиенте;

• создать напоминание менеджеру о подготовке коммерческого предложения;

• согласовать спецификацию со складом и бухгалтерией;

• выставить счёт и принять платёж клиента;

• известить клиента о поступлении платежа через СМС;

• известить отдел логистики, что нужно начать работу над заказом.

А собранные данные позволят системе аналитики выявить слабые места, определить, на каком этапе воронки теряется потенциальный клиент.

Результат — отдел продаж, в котором менеджеры не заняты рутиной, не совершают ошибок при выполнении шаблонных операций и всё делают вовремя. Сделки заключаются быстрее, а менеджеры фокусируются на главном — общении с клиентами.

Инструменты для автоматизации БП

Индустрия постепенно сформировала инструменты для планирования и реализации проектов перехода на автоматизированные БП.

Это следующие приложения и low-code платформы:

• аналитические системы,

• приложения для автоматизации бизнес-функций,

• системы обмена данными между приложениями,

• коммуникационные системы.

Анализ данных

С аналитики начинается проектирование процесса; затем анализ данных запускается в каждом цикле его модернизации.

Для этого применяются специализированные аналитические системы. Они позволяют:

• анализировать бизнес-процессы с использованием статистического анализа и машинного обучения;

• использовать в анализе множество метрик;

• визуализировать данные с помощью BI-функций, в том числе через онлайн-дашборд;

• выявлять и предсказывать аномалии и сбои автоматизированных процессов;

• сравнивать реальное протекание процесса с нормативным;

• выявлять недобросовестные практики и манипуляции.

Результат от применения анализа бизнес-процессов:

• оптимизация БП и повышение их эффективности;

• сокращение расходов;

• повышение скорости и качества обслуживания клиентов и выполнение SLA;

• построение воронки продаж, рост конверсии лидов.

Приложения для автоматизации бизнес-функций

Таких приложений на рынке масса: CRM, HRM, ECM, WMS, ERP и т. д.

CRM

Это самый популярный инструмент для автоматизации бизнеса.

Классическая CRM-система автоматизирует только БП продаж и маркетинга. Но для малых предприятий многие современные CRM пошли дальше: они включают функциональность ERP, управление складом, логистикой, коммуникациями.

С помощью CRM вы можете автоматизировать:

• обновление клиентской базы при обращениях покупателей,

• обработку заявок,

• исходящие звонки и СМС клиентам при наступлении заданных событий,

• извещение менеджера, если предполагаемая сумма чека превысит заданный порог,

• другие цепочки действий на разных этапах воронки продаж.

HRM (Human Resource Management)

Эта система автоматизирует управление персоналом.

Примеры автоматизации с помощью HRM: расчёт зарплаты, поиск персонала, управление кадровым документооборотом, отслеживание отпусков, больничных, инструктажей по технике безопасности.

ECM (Enterprise Content Management)

Системы ECM — это автоматический документооборот компании.

Без ECM вам бы пришлось в лучшем случае рассылать документы на согласование вручную по электронной почте, ждать неопределённое время ответа, напоминать, опять ждать.

В худшем — распечатывать договоры, акты, протоколы на бумаге и вручную разносить их на подпись.

С ECM всё происходит гораздо быстрее: система автоматически рассылает документы по заданному маршруту, а время согласования регламентировано.

WMS (Warehouse Management System)

WMS автоматизирует складской учёт: приёмку, выдачу, перемещение, хранение, проверку наличия на складе товаров и комплектующих.

Обмен данными между приложениями

С помощью обмена данными между приложениями можно построить цепочки автоматических действий, охватывающих сразу несколько бизнес-служб.

Например:

• Кол-центр принимает звонок клиента, определяет его номер телефона и передаёт информацию о звонке в CRM.

• CRM узнаёт в базе данных, кто из менеджеров работает с этим клиентом, и возвращает данные в кол-центр.

• Звонок автоматически переводится на нужного менеджера.

• CRM делает запись в истории коммуникаций с клиентом и включает в неё запись разговора, полученную из кол-центра.

Другое назначение систем обмена информацией — сбор данных из нескольких приложений. И дальше — анализ, модернизация автоматизированных БП, монетизация накопленной информации.

Коммуникации

Встраивание коммуникаций в процессы, автоматические звонки, СМС и email при наступлении заданных событий — хороший способ ускорить БП и уменьшить количество сбоев.

Несколько иллюстраций:

• Финансовый менеджер забыл согласовать расходы на выполнение заказа — ему автоматически отправляется email с напоминанием.

• Если ответа всё равно нет, через некоторое время робот совершает звонок, а затем происходит эскалация проблемы.

• Клиент оплатил заказ в интернет-магазине — ему автоматически отправляется СМС с подтверждением оплаты.

• Компания готова доставить заказ — следует автозвонок клиенту для согласования времени и адреса.

• Посетитель провёл некоторое время на сайте и посетил определённые страницы — автоматически всплывает окно чата.

Из примеров видно, что во многих случаях живого оператора может заменить робот.

Как внедрить автоматизацию: пошаговый план

1. Проанализируйте текущие БП и выявите узкие места.

2. Определите цели автоматизации: снижение расходов, ускорение, прозрачность.

3. Выберите инструменты: CRM, low-code платформу, RPA или ИИ-агентов.

4. Запустите пилотный проект на одном процессе.

5. Интегрируйте решение с существующими системами.

6. Обучите сотрудников и соберите обратную связь.

7. Масштабируйте успешные практики на другие процессы.

Сколько стоит автоматизация и как оценить ROI

Стоимость зависит от масштаба:

• Малый бизнес: облачные и коробочные решения — от нескольких тысяч рублей в месяц.

• Средний бизнес: интеграция нескольких систем — от сотен тысяч рублей.

• Крупный бизнес: индивидуальные проекты — миллионы рублей.

ROI оценивается по сокращению ручного труда, ускорению процессов, снижению ошибок и росту выручки. Важно учитывать, что скорость внедрения ИИ не равна финансовой отдаче — необходим пересмотр рабочих процессов.

Сравнение решений: что выбрать

• Облако vs коробка: облако быстрее внедрить и дешевле, коробка даёт больше контроля.

• Low-code vs кастом: low-code быстрее и дешевле, кастом — гибче под уникальные процессы.

• CRM vs ERP: CRM автоматизирует продажи и маркетинг, ERP — производство, склад, финансы.

• RPA vs ИИ-агенты: RPA выполняет повторяющиеся действия, ИИ-агенты справляются с задачами, требующими суждений и координации.

FAQ