Автоматизация бизнес-процессов

Что такое автоматизация бизнес-процессов

Под бизнес-процессом (БП) понимают любую повторяющуюся последовательность действий, которая помогает компании достичь заданной цели: разработать продукт, выполнить продажу.

Бизнес-процессы называются автоматизированными (АБП), если при завершении одного этапа последовательности автоматически стартует следующий. Этим мы уменьшаем рутину и оптимизируем использование производственных ресурсов предприятия.

Сегодня БП обычно автоматизируют не аналоговым, а цифровым способом. Действия людей и машин оцифровываются, и дальше выполняется численное моделирование виртуальных процессов.

Зачем автоматизировать бизнес-процессы

Чтобы уменьшить расходы

Это одна из основных задач АБП.

С помощью автоматизированных БП предприятие:

• снижает количество ручного труда,
• экономит на оплате труда,
• уменьшает расходы из-за неэффективности БП,
• ускоряет процессы, закрывая больше сделок.

Чтобы ускорить БП

Способов повысить скорость работы компании несколько:

• уменьшить продолжительность каждой операции,
• задать сроки выполнения этапов БП,
• назначить моментальные автоматические действия при наступлении заданных событий,
• автоматизировать выполнение рутинных операций.

В результате шестерёнки предприятия крутятся быстрее, чаще закрываются сделки, ускоряется разработка новых продуктов, качественнее обслуживаются клиенты.

Чтобы повысить прозрачность бизнеса

Автоматизированные БП приносят в компанию прозрачность и технологичность, повышают управляемость предприятия:

• вы отслеживаете БП в реальном времени,
• контролируете путь клиента по воронке продаж,
• изучаете отдачу от рекламных кампаний,
• объективно оцениваете выполнение KPI сотрудниками предприятия,
• устраняете конфликты между смежными подразделениями.

Чтобы собирать и анализировать данные

Данные о работе компании — ценный ресурс. С ним можно повысить продуктивность работы, проанализировать рынок, усилить маркетинг, принимать управленческие решения на основе точных цифр.

Но собирать информацию вручную — труд дорогой, тяжёлый и неблагодарный. Есть лучший способ собирать данные, анализировать их в разных срезах, строить прогнозы — автоматизировать БП.

Чтобы уменьшить оперативный хаос

Без автоматизированных БП оперативное управление предприятием распадается на множество задач со стихийными коммуникациями. Управлять таким набором нелегко.

Но если процессы выполняются автоматически, то оперативная работа ведётся в единой системе и упорядочивается. Оперативное управление, контроль выполнения заданий и быстрое исправление ошибок становятся намного проще.

Чтобы исключить человеческий фактор

Это, пожалуй, самое значимое преимущество автоматизированных БП.

Например, вы сможете избавиться:

• от не занесённых по забывчивости в CRM данных;
• затянутого выполнения задач;
• пропущенных звонков клиентов;
• не отправленных вовремя коммерческих предложений;
• прокрастинации;
• задержек в выполнении заявок клиентов.

Чтобы повысить слаженность командной работы

Сотрудники работают сообща, пользуются одними и теми же ИТ-инструментами. Их действия становятся более согласованными, сферы ответственности — более прозрачными, а внутренние конфликты на предприятии — более редкими.

Минусы автоматизации

Основной недостаток автоматизированных БП — потеря гибкости и высокая степень формализации. Это даёт прирост производительности работы, но иногда становится существенным минусом.

Встречаются ситуации, когда лучше не спешить автоматизировать БП, например:

• старт нового бизнеса или очень интенсивный рост предприятия;
• БП не налажены и не продуманы;
• маленький оборот компании;
• сопротивление сотрудников предприятия;
• затраты на внедрение автоматизированных БП выше, чем выгода от проекта.

Какому предприятию нужны автоматизированные БП

Если коротко — почти любому: от маленького интернет-магазина до крупной корпорации.

У компаний встречаются самые разные бизнес-процессы и способы управления, они имеют разный размер и работают в разных отраслях. Но преимущества, получаемые от автоматизированных БП, универсальны.

Сами способы автоматизации при этом разные.

Каким компаниям автоматизация нужнее всего

Есть ряд признаков того, что вам пора заняться автоматизацией БП:

• много рутинных процессов;
• большие массивы данных;
• сложные коммуникации с клиентами и между сотрудниками;
• БП заметно влияют друг на друга;
• бизнес чувствителен к нарушениям сроков решения задач;
• нужно жёстко соблюдать нормативные требования и стандарты;
• большой объём задач;
• сложное управление предприятием с большой долей ручного управления.

Какие процессы можно автоматизировать

Автоматизировать можно любой БП. Но желательно, чтобы параметры и логику процесса можно было выразить цифрами, заключить в математическую форму. Творческие БП с качественными параметрами подчинить алгоритмам намного сложнее.

Проще всего автоматизировать БП для типовых операций, например:

• обработки сделок,
• работы с воронкой продаж,
• СМС и email-рассылок,
• документооборота,
• бухгалтерского и складского учёта.

Чтобы автоматизировать типовые БП, можно использовать готовые облачные решения. Их внедряют своими силами или с помощью небольшой команды интегратора. Это удобно для малых и средних предприятий.

Крупные компании могут автоматизировать и более сложные БП: управления производством, качеством продукции и персоналом. Такие проекты требуют серьёзного бюджета и штата разработчиков.

Пример — процессы продаж

Для автоматизации хорошо подходят облачные CRM, сквозная аналитика, облачные коммуникационные системы, документооборот, а также готовые интеграции. Эти способы АБП доступны даже небольшим компаниям и не требуют сложного внедрения.

Завершив проект, вы сможете автоматически выполнять, например, такие цепочки действий:

• добавить в базу данных информацию о звонящем клиенте,
• создать напоминание менеджеру о подготовке коммерческого предложения,
• согласовать спецификацию со складом и бухгалтерией,
• выставить счёт и принять платёж клиента,
• известить клиента о поступлении платежа через СМС,
• известить отдел логистики, что нужно начать работу над заказом.

А собранные данные позволят системе аналитики выявить слабые места, определить, на каком этапе воронки теряется потенциальный клиент.

Результат — отдел продаж, в котором менеджеры не заняты рутиной, не совершают ошибок при выполнении шаблонных операций и всё делают вовремя. Сделки заключаются быстрее, а менеджеры фокусируются на главном — общении с клиентами.

Инструменты для автоматизации БП

Индустрия постепенно сформировала инструменты для планирования и реализации проектов перехода на автоматизированные БП.

Это следующие приложения и low-code платформы:

• аналитические системы,
• приложения для автоматизации бизнес-функций,
• системы обмена данными между приложениями,
• коммуникационные системы.

Анализ данных

С аналитики начинается проектирование процесса; затем анализ данных запускается в каждом цикле его модернизации.

Интересный пример аналитической системы, выпущенной Сбером, — инструмент анализа бизнес-процессов.

С этим приложением вы можете:

• анализировать БП с использованием статистического анализа и Machine Learning;
• использовать в анализе множество метрик;
• с помощью BI-функций визуализировать данные, в том числе через онлайн-дашборд;
• выявлять и предсказывать аномалии и сбои автоматизированных БП;
• сравнивать реальное протекание процесса с нормативным;
• выявлять недобросовестные практики и манипуляции.

Ваш результат от применения анализа бизнес-процессов:

• оптимизация БП и повышение их эффективности,
• сокращение расходов,
• повышение скорости и качества обслуживания клиентов и выполнение SLA,
• построение воронки продаж, рост конверсии лидов.

Приложения для автоматизации бизнес-функций

Таких приложений на рынке масса: CRM, HRM, ECM, WMS, ERP и т. д.

CRM

Это самый популярный инструмент для автоматизации бизнеса.

Классическая CRM-система автоматизирует только БП продаж и маркетинга. Но для малых предприятий многие современные CRM пошли дальше: они включают функциональность ERP, управление складом, логистикой, коммуникациями.

С помощью CRM вы можете автоматизировать:

• обновление клиентской базы при обращениях покупателей,
• обработку заявок,
• исходящие звонки и СМС клиентам при наступлении заданных событий,
• извещение менеджера, если предполагаемая сумма чека превысит заданный порог,
• другие цепочки действий на разных этапах воронки продаж.

HRM (Human Resource Management)

Эта система автоматизирует управление персоналом.

Примеры автоматизации с помощью HRM: расчёт зарплаты, поиск персонала, управление кадровым документооборотом, отслеживание отпусков, больничных, инструктажей по технике безопасности.

ECM (Enterprise Content Management)

Системы ECM — это автоматический документооборот компании.

Без ECM вам бы пришлось в лучшем случае рассылать документы на согласование вручную по электронной почте, ждать неопределённое время ответа, напоминать, опять ждать.

В худшем — распечатывать договоры, акты, протоколы на бумаге и вручную разносить их на подпись.

С ECM всё происходит гораздо быстрее: система автоматически рассылает документы по заданному маршруту, а время согласования регламентировано.

WMS (Warehouse Management System)

WMS автоматизирует складской учёт: приёмку, выдачу, перемещение, хранение, проверку наличия на складе товаров и комплектующих.

Обмен данными между приложениями

С помощью обмена данными между приложениями можно построить цепочки автоматических действий, охватывающих сразу несколько бизнес-служб.

Например:

1. Кол-центр принимает звонок клиента, определяет его номер телефона и передаёт информацию о звонке в CRM.
2. CRM узнаёт в базе данных, кто из менеджеров работает с этим клиентом, и возвращает данные в кол-центр.
3. Звонок автоматически переводится на нужного менеджера.
4. CRM делает запись в истории коммуникаций с клиентом и включает в неё запись разговора, полученную из кол-центра.

Другое назначение систем обмена информацией — сбор данных из нескольких приложений. И дальше — анализ, модернизация автоматизированных БП, монетизация накопленной информации.

Именно так работает сервис Сбера по обмену данными.

С этим приложением вы можете:

• безопасно обменяться данными со Сбером и компаниями его экосистемы;
• задать доставку данных по расписанию, по событию или по запросу;
• обмениваться потоком данных или файлами через OpenAPI;
• получить доступ к данным и справочникам компаний экосистемы Сбера с возможностью монетизации.

Коммуникации

Встраивание коммуникаций в процессы, автоматические звонки, СМС и email при наступлении заданных событий — хороший способ ускорить БП и уменьшить количество сбоев.

Несколько иллюстраций:

• Финансовый менеджер забыл согласовать расходы на выполнение заказа — ему автоматически отправляется email с напоминанием. Если ответа всё равно нет, через некоторое время робот совершает звонок, а затем происходит эскалация проблемы.
• Клиент оплатил заказ в интернет-магазине — ему автоматически отправляется СМС с подтверждением оплаты.
• Компания готова доставить заказ — следует автозвонок клиенту для согласования времени и адреса.
• Посетитель провёл некоторое время на сайте и посетил определённые страницы — автоматически всплывает окно чата.

Из примеров видно, что во многих случаях живого оператора может заменить робот.

Примером служит чат-бот SaluteBot. Автоматизируйте с его помощью общение с клиентами в чатах Jivo на сайте, в Телеграме, ВК, Авито, Одноклассники, Viber.

SaluteBot без помощи живого оператора:

• ответит на типовые вопросы,
• пояснит, когда доставят заказ,
• поможет выбрать товар,
• расскажет про акции,
• объяснит, каким способом лучше оплатить заказ.

Продукты из этой статьи:

SaluteBot

HR-платформа Пульс

SberData­­Exchange

Sber Process Mining