Сбор информации о клиенте в продажах

Чем больше вы знаете о клиентах, тем эффективнее можете вести продажи. Как это работает и где брать клиентские данные, рассказываем в этой статье.

Зачем нужны клиентские данные

Сбор информации о потребителях помогает ответить на следующие вопросы:

• кто ваши клиенты;
• что их интересует;
• какие продукты и услуги им сейчас нужны.

Клиентские данные используются в маркетинге, продажах и оптимизации бизнес-процессов. Разберём подробнее несколько задач, которые можно решить методом сбора информации.

Начало продаж

Собирайте данные о посетителях ваших сайтов, лендингов, страниц в соцсетях. Эти пользователи — ваши потенциальные клиенты, которые проявили интерес к вашему бизнесу. Значит, с ними можно начать более плотное взаимодействие. Например:

• настроить таргетированную рекламу и показывать релевантные предложения;
• запустить email-рассылку с цепочкой прогревающих писем;
• предложить пройти опрос по теме вашего бизнеса;
• пригласить на бесплатное онлайн-мероприятие.

Так вы вовлечёте новых клиентов в воронку продаж, а затем плавно подведёте к покупке или заказу услуги.

Адресный маркетинг

Клиентов, которые уже покупали товары и пользовались вашими услугами, можно типировать для увеличения будущих продаж. Для этого нужно:

• вести сбор информации о покупателях;
• сегментировать покупателей по разным признакам;
• точечно работать с каждым сегментом.

Например, интернет-магазин провёл сбор клиентских данных, выделил базу постоянных покупателей и разделил её на две категории:

• с высоким уровнем дохода — заказывают на большие суммы, требовательны к обслуживанию и качеству продуктов;
• со средним уровнем дохода — заказывают недорогие товары, участвуют в бонусных программах, акциях.

Опираясь на эту информацию, магазин выстраивает маркетинг по двум направлениям. Для первой категории клиентов вводит услугу VIP-обслуживания, в которую входит:

• экспресс-доставка;
• персональный менеджер;
• премиальная упаковка заказов.

Это позволяет удержать VIP-клиентов и повысить их лояльность. Для увеличения прибыли с этого сегмента магазин добавляет в ассортимент лимитированные коллекции, продукцию дорогих брендов. В рекламе акцент ставится на премиальные услуги и эксклюзив.

В работе со второй категорией используются другие методы. В рассылках и продвижении магазин рассказывает о возможностях сэкономить:

• скидках;
• распродажах;
• бесплатных услугах, которые можно получить при заказе от определённой суммы.

В рекламе товаров магазин заостряет внимание на таких характеристиках, как многофункциональность, долговечность, практичность.

Без сбора и изучения клиентских данных бизнес не знает, как вести маркетинг и продажи: какие методы, приёмы и инструменты окажутся эффективнее, а на какие не стоит тратить деньги.

Персонализация

Зная информацию о покупателе, вы можете обращаться к нему по имени в маркетинговых коммуникациях, поздравлять с днём рождения и профессиональными праздниками. Такой, казалось бы, простой приём позволяет ощутимо увеличить уровень лояльности. А лояльный клиент с большей вероятностью обратится к вам снова, оставит отзыв и порекомендует вашу компанию знакомым.

Чтобы усилить этот эффект, в маркетинге используются personal offers — индивидуальные коммерческие предложения. Как работает метод:

• продавец ведёт сбор данных о продажах;
• анализирует историю покупок и обращений каждого покупателя;
• на основании анализа выясняет интересы, потребности, покупательские привычки;
• составляет персональные подборки товаров, услуг, акций.

Процесс сбора и анализа данных можно автоматизировать, например с помощью чат-бота SaluteBot. Программа умеет составлять персональные предложения на основании истории покупок. Для этого нужно:

• подключить бот на сайте интернет-магазина или другом ресурсе;
• связать с базой данных, откуда бот будет брать клиентские данные.

Далее процесс выглядит так:

• клиент заходит на сайт;
• чат-бот приветствует пользователя по имени и предлагает помощь;
• решает проблему, с которой пришёл пользователь, например:
  • сообщает статус доставки предыдущего заказа;
  • отвечает на вопросы;
  • помогает найти товар в каталоге.
• если у пользователя нет вопросов, то предлагает посмотреть новые поступления или спецпредложения исходя из предыдущих заказов.

Эффективность метода personal offers доказывают маркетинговые исследования:

• 71% потребителей ожидают от продавцов индивидуальных предложений;
• 76% разочаровываются в компаниях, которые не предлагают персонализированный опыт;
• 69% хотят получать personal offers на основании тех данных, которыми поделились с компанией.

Обратите внимание на последний пункт. Пользователи ценят приватность и следят за тем, какие именно персональные данные использует бизнес в маркетинге и продажах. Клиенты чувствуют напряжение, когда вы знаете о них слишком много — больше, чем они вам сами сообщили. Поэтому важно выбирать корректные, законные и этичные методы сбора данных.

Методы сбора информации

Подписка на рассылку

Можно начать с формирования тёплой базы подписчиков. Это пользователи, которые оставляют свои контакты, чтобы получать ваши материалы по email и в мессенджерах. Подробно этот метод мы разобрали в статье «Как собрать базу для email-рассылки».

Опросы в email-рассылках

Следующий шаг — сбор более детальной информации о подписчиках. Отправьте письмо с предложением заполнить анкету для более близкого знакомства. В анкете можно получить социально-демографические параметры:

• семейный статус;
• сферу деятельности;
• профессию;
• образование;
• уровень дохода;
• увлечения;
• стиль жизни.

Метод помогает лучше узнать своих подписчиков и показать, что они важны и интересны.

Опросы в чат-ботах

Выше мы увидели, что чат-боты умеют составлять personal offers на основании статистики продаж. Кроме этой функции, программа может вести сбор контактов новых пользователей.

Пример реализации:

• пользователь заходит на ваш сайт или другой ресурс;
• его приветствует чат-бот;
• бот просит пройти опрос, а для мотивации предлагает бонус: например, промокод на первый заказ, ссылку на вебинар, бесплатный доступ к материалам;
• бот предлагает клиенту выбрать действие, например:
  • пройти опрос;
  • узнать о продуктах;
  • посмотреть акции;
  • оформить заказ.
• если пользователь выбирает опрос, то бот:
  • последовательно задаёт вопросы из анкеты;
  • передаёт информацию в систему учёта;
  • после прохождения опроса выдаёт обещанный бонус.
• если пользователь выбирает другую команду, то бот переключается на нужную ветку сценария: рекламирует товары, рассказывает об акциях, принимает заказ.

Вы можете создать чат-бот в конструкторе по готовому шаблону и подключить его в Telegram, VK, на сайте или другой площадке.

Форма оформления заказа

Собирайте клиентские данные при онлайн-продажах и получении заявок. Добавьте в форму на один пункт больше, чем требуется для оформления заказа.

Например, при покупке товара в вашем интернет-магазине пользователь должен указать:

• имя;
• телефон;
• адрес доставки.

Включите в форму необязательное поле для ввода даты рождения. Этот параметр нужен для определения возраста клиента, вы сможете использовать его в таргетингах и аналитике.

Чтобы пользователи заполняли это поле, их нужно мотивировать. Один из методов мотивации — написать в онлайн-форме, что если пользователь укажет дату, то будет получать от вас ко дню рождения скидки, поздравления и сюрпризы.

Социальные сети

Сбор данных в соцсетях можно организовать несколькими методами:

• проводить опросы среди подписчиков;
• подключить бот на своей странице;
• использовать информацию из аккаунтов подписчиков.

Клиентская база

Всю собранную информацию нужно консолидировать — собрать в одном источнике. При небольшой базе подойдёт Excel-таблица. С ростом числа заказов и контактов лучше перейти на специальную платформу CRM.

Системы веб-аналитики

Это метод автоматического сбора данных о посетителях вашего сайта. Аналитические сервисы определяют:

• источник трафика;
• регион и устройство пользователя;
• время и поведение на сайте.

Для использования этого метода нужно настроить интеграцию системы аналитики и CRM.

Какие данные собирать

Сбор информации можно разделить на два направления:

• получение персональных данных;
• анализ истории взаимодействия с компанией.

Персональные данные клиента включают:

• имя;
• контакты;
• дату рождения;
• регион;
• социально-демографические параметры.

История взаимодействия составляется на основании статистики продаж и обращений. В неё входят:

• все заказы, оформленные пользователем;
• отзывы клиента;
• активность в соцсетях и блоге компании;
• запросы в техподдержку.

Большая часть информации поступает из сторонних источников:

• cookies сайтов;
• отдела продаж;
• систем аналитики.

Напрямую у пользователей нужно запрашивать только основные персональные данные. Это можно сделать с помощью анкеты.

Пример анкеты

В заголовке опросника укажите цель сбора данных. Напишите, зачем вам информация и как вы будете её использовать. Из этого описания клиент должен понять, какую выгоду принесёт заполнение анкеты. Пример формулировок:

• «Оставьте данные, чтобы участвовать в закрытых распродажах и мероприятиях»;
• «Заполните анкету, и мы будем присылать вам персональные подборки товаров»;
• «Отправьте контакты, чтобы стать VIP-клиентом».

Анкета должна содержать обязательные поля для сбора персональных данных:

• имя;
• дата рождения;
• номер телефона;
• email.

Поля для сбора контактов нужно оформить так, чтобы у пользователей не возникало вопросов по заполнению. Например, для номера телефона сделайте разметку вида «+7 (ххх) ххх — хх — хх».

Также можно добавить в анкету дополнительные поля:

• желаемый канал связи: пользователь указывает, в каком формате ему удобно получать информацию — в Telegram, соцсетях, по телефону, СМС, email;
• виды информации, которые пользователь хочет получать: о поступлении новых товаров в продажу, акциях, новостях, выходе контента на вашем сайте или в блоге.

Разместите в форме ссылку на пользовательское соглашение об обработке и хранении персональных данных. Вставьте чекбокс, в котором клиент должен поставить галочку в подтверждение согласия на получение ваших рассылок.

Продукты из этой статьи:

SaluteBot