Триггеры в продажах

Триггер — это «спусковой крючок», внешний стимул, который запускает определённую реакцию или процесс.

В маркетинге триггером называют психологический приём, мотивирующий клиента выполнить целевое действие. Таким мотиватором может стать низкая цена, большая скидка, ограниченный срок действия акции. Импульсивно реагируя на триггерную фразу или изображение, клиент совершает конверсионное действие, к примеру:

• отправляет заявку,
• регистрируется на сайте,
• присоединяется к группе в соцсетях,
• оформляет заказ.

Триггер в продажах — это элемент коммуникации, который подталкивает клиента к покупке. Иногда достаточно одного слова, чтобы закрыть сделку.

Эффективные слова-триггеры

«Пусковых» слов и фраз в маркетинге бесчисленное множество. Какие формулировки приведут к росту продаж — зависит от бизнеса. Разным клиентам подходят разные триггеры. Нужно тестировать варианты и смотреть, какой приём работает лучше.

Но где брать варианты для тестирования, как составить триггерные сообщения? Действуйте по следующей инструкции:

1. Выберите продукт, который планируете продвигать.
2. Выберите аудиторию, которой будете предлагать продукт: холодная, тёплая, горячая.
3. Выберите целевое действие, которое должен выполнить клиент: покупка, подписка, заказ.
4. Подумайте, что вы готовы предложить клиенту в обмен на конверсию: снизить цену, предоставить бесплатные услуги.
5. Если на предыдущем шаге вы поняли, что не готовы менять ценовую политику и предлагать бонусы, то составьте список УТП — отличий продукта от предложений конкурентов.

Два последних шага нужны для ответа на вопрос, почему ваша аудитория захочет совершить целевое действие.

Пример:

• ваш продукт — туфли из новой коллекции известного бренда;
• вы будете предлагать товар всей своей клиентской базе (тёплая аудитория);
• целевое действие — заказ;
• предлагать скидки и бонусы вы не готовы;
• УТП товара — модная новинка, известный бренд.

Вывод: вам нужно строить рекламу на желании аудитории быть в тренде и получить новую брендовую модель раньше других. Чтобы вызвать эти желания и подтолкнуть к заказу, нужно использовать соответствующие триггеры.

Ниже мы собрали популярные триггерные фразы и сгруппировали их по способу воздействия на аудиторию. Разобрали логику каждой группы и привели примеры для разных отраслей и продуктов. Вам нужно выбрать одну или несколько групп и адаптировать наши примеры под свой бизнес.

"Бесплатно"

Подарки — хороший триггер для любой аудитории. Поэтому приём с бесплатными товарами и услугами подходит для всех видов бизнеса. Примеры:

• бизнес-школа может дарить pdf-файл с советами начинающим предпринимателям;
• банк — открывать кредитки с обслуживанием 0 ₽;
• компания по медицинскому туризму — предоставлять бесплатное сопровождение с переводчиком.

В триггерную группу «Бесплатно» входят следующие слова и конструкции:

• «подарок»,
• «1+1=3»,
• «два по цене одного».

"Дёшево"

Цель — подчеркнуть выгоду предложения. Это старый, давно известный способ продаж, по которому работают чёрные пятницы и всевозможные акции.

Минус приёма в том, что аудитория уже не верит в скидки и «рекордно низкие цены». Многие думают, что продавец заранее завысил стоимость товара, чтобы в день распродажи показать скидку 90%. Также покупатели могут сомневаться в составе предложения: если цена слишком низкая, то, возможно, в него не входят нужные услуги. К примеру, кухня стоит действительно дёшево, но за её доставку, монтаж, возможность выбрать цвет и дизайн придётся доплатить.

Поэтому старайтесь не обманывать в рекламе, предоставлять честные скидки и давать аудитории полную информацию о предложении.

Слова, которые помогут в продвижении и продажах:

• «выгода»,
• «экономия»,
• «скидки»,
• «акция»,
• sale,
• «распродажа»,
• «всего за N рублей».

Кроме выбора слов, в маркетинге важна и визуальная составляющая. Баннер или лендинг должен быть ярким, с крупными элементами и минимумом текста. Используйте побуждающие к действию элементы дизайна:

• короткие слоганы,
• жирный шрифт,
• большие кнопки с надписью «Купить», «Заказать», «Перейти».

Цветовое оформление может включать красные, жёлтые, оранжевые тона. Эти краски ассоциируются с энергией и активностью, они призывают пользователя отбросить сомнения и действовать прямо сейчас. Ещё один приём, позволяющий показать аудитории выгоду предложения, — использовать формулу «цена, как». Примеры:

• «месяц подписки — по цене чашки кофе»,
• «день занятий в фитнес-центре — дешевле пончика».

Такое сравнение подводит покупателя к мысли, что он в любом случае потратит свои деньги. Однако вы даёте ему выбор: покупать не очень нужные вещи — или ваш полезный продукт.

Хорошо, если в формуле «цена, как» удастся противопоставить статьи расходов, связанные одной темой. Удачный пример — триггерная фраза про фитнес и пончик. Здесь не просто обыграна низкая цена абонемента. Такая реклама помогает принять пользователю решение: вместо того чтобы и дальше есть вредную еду, лучше за те же деньги заняться спортом, улучшить фигуру и здоровье.

"Привилегия"

Приём заключается в том, чтобы подарить покупателю ощущение избранности. Клиент должен чувствовать радость и гордость за то, что попал в категорию VIP. Следствие — повышение лояльности к вашей компании и желание купить продукт на индивидуальных условиях.

Триггерные фразы данной группы:

• «Ищите промокод в нашем паблике VK»,
• «Скидка для держателей бонусных карт»,
• «Акция только для новых подписчиков».

Триггер должен отвечать двум требованиям:

• вызывать приятные эмоции, которые аудитория свяжет с вашим брендом;
• побуждать к действию.

Недостаточно просто отправить подписчику email с благодарностью за регистрацию на сайте. Нужно перевести его на следующий этап воронки продаж: например, предложить купить продукт с персональной скидкой.

Если хотите подчеркнуть элитарность предложения, в дизайне используйте чёрные и золотистые оттенки. Эти цвета ассоциируются с роскошью, эксклюзивностью и премиум-обслуживанием.

"Азарт"

Как работает приём: вы устанавливаете правила, клиент им следует и получает выгоду.

Примеры коммуникаций:

• «Найдёте дешевле — вернём деньги»;
• «Доставка 20 минут, а если курьер опоздает — товар бесплатно»;
• «Приведите друга — получите подарок»;
• «Подпишитесь на страницу и участвуйте в розыгрыше призов»;
• «Сделайте репост и получите скидку».

В формулировках данного типа часто используется сразу несколько триггеров. Можно сочетать слова из категорий «Бесплатно», «Дёшево» с фразами из категории «Привилегия». Пример — предложение скидки за репост (фраза «Сделайте репост и получите скидку»):

• слово «скидка» относится к триггерной группе «Дёшево»;
• в данном примере скидка доступна не всем клиентам (триггерная группа «Привилегия»);
• чтобы стать привилегированным клиентом и получить право на скидку, пользователь должен совершить действие — поделиться вашим контентом в соцсетях.

В этом предложении два триггера усиливают эффект друг друга. Вы задействуете два разных стремления аудитории: получить выгоду и почувствовать себя избранным. Такая комбинация повышает лояльность клиентов и облегчает дальнейшие продажи.

"Всё включено"

Вы говорите клиенту, что решение всех его проблем берёте на себя. Покупатель может ни о чём не беспокоиться, от него требуется только заплатить.

Один из примеров использования данного приёма — продажа туристических путёвок. Клиенты хотят полностью расслабиться на отдыхе и не заниматься организационными вопросами. Поэтому они покупают туры all inclusive: в цену входят билеты, трансфер, проживание в отеле, питание и развлечения.

Варианты триггерных слов и словосочетаний:

• «под ключ»,
• «коробочное решение»,
• «комплексное обслуживание».

Предлагать готовые решения эффективно в сфере услуг, а также при продаже сложных продуктов:

• в IT,
• строительстве,
• маркетинге,
• организации мероприятий.

В ретейле можно продавать готовые наборы товаров: например, комплексный уход за кожей или подарочные корзины к празднику.

Кроме общего роста продаж, с помощью таких предложений можно решать второстепенные задачи бизнеса.

Допустим, вы выводите на рынок новый товар и хотите создать на него спрос. Для этого нужно продавать новинку в одном наборе с популярными высокомаржинальными товарами.

Этот же способ можно использовать при запуске новой услуги. Включите её в основной пакет: клиент получит больше сервисов за те же деньги, а вы сможете быстро отладить новые бизнес-процессы на практике.

В процессе «обкатки» новой услуги нужно постоянно анализировать её эффективность:

• считать себестоимость,
• определять динамику спроса,
• сравнивать с предложениями конкурентов,
• выявлять точки роста: что нужно оптимизировать, чтобы работать эффективнее и снижать издержки.

Чтобы не упустить ничего важного и ускорить процесс, можно подключить Sber Process Mining. Это интеллектуальная аналитическая система, которая:

• детально изучает бизнес-процессы по заданным метрикам;
• находит уязвимые места в продажах, маркетинге, общении с клиентами;
• показывает, как сократить расходы, увеличить конверсию, повысить «уровень счастья» клиентов.

С помощью Sber Process Mining можно смоделировать развитие бизнеса по разным сценариям и выбрать оптимальный.

"Хит продаж"

Цель триггера — повысить ценность предложения за счёт ажиотажа. Нужно показать аудитории, что товар или услуга пользуется высоким спросом. Далее клиент сам сделает выводы о качестве и ценности продукта. Примеры фраз:

• «Этот товар сегодня заказали уже 100 раз»,
• «Продукт-бестселлер»,
• «Уже 100 довольных клиентов»,
• «Это предложение сейчас просматривают 100 человек».

Оформить триггер можно счётчиком оформленных заказов или блоком с высокими оценками.

"Только сейчас"

Суть приёма — создать у клиента ощущение дефицита времени, чтобы ускорить продажу. Примеры:

• «Только до конца недели»;
• «Повышение цены через три дня»;
• «Ликвидация товара на складе»;
• «Осталось всего три места в группе»;
• «Примем ещё 15 заказов со скидкой».

Эти триггерные фразы вызывают страх упустить выгоду. Они работают с уже прогретой аудиторией:

• клиент выбрал и изучил продукт,
• согласен с ценой,
• в целом готов заказать, но откладывает покупку.

Триггеры из этой группы особенно эффективны в ретаргетинге, когда вы настраиваете рекламу на клиентов с брошенной корзиной или пользователей, которые ранее посещали ваш сайт.

"Уникальность"

Приём можно использовать в двух ситуациях:

• ваш продукт не имеет аналогов на рынке,
• вы строите продажи по методу отстройки от конкурентов.

В первом случае нужно подчеркнуть уникальность товара: выделить те качества, которые делают продукт особенным. Слова-триггеры:

• «новинка»,
• «инновация»,
• «революция»,
• «прорыв»,
• «передовая технология»,
• «нет аналогов»,
• «уникальная формула» (состав, технология, методология).

Чтобы триггеры сработали, важна честность: товар действительно должен быть инновационным, революционным и прорывным. Под каждое утверждение стоит подвести доказательную базу — выложить на сайте патенты, результаты независимых исследований и другие подтверждения новизны вашего продукта.

При отстройке от конкурентов эффективны следующие триггерные фразы:

• «Только у нас»,
• «Доступно только онлайн — не продаётся в обычных магазинах»,
• «Эксклюзивная коллекция»,
• «Станьте первым» (владельцем нового телефона, зрителем премьеры фильма, выпускником курса, обладателем дизайнерской вещи).

Используйте такие конструкции в рекламе и общении с покупателями. По ним аудитория поймёт, чем вы отличаетесь от конкурентов, и захочет получить эксклюзив.

Видеозвонки в SberJazz

Общайтесь с друзьями и близкими где бы вы ни были

Попробовать сейчас

Где использовать триггеры

Продающие слова и фразы можно включать в любые коммуникации:

• при личном общении продавца с покупателем,
• при взаимодействии по телефону и онлайн: в соцсетях, мессенджерах,
• в маркетинге: интернет-рекламе, офлайн-продвижении.

Личные продажи

Компаниям, в которых сделки заключаются при личном контакте с клиентом, стоит вписать слова-триггеры в скрипты продаж, методички и обучающие материалы для персонала. Скрипты должны изучить все сотрудники, отвечающие за продажи:

• продавцы-консультанты в магазинах,
• торговые представители,
• менеджеры по работе с клиентами.

Знание триггерных слов и фраз помогает правильно рассказывать о продукте, отрабатывать возражения и быстрее закрывать сделки.

Онлайн

При общении в сети триггерные фразы можно использовать на разных этапах работы с клиентами: при консультировании, оформлении заказов, получении обратной связи.

Разберём на примерах, как это работает:

• В комментариях под вашей публикацией в соцсетях пользователь спрашивает о цене товара. Можно просто написать стоимость, а можно обыграть её с помощью триггерной фразы: «Цена 450 рублей, но только до конца недели» или «Цена 450 рублей — специально для подписчиков».
• Пользователь пишет в чат на сайте с просьбой помочь выбрать товар. Менеджер выясняет, что именно ищет клиент, подбирает подходящий продукт и сразу подталкивает к покупке: «Вашим пожеланиям соответствует вот такая модель, потому что она (перечислить УТП), а ещё до конца недели на неё действует скидка».
• Пользователь готов купить товар и просит продавца принять заказ в мессенджере. На этом этапе можно использовать триггер, чтобы увеличить чек и продать больше продукции: «Спасибо за заказ! Пришлите адрес для оформления доставки. Кстати, по этому товару сейчас действует акция: при покупке от двух штук — подарок. Хотите добавить к заказу второй товар и получить подарок?»
• Менеджер связывается с клиентами, недавно совершившими заказ. Основная цель опроса — собрать обратную связь и улучшить качество обслуживания. Но с помощью триггерных фраз даже на этом этапе можно получить выгоду для бизнеса. К примеру, попросите пользователя оставить отзыв о вашей компании и получить скидку на следующий заказ. Или предложите поучаствовать в партнёрской программе: порекомендовать ваш сервис другу за вознаграждение. При продаже подписок, абонементов и других услуг, предполагающих продление, можно мотивировать клиента оформить новый заказ уже сейчас: «Оплатите следующий месяц подписки до конца недели и участвуйте в розыгрыше призов».

Большую часть работы по описанным выше сценариям можно автоматизировать — например, с помощью чат-бота. Возможности бота:

• общается с клиентами на сайте, в соцсетях, мессенджерах;
• отвечает за 2 секунды;
• не пропускает ни одного обращения;
• самостоятельно обрабатывает до 70% запросов.

Чат-бот умеет консультировать, продавать, принимать заказы, собирать отзывы. Сценарий его работы настраивается в онлайн-конструкторе. В реплики можно вставить триггерные слова, ответы на типичные вопросы, рекламу. Попробовать этот инструмент и оценить функциональность можно бесплатно: действуют тарифы от 0 рублей.

Телефонное общение

В разговорах по телефону доступны те же сценарии, что и в онлайн-коммуникациях. Однако сами триггерные фразы могут отличаться. Дело в том, что прочитанную и услышанную информацию люди воспринимают по-разному. Слово sale в текстовом сообщении выглядит понятно, а в телефонном разговоре может резать слух. И наоборот: слово «суперскидка» читается сложно, оно гораздо легче распознаётся при устной речи.

Телефонное общение тоже можно автоматизировать. Вместо чат-бота используется голосовой помощник, который выполняет следующие функции:

• принимает входящие звонки клиентов;
• быстро отвечает на типовые вопросы;
• рассказывает о графике работы магазинов, наличии товаров, ценах, акциях;
• записывает на приём и напоминает о записи;
• собирает обратную связь.

Сервис работает на базе продвинутых голосовых технологий, поэтому понимает разные формулировки и общается, как живой человек.

Маркетинг

Симулирующие формулировки уместны во всех видах рекламы:

• реклама в аудиоформате:

• на радио,
• в подкастах,
• в музыкальных сервисах;

• реклама в видеоформате:

• на ТВ,
• на видеохостингах,
• в мобильных приложениях,
• в соцсетях,
• видеобаннеры в контекстных кампаниях;

• реклама в формате текста и изображений:

• на носителях (буклеты, журналы, плакаты, листовки, перетяжки и другие виды наружной рекламы),
• онлайн (поисковая и таргетированная реклама, платные объявления в соцсетях, продвижение через публикации на популярных площадках).

Также нужно включать триггерные фразы в собственный контент: публикации на сайтах, лендингах, в соцсетях, Telegram-каналах компании.

Как использовать триггеры

Чтобы каждое слово в рекламе или диалоге с клиентом работало на пользу вашего бизнеса, придерживайтесь трёх правил.

Соблюдайте меру

Не злоупотребляйте триггерными фразами. Когда клиент чувствует манипуляцию, его лояльность к бренду падает, и реклама оказывается неэффективной.

Будьте честными

Честность не означает, что нужно подробно рассказывать о минусах продукта в каждом канале коммуникации. В продающем сообщении можно подсветить только достоинства товара, не акцентируя внимание на его недостатках. Это норма, так работает реклама, и аудитория это понимает.

Однако не стоит давать заведомо ложные обещания: к примеру, утверждать, что салон закроется через неделю, поэтому цены на весь ассортимент снижены, а на самом деле точка продолжит работать и после распродажи. Обман испортит вашу репутацию и надолго подорвёт доверие аудитории.

Смотрите шире

Триггеры — сильный инструмент маркетинга, но полагаться только на них нельзя. Параллельно с работой над рекламой и скриптами продаж нужно оптимизировать и другие бизнес-процессы. Что можно предпринять:

• анализируйте телефонные переговоры, чтобы повысить качество обслуживания;
• организуйте круглосуточную линию поддержки клиентов во всех онлайн-каналах;
• тестируйте новые форматы продаж — к примеру, продвижение товаров с помощью сервиса распознавания объектов в кадре.

Комбинируйте разные инструменты для увеличения конверсии, чтобы постоянно улучшать клиентский сервис, работать над удержанием клиентов, расширять аудиторию и выходить на новые каналы продаж.

Продукты из этой статьи:

Sber Process Mining

SaluteBot

SaluteSpeech

Jivo

Layer