Чат-бот для сферы услуг

Рассказать об услугах и ценах, оформить запись, помочь выбрать мастера — вот неполный список задач, с которыми справляются чат-боты. В этой статье мы рассмотрим возможности применения онлайн-консультантов.

Чат-бот — это виртуальный помощник для общения с клиентами онлайн. Программу можно использовать в Телеграме и других мессенджерах, а также на сайтах и в соцсетях.

Чат-бот хорошо подходит для сферы услуг:

• салонов красоты;
• тату-студий;
• медучреждений;
• свадебных салонов;
• фитнес-центров;
• сервисных компаний;
• частных мастеров.

Чат-бот помогает достичь двух целей:

• снижение нагрузки на персонал;
• развитие бизнеса.

Достичь первой цели помогает автоматизация рутинных задач, второй — улучшение взаимодействия между целевой аудиторией и компанией или мастером. Чат-бот позволяет ускорить обслуживание, оптимизировать затраты и за счёт удержания клиентов увеличить прибыль.

Преимущества чат-бота

Минимум ошибок

Программа не пропустит ни одного сообщения, не перепутает дату записи, не забудет внести данные в базу. Чат-бот действует строго по сценарию, который вы в него заложили. Он не отвлекается, ничего не забывает и никогда не устаёт.

Качественное обслуживание

Чат-бот — отличный «сотрудник»:

• отвечает за две секунды;
• обрабатывает около 70% обращений без привлечения менеджера;
• работает круглосуточно и без выходных;
• не выгорает, не раздражается;
• общается уважительно и спокойно даже с негативно настроенным клиентом.

Чат-бот умеет анализировать сообщения пользователя в чате, распознавать его намерение и переключаться на наиболее подходящую ветку сценария. Программа может узнавать постоянных заказчиков, обращаться к ним по имени и учитывать историю предыдущих обращений.

Вектор развития

Чат-бот помогает бизнесу лучше узнать целевую аудиторию. Проанализировав частые запросы, вы увидите:

• какие услуги пользуются спросом, а какие нет, и почему;
• что останавливает клиентов от записи;
• какие возникают возражения, вопросы, трудности.

В сценарий можно добавить сбор обратной связи. Тогда Чат-бот будет опрашивать клиентов о качестве обслуживания, впечатлениях от посещения салона и работы мастера.

Рост бизнес-показателей

Пример из практики: внедрение чат-бота в сервисной компании по ремонту электроники позволило автоматизировать работу кол-центра, сэкономить бюджет и повысить прибыль.

До автоматизации компания теряла 10% клиентов из-за долгого ожидания на линии. Чат-бот взял первичную обработку всех обращений на себя: отвечал на вопросы пользователей и оформлял запись на ремонт.

Результаты внедрения программы:

• отток клиентов снизился;
• расходы на контактный центр уменьшились на 34%;
• конверсии выросли на 12%.

Так как всю текучку взял на себя чат-бот, у операторов освободилось время на постпродажное обслуживание и детальную работу с клиентской базой.

Применение чат-бота

Запись клиентов

Онлайн-ассистенту можно доверить полный цикл работы с клиентами:

• консультирование по услугам, ценам, срокам;
• оформление записи;
• подтверждение записи;
• перенос даты по запросу пользователя.

Ответы на частые вопросы

Кроме приёма заказов, программа может выполнять информационную функцию. Например, рассказывать клиентам, что входит в услугу, как проходит процесс, как к нему подготовиться.

Например, бот тату-салона может объяснять, как строится работа с мастером, чего ожидать на сеансе, как ухаживать за тату.

Чат-бот медицинской клиники может отправлять клиентам чек-лист подготовки к процедуре:

• как одеться;
• что взять с собой;
• можно ли есть и пить перед процедурой.

Информационная поддержка повышает лояльность аудитории и помогает снять барьеры, связанные с незнанием специфики услуги.

Повышение продаж

Чат-бот может предлагать клиентам дополнительные продукты и рассказывать об акциях, увеличивая средний чек.

Все описанные функции можно объединить в одном сценарии.