Как общаться в чате с клиентом

Общение — один из ключевых элементов в продажах. Клиенты могут купить продукт, потому что им понравилось, как продавец грамотно их проконсультировал и вежливо отвечал на вопросы. Или развернутся и уйдут к конкурентам, если не получили ответ в чате в течение 10 секунд. Рассказываем, как правильно общаться с покупателями, используя инструменты для бизнеса.

Правила хорошего тона в онлайн-чате

Обычно онлайн-общение с покупателями складывается по типичным сценариям. Часто они хотят подробнее узнать о характеристиках товара, его наличии, сроках и способах доставки. Составьте алгоритм, как правильно отвечать на частые вопросы, и познакомьте с ним сотрудников.

Приветствие

Для начала нужно поздороваться. Даже если пользователь не поздоровался первым. Приветствие говорит о хороших манерах, доброжелательном настрое и внимании.

Скорость ответа

Здесь действует одно правило: чем быстрее, тем лучше. Часто клиенты пишут запросы сразу в несколько компаний. Кто первым ответит, тот и получит покупателя.

Если вам не хватает ресурсов, чтобы быстро реагировать на запросы, воспользуйтесь инструментами для бизнеса. Чат-боты способны поддерживать диалог с покупателями на уровне операторов.

Вежливость и грамотность

Не стоит спешить, набирая сообщение потенциальному покупателю, и сразу же отправлять ответ. Обязательно перечитайте написанное, проверьте, что предложения правильно сформулированы и не содержат ошибок. Оперативность в продажах важна, но так же важны вежливость и грамотность.

Доппродажи

По возможности старайтесь допродавать во время онлайн-переговоров. Пример: человек покупает телефон — предложите к нему аксессуары. Если вы правильно расположили к себе пользователя, он купит аксессуары, даже если собирался приобрести их в другом месте. Потому что часто хочется покупать у продавцов, которые вызывают приятные эмоции.

Завершение разговора

В конце диалога достаточно вежливо попрощаться и дать знать клиенту, что он может снова к вам обратиться, если возникнут вопросы. Если потенциальный покупатель не дал никакого конкретного ответа, а просто закрыл клиентский чат, подождите минуту после вашего последнего сообщения и закрывайте диалог.

Как не потерять клиента

Вам не нужен штат операторов в кол-центре, чтобы всегда быть на связи и не терять клиентов. Вам нужен всего один сервис чат-ботов. Пример такого инструмента — SaluteBot от Сбера.

SaluteBot реагирует на 100% входящих запросов. Скорость ответа составляет всего 2 секунды, и это ключевой показатель эффективности работы сервиса. По статистике 30% пользователей уходят, если не получили ответ в течение 10 секунд.

Преимущества SaluteBot:

• бот самостоятельно обрабатывает до 70% запросов;
• легко интегрируется в популярные каналы: на ваш сайт, в Telegram, ВКонтакте, Авито, ОК, Viber;
• справляется с высокой загрузкой в период акций и сезонного спроса — за «переработку» не требует дополнительной платы;
• бот натренирован на миллионах диалогов, хорошо понимает обычную речь и поддерживает разговор.

Вы можете настроить чат-бот самостоятельно при помощи онлайн-конструктора или заказать разработку.

Использование такого инструмента, как SaluteBot, помогает оптимизировать бизнес-процессы, освободить время для более важных и сложных задач. Разберём, как правильно вести разговор в некоторых нестандартных случаях.

Что делать, если нет ответа на вопрос клиента

Иногда бывает, что оператор не может сразу дать ответ на вопрос. Не стоит говорить: «Я не знаю». Эта фраза только оттолкнёт покупателя.

В подобных случаях используйте следующие фразы:

• «Я не владею информацией по данному вопросу. Дайте мне несколько минут, я уточню у специалиста».
• «Извините, я не могу дать точный ответ прямо сейчас. Пожалуйста, оставьте ваши контакты: номер телефона или адрес электронной почты. Я узнаю детали у коллег и отвечу в ближайшее время».
• «Интересный вопрос, позвольте мне узнать ответ на него у нашего специалиста».

Что делать, если товара или услуги нет, а клиент хочет

Универсального ответа здесь нет. Всё зависит от особенностей бизнеса и возможностей компании. Важно разговаривать и предлагать различные варианты. Можно использовать следующие фразы:

• «В настоящее время этого товара нет в наличии. Есть аналог со схожими характеристиками и меньшей стоимостью. Рассказать подробнее?»
• «Товара сейчас нет в наличии. Мы можем привезти его под заказ в течение двух недель. Готовы ли вы подождать?»
• «Мы зафиксировали вашу заявку и свяжемся с вами, когда товар снова будет в наличии. К сожалению, гарантировать по срокам ничего не можем».

Общение с недовольным клиентом

Ваша задача — нейтрализовать негатив. Для этого оставайтесь вежливыми.

Выясните, в чём заключается недовольство покупателя и можно ли как-то решить проблему. Если исправить ничего нельзя, предложите подарок, скидку или любой другой бонус. Это поможет сгладить неприятное впечатление от покупки.