Как общаться в чате с клиентом

Продукты из этой статьи:

SaluteBot

Общение — один из ключевых элементов в продажах. Клиенты могут купить продукт, потому что им понравилось, как продавец грамотно их проконсультировал и вежливо отвечал на вопросы. Или развернутся и уйдут к конкурентам, если не получили ответ в чате в течение 10 секунд. Рассказываем, как правильно общаться с покупателями, используя инструменты для бизнеса.

Правила хорошего тона в онлайн-чате

Обычно онлайн-общение с покупателями складывается по типичным сценариям. Часто они хотят подробнее узнать о характеристиках товара, его наличии, сроках и способах доставки. Составьте алгоритм, как правильно отвечать на частые вопросы, и познакомьте с ним сотрудников.

Приветствие

Для начала нужно поздороваться. Даже если пользователь не поздоровался первым. Приветствие говорит о хороших манерах, доброжелательном настрое и внимании.

Скорость ответа

Здесь действует одно правило: чем быстрее, тем лучше. Часто клиенты пишут запросы сразу в несколько компаний. Кто первым ответит, тот и получит покупателя.

Если вам не хватает ресурсов, чтобы быстро реагировать на запросы, воспользуйтесь инструментами для бизнеса. Чат-боты способны поддерживать диалог с покупателями на уровне операторов.

Вежливость и грамотность

Не стоит спешить, набирая сообщение потенциальному покупателю, и сразу же отправлять ответ. Обязательно перечитайте написанное, проверьте, что предложения правильно сформулированы и не содержат ошибок. Оперативность в продажах важна, но так же важны вежливость и грамотность.

Доппродажи

По возможности старайтесь допродавать во время онлайн-переговоров. Пример: человек покупает телефон — предложите к нему аксессуары. Если вы правильно расположили к себе пользователя, он купит аксессуары, даже если собирался приобрести их в другом месте. Потому что часто хочется покупать у продавцов, которые вызывают приятные эмоции.

Завершение разговора

В конце диалога достаточно вежливо попрощаться и дать знать клиенту, что он может снова к вам обратиться, если возникнут вопросы. Если потенциальный покупатель не дал никакого конкретного ответа, а просто закрыл клиентский чат, подождите минуту после вашего последнего сообщения и закрывайте диалог.

Как не потерять клиента

Вам не нужен штат операторов в кол-центре, чтобы всегда быть на связи и не терять клиентов. Вам нужен всего один сервис чат-ботов. Пример такого инструмента — SaluteBot от Сбера.

SaluteBot реагирует на 100% входящих запросов. Скорость ответа составляет всего 2 секунды, и это ключевой показатель эффективности работы сервиса. По статистике 30% пользователей уходят, если не получили ответ в течение 10 секунд.

Преимущества SaluteBot:

• бот самостоятельно обрабатывает до 70% запросов;
• легко интегрируется в популярные каналы: на ваш сайт, в Telegram, ВКонтакте, Авито, ОК, Viber;
• справляется с высокой загрузкой в период акций и сезонного спроса — за «переработку» не требует дополнительной платы;
• бот натренирован на миллионах диалогов, хорошо понимает обычную речь и поддерживает разговор.

Вы можете настроить чат-бот самостоятельно при помощи онлайн-конструктора или заказать разработку.

Использование такого инструмента, как SaluteBot, помогает оптимизировать бизнес-процессы, освободить время для более важных и сложных задач. Разберём, как правильно вести разговор в некоторых нестандартных случаях.

Что делать, если нет ответа на вопрос клиента

Иногда бывает, что оператор не может сразу дать ответ на вопрос. Не стоит говорить: «Я не знаю». Эта фраза только оттолкнёт покупателя.

В подобных случаях используйте следующие фразы:

• «Я не владею информацией по данному вопросу. Дайте мне несколько минут, я уточню у специалиста».
• «Извините, я не могу дать точный ответ прямо сейчас. Пожалуйста, оставьте ваши контакты: номер телефона или адрес электронной почты. Я узнаю детали у коллег и отвечу в ближайшее время».
• «Интересный вопрос, позвольте мне узнать ответ на него у нашего специалиста».

Что делать, если товара или услуги нет, а клиент хочет

Универсального ответа здесь нет. Всё зависит от особенностей бизнеса и возможностей компании. Важно разговаривать и предлагать различные варианты. Можно использовать следующие фразы:

• «В настоящее время этого товара нет в наличии. Есть аналог со схожими характеристиками и меньшей стоимостью. Рассказать подробнее?»
• «Товара сейчас нет в наличии. Мы можем привезти его под заказ в течение двух недель. Готовы ли вы подождать?»
• «Мы зафиксировали вашу заявку и свяжемся с вами, когда товар снова будет в наличии. К сожалению, гарантировать по срокам ничего не можем».

Общение с недовольным клиентом

Ваша задача — нейтрализовать негатив. Для этого оставайтесь вежливыми.

Выясните, в чём заключается недовольство покупателя и можно ли как-то решить проблему. Если исправить ничего нельзя, предложите подарок, скидку или любой другой бонус. Это поможет сгладить неприятное впечатление от покупки.

Инструменты по улучшению коммуникации в соцсетях и мессенджерах

Сегодня присутствие бизнеса в соцсетях и мессенджерах — обязательное условие продаж. Клиенты не хотят звонить по телефону, чтобы узнать дополнительную информацию. Они хотят написать сообщение, не выходя из социальной сети, и оперативно получить ответ.

Для эффективного ведения бизнеса на различных площадках используйте специальные чат-боты. Они помогают устанавливать контакт с пользователем.

ВКонтакте

Позволяет комфортно и результативно вести бизнес в социальной сети. Бот моментально реагирует на запросы по заказу или услуге, за счёт чего снижается время ожидания ответа и увеличивается удержание покупателей.

Возможности:

• отвечает на вопросы пользователей в режиме 24/7;
• отвечает на любые реакции пользователя — сообщение, стикер или клип;
• расскажет о продукции или услуге.

В конструкторе вы сможете создать цепочку сообщений-шаблонов и сценарий с вопросами, предложениями и описаниями для общения с пользователями в группе.

Telegram

Круглосуточно остаётся на связи с аудиторией. Беспрерывно обрабатывает запросы по товарам и услугам.

Возможности:

• обеспечивает «живое» общение с пользователями в режиме 24/7;
• контролирует и обрабатывает заявки, поступающие от пользователей в Telegram;
• отвечает на вопросы о стоимости, качестве, ассортименте;
• отправляет покупателям фотографии из магазина и gif-анимацию товара или услуги.

Бот также отвечает за информирование пользователей. Виртуальный помощник публикует рекламу, занимается продвижением, формированием акций и бизнес-предложений в личных и групповых чатах в любое время.

Одноклассники

Простой способ вести бизнес в социальной сети и взаимодействовать с пользователями в режиме 24/7. Сэкономит время на обработке запросов.

Возможности:

• круглосуточный сервис и коммуникация с пользователями;
• плавное подведение пользователя к покупке, что увеличивает продажи;
• отработка повторяющихся запросов.

Можно собрать чат-бота в конструкторе или заказать разработку.

Viber

Инструмент увеличивает объём продаж и повышает продуктивность компании без дополнительных вложений.

Возможности:

• помогает выбрать товар;
• быстро отвечает на вопросы о товаре или услуге;
• сортирует целевые обращения пользователей для оператора;
• оповещает о сроках и времени заказа, передаёт контакты курьера;
• подсказывает, как оформить запись или бронь.

Бот в Viber не только оптимизирует бизнес-процессы, но и упрощает покупку. А значит, клиенты будут возвращаться снова.

Бот на сайте

Качественно консультирует об особенностях компании, её товарах и услугах. В любое время расскажет о характеристиках продукта, способах оплаты и доставки. Работает в том числе и в мобильной версии сайта.

Возможности:

• легко интегрируется с интернет-магазином или блогом в браузерной и мобильной версии;
• мгновенно реагирует на сообщения на сайте и обеспечивает качественный сервис;
• оптимизирует типичные запросы, снижая нагрузку на операторов.

Чат-бот на сайте создаст все условия для снижения временных и финансовых вложений вашего бизнеса.

Продукты из этой статьи:

SaluteBot