Создать бот для записи клиентов

Продукты из этой статьи:

SaluteBot

Jivo

Graph

Code

Рассказываем, как сделать чат-бот для записи клиентов, на примере SaluteBot.

Алгоритм создания бота

Действовать можно двумя способами:

• заказать разработку проекта у специалистов;
• сделать чат-бот самостоятельно.

В первом случае нужно отправить заявку разработчикам и описать, какие функции должна выполнять программа. Программисты создадут чат-бот под ваши задачи и помогут подключить его на сайте, в мессенджерах и соцсетях.

Во втором случае разработкой занимаетесь вы. SaluteBot можно создать в онлайн-конструкторе из готовых экранов и блоков.

Алгоритм создания SaluteBot включает шесть этапов:

1. Составление User Flow — пошаговой схемы действий пользователя.
2. Составление последовательности действий чат-бота на основании User Flow.
3. Составление сценария — логики работы программы.
4. Тестирование сценария в конструкторе.
5. Интеграция с площадками через платформу Jivo.
6. Контроль работы программы и оптимизация сценария.

Общие принципы разработки SaluteBot и порядок подключения площадок мы разобрали в инструкции «Как создать чат-бот в конструкторе». В этой статье сосредоточимся на трёх первых пунктах алгоритма.

Составление User Flow

Опишите пользовательский путь. Какие шаги и действия выполняет ваш клиент при оформлении записи? User Flow зависит от вида бизнеса и услуг, которые вы предоставляете.

Общая схема может выглядеть так:

• клиент приходит с уже сформированной потребностью, то есть знает, какая услуга ему нужна;
• в рамках нужной услуги клиент выбирает специалиста: например, мастера или врача;
• смотрит расписание, чтобы узнать, когда свободен мастер;
• из свободных интервалов выбирает удобный день и время;
• узнаёт цену;
• записывается на приём:
  • оставляет контактные данные;
  • получает подтверждение записи.
• оплачивает услугу, если нужна предоплата.

Адаптируйте данную схему к специфике вашей компании. Например, шаг выбора специалиста актуален для следующих видов бизнеса:

• салонов красоты;
• студий йоги, танцев, фитнеса;
• массажных салонов;
• медцентров;
• сферы образования.

Если у вас только один мастер на каждую услугу или посетителям неважно, кто будет с ними работать, удалите из User Flow шаг выбора специалиста.

Если в рамках одной записи вы предоставляете комплекс процедур, то после выбора услуги добавьте шаг выбора процедур. Например:

• запись к парикмахеру, процедуры — стрижка, окрашивание, выпрямление волос;
• запись к гастроэнтерологу, процедуры — осмотр, сдача анализов, гастроскопия;
• запись в автосервис, процедуры — диагностика, замена масла, химчистка салона.

Если вы создаёте чат-бот для компании с несколькими отделениями или салонами, то добавьте шаг выбора адреса.

Последовательность действий бота

По модели User Flow опишите алгоритм работы программы. Что должен делать чат-бот на каждом шаге пользовательского пути?

Первый этап — выяснение потребности пользователя. SaluteBot должен понять, какая услуга интересует клиента.

Затем робот предлагает выбрать специалиста. Часто клиенты не помнят фамилии мастеров, но запоминают их лица. Поэтому пусть наш SaluteBot показывает фотографию и краткую информацию о каждом сотруднике. Кроме этого, предусмотрим возможность записаться к любому специалисту для тех, кому неважно, у кого обслуживаться.

Далее SaluteBot показывает расписание со свободными интервалами для записи. Пользователь выбирает дату и время.

Затем чат-бот:

• спрашивает телефон и имя клиента;
• сообщает цену и другую необходимую информацию;
• подтверждает запись;
• если нужна предоплата, то выводит в чат ссылку на страницу приёма платежей.

Логику работы программы можно оформить в виде схемы.

Теперь опишем последовательность действий чат-бота, на основании которой позже создадим сценарий:

• сначала SaluteBot предлагает выбрать услугу: например, выводит в чат кнопки с названиями услуг;
• затем предлагает выбрать конкретного мастера или записаться к любому специалисту: например, выводит кнопки с фамилиями и кнопку «Любой мастер»;
• если пользователь выбирает фамилию, бот показывает информацию о специалисте и предлагает два действия на выбор:
  • записаться на приём;
  • выбрать другого мастера.
• если клиент выбирает запись, робот показывает свободные даты у этого специалиста;
• если пользователь готов записаться к любому мастеру, робот показывает свободные дни у всех специалистов;
• после выбора дня робот показывает временные интервалы;
• после выбора времени просит ввести имя и номер телефона;
• после получения контактной информации SaluteBot предлагает оставить комментарий к заявке: например, пользователь может предупредить о хронических заболеваниях, описать свои требования и пожелания;
• затем SaluteBot выполняет следующие действия:
  • передаёт данные в систему учёта компании;
  • отправляет в чат сообщение с подтверждением записи;
  • предлагает оплатить услугу онлайн;
  • предлагает получить дополнительную информацию.
• если пользователь выбирает онлайн-оплату, робот отправляет ссылку на платёжную форму;
• если пользователь запрашивает информацию, робот выводит в чат кнопки выбора, например:
  • «Адрес салона»;
  • «Об услуге»;
• при нажатии кнопки с адресом SaluteBot отправляет изображение со схемой проезда и инструкциями, как добраться;
• по кнопке «Об услуге» SaluteBot рассказывает, что включает услуга, как к ней подготовиться, что взять с собой.

На каждом этапе нужно предусмотреть возможность связаться со специалистом и вернуться на шаг назад. Это решает проблему тупиковых веток сценария.

Допустим, создавая чат-бот, вы упустили что-то важное или ошиблись в логике работы программы. Робот зависает на вопросе или команде, которую вы не учли в сценарии. В результате пользователь не может записаться онлайн. Если связаться со специалистом нельзя, вы потеряете клиента. Если же такая возможность предусмотрена, пользователь запишется через менеджера.

Составление сценария

Теперь по описанной логике нужно построить сценарий бота. Для этого авторизуйтесь в Цифровой витрине и создайте проект SaluteBot.

В онлайн-конструкторе уже есть готовые отраслевые шаблоны. Вы можете выбрать максимально близкий вашему виду бизнеса и настроить проект под свои услуги.

Например, с помощью шаблона «Авто» можно записывать клиентов на тест-драйв, техобслуживание или ремонт.

Для медицинских услуг подходит шаблон «Медицина». Такой чат-бот может оформлять запись к врачу, показывать цены и график работы клиники.

Шаблон «Расписание занятий» подходит компаниям в сфере образования, например школам, детским секциям, а также спортивным клубам с групповыми и персональными тренировками. В проект нужно добавить модуль записи. Тогда пользователи смогут следить за графиком занятий и записываться на нужное через чат-бот.

Если шаблоны не подходят, выберите «Новый проект» и создайте сценарий с нуля.

В проекте уже предустановлены базовые блоки. На их примере можно понять основные инструменты конструктора.

Первый экран чат-бота представляет собой распознавание фраз с помощью интентов. Это блоки, по которым робот понимает намерение пользователя.

Например, в интенте «Приветствие» задаются реплики, с которых клиент может начать диалог:

• «Здравствуйте»;
• «Привет»;
• «Добрый день».

При получении такой реплики программа понимает, что пользователь готов к беседе, и отвечает заданной фразой: к примеру, «Здравствуйте! Чем могу помочь?».

В конструктор SaluteBot встроено большое количество готовых интентов. Например, можно добавить интент с функцией записи.

Добавим интент в начало сценария. Внесём в него фразу «Записаться на приём», после которой SaluteBot должен предложить выбор услуги.

Для функции выбора услуги создадим новый экран (кнопка «Добавить экран»), разместим на нём текст и кнопки с названиями услуг.

В нашем примере в поле текста написано «Выбор услуги», а на кнопках — «Услуга 1», «Услуга 2», «Услуга 3» и «Перевод на оператора». Вам нужно создать текстовое наполнение исходя из особенностей вашего бизнеса. Придумайте фразы, подходящие для общения с вашей аудиторией, на кнопках напишите понятные названия услуг.

Свяжем новый блок и блок с интентами.

Теперь программа работает так:

• клиент пишет сообщение с намерением записаться на услугу;
• робот распознаёт это намерение благодаря интенту;
• отправляет в чат кнопки и сообщение с предложением выбрать услугу;
• пользователь выбирает нужную услугу нажатием на кнопку.

Далее, как мы определили при разработке User Flow и последовательности действий, SaluteBot должен предложить выбрать специалиста.

Создадим экраны с выбором специалиста для всех услуг. Допустим, по каждой услуге работает два мастера. Условно назовём их следующим образом:

• специалисты, которые оказывают услугу 1, — «Мастер 1_1» и «Мастер 1_2»;
• специалисты по услуге 2 — «Мастер 2_1» и «Мастер 2_2»;
• специалисты по услуге 3 — «Мастер 3_1» и «Мастер 3_2».

Каждый экран содержит следующие элементы:

• текст «Вы выбрали (название услуги)! Теперь выберите мастера»;
• кнопки с именами специалистов по данной услуге;
• кнопка «Любой мастер»;
• кнопка «Назад», по которой чат-бот возвращается на предыдущий шаг — выбор услуги;
• кнопка «На оператора», по которой к диалогу подключается сотрудник.

Свяжем полученные экраны с кнопками выбора услуг, чтобы чат-бот понимал, какие специалисты по каким услугам работают:

• кнопку «Услуга 1» — с окном выбора мастеров 1_1 и 1_2;
• кнопку «Услуга 2» — с окном мастеров 2_1 и 2_2;
• кнопку «Услуга 3» — с окном мастеров 3_1 и 3_2.

Для переключения беседы на оператора в конструкторе есть готовый блок. Используем его и свяжем со всеми кнопками «На оператора».

Все кнопки «Назад» свяжем с предыдущим экраном «Выбор услуг».

Следующий шаг — пользователь выбирает мастера. При этом SaluteBot должен показывать информацию о специалисте, предложить записаться или вернуться на предыдущий шаг.

Создадим для каждого мастера экран и свяжем его с соответствующей кнопкой.

Теперь при выборе специалиста бот отправляет в чат:

• фотографию мастера;
• текст: фамилию, имя, опыт работы, специализацию;
• кнопку «Записаться»;
• кнопку «Назад», по которой пользователь сможет выбрать другого мастера;
• кнопку «На оператора», как и на других экранах.

Для каждого мастера нужно создать аналогичный экран. Если разные услуги оказывает один специалист, то его экран нужно связать с несколькими кнопками выбора услуг.

Затем нужно создать модуль записи. На него пользователь попадает при двух событиях:

• нажатие кнопки «Любой мастер» на экране выбора мастера;
• нажатие кнопки «Записаться» на экране с фотографией мастера.

Чтобы чат-бот принимал заявки и управлял записями пользователей, нужно настроить интеграцию с внутренней системой учёта: CRM или ERP. Тогда робот сможет получать информацию о графике работы специалистов, записывать клиентов, переносить и отменять ранее оформленные записи. Самый простой способ реализовать полную функциональность без программирования — предоставить разработчикам SaluteBot открытое API к вашей системе и заказать интеграционный сценарий.

Без интеграции запустить SaluteBot тоже можно. Пример решения:

• вы создаёте таблицу Google Sheets и ведёте в ней учёт записей, расписание, прайс;
• предоставляете чат-боту доступ к таблице по инструкции;
• бот сообщает пользователю информацию из таблицы:
  • цены;
  • график работы;
  • даты приёма специалистов.
• когда клиент готов записаться, робот переводит диалог на оператора;
• сотрудник подбирает удобное время и оформляет запись.

Если у вас уже есть форма для онлайн-записи клиентов, например на сайте или в приложении вашей компании, то можно добавить ссылку на неё в чат-бот. Тогда SaluteBot будет выполнять следующие функции:

• отвечать на вопросы клиентов;
• рассказывать о компании, акциях, ценах;
• если пользователь захочет записаться на приём, отправлять ссылку на форму.

Такой подход позволяет охватить большую аудиторию из разных источников. SaluteBot можно подключить в разных каналах:

• Telegram;
• Viber;
• ВКонтакте;
• Одноклассники;
• Авито.

Чем больше каналов вы используете, тем больше клиентов узнает о ваших услугах и сможет записаться на приём.

Продукты из этой статьи:

SaluteBot

Jivo

Graph

Code