Переводим пользователя на оператора

Обновлено 26 июня 2024

SaluteBot

Graph

Code

Блок Перевод на оператора добавляет возможность продолжить диалог с сотрудником поддержки.

Перевод на оператора не поддерживается в тестовом виджете.

Несмотря на то, что Graph позволяет создавать развитые сценарии общения пользователей с ботом, далеко не все ситуации можно предусмотреть заранее.

Для решения нетривиальных задач вы можете перевести диалог с бота на оператора, который поможет клиенту.

При переводе на оператора диалог видят все сотрудники, независимо от того, сколько диалогов они ведут в данный момент.

Чтобы настроить в сценарии перевод на оператора:

1. Откройте редактор сценария проекта.

2. Добавьте на экран «Перейти к каталогу» подсказку Позови оператора.

3. Соедините подсказку с блоком Перевод на оператора.

   Функцию, аналогичную подсказке Перевод на оператора, выполняет одноименный интент на начальном экране чат-бота.

4. В поле Сообщение пользователю укажите сообщение, которое чат-бот напишет в диалоге с пользователем. Например, «Хорошо, передаю ваш вопрос своим коллегам».

5. Добавьте экран с блоком Текст, в котором укажите текст, который увидит клиент, если при переводе на оператора возникнет ошибка.

6. Соедините опцию Ошибка перевода с добавленным блоком Текст.

При нажатии на подсказку Позови оператора чат-бот будет передавать диалог сотруднику.

Блок Перевод на оператора содержит необязательное поле Сообщение пользователю. Поле содержит информацию, которая отображается только у пользователя, при начале диалога с оператором.

Переход Нет оператора срабатывает когда отсутствуют свободные операторы.

Обрабатывайте возникающие ошибки с помощью опции Ошибка перевода.

Переключаем на оператора Jivo

При работе чат-бота в канале Jivo могут возникать ситуации, когда пользователю не удается связаться с оператором, например, если все операторы заняты. Чтобы обрабатывать такие ситуации вы можете добавить в сценарий возможность собрать контактные данные пользователей и передать их оператору.

Актуальные контактные данные пользователя можно посмотреть в личном кабинете Jivo, в разделе CRM → Клиенты.

Для этого вам потребуется блок Отправить данные оператору либо метод Graph или Code, в зависимости от того, какой инструмент вы используете для разработки сценария чат-бота.

Отправку данных пользователя оператору нельзя проверить в тестовом виджете.

Передача данных оператору с помощью блока

Чтобы собрать и передать контактные данные пользователя в Graph:

1. Откройте сценарий чат-бота в Graph.

2. В подходящем месте сценария, с помощью блоков Ввод текста, предложите пользователю оставить контактные данные: имя, email или телефон. Одно из полей обязательно должно быть заполнено.

3. Добавьте блок Отправить данные оператору.

4. Заполните поля блока переменными, которые содержат оставленные данные.

5. Добавьте экраны, которые будут обрабатывать успешное и неуспешное срабатывание отправки данных.

Чтобы передать контактные данные пользователя в Code, в нужном месте сценария вызовите метод $jivo.sendContact() с помощью тега script:

script:
$jivo.sendContact({"name":"Иван", "email":"raw@mail.ru", "phone":"+79090990999"})

где:

• name – поле для ввода значения имени клиента. Не более 20 символов.
• email клиента – поле для ввода значения полученного в сценарии email клиента. Не более 256 символов.
• phone – поле для ввода значения полученного в сценарии телефона пользователя. Не более 256 символов. Поля должны поддерживать переменные.

Метод $jivo.sendContact работает в канале Jivo.