Способы продажи товаров и услуг
Разбираем основные виды и методы продаж, а также рассказываем, как новые технологии помогают продавать эффективнее.
Виды и методы продаж
Существует несколько классификаций бизнеса: по сегменту рынка, виду деятельности, методам общения с клиентами. При этом одна сделка относится сразу к нескольким категориям.
Например, если у вас продуктовый магазин, то вы занимаетесь следующими видами продаж:
- B2C, так как ваш клиент — это конечный потребитель товаров.
- активные, так как покупатель сам приходит в ваш магазин.
- личные, так как покупатель лично контактирует с продавцом.
Зачем нужно классифицировать свой бизнес? Чтобы правильно его развивать и продавать больше.
Дело в том, что каждой бизнес-модели подходит свой набор технологий для повышения прибыли. Что эффективно для B2B, не работает в B2С. Методы поиска новых клиентов в сфере торговли и сфере услуг разные. Разобравшись, по какой модели работает ваша компания, вы сможете подобрать подходящие инструменты.
Так, одна из ключевых классификаций бизнеса — по методу взаимодействия с клиентом. Бизнес-модель зависит от того, какой подход к продажам использует компания:
- активный метод — продавец ищет новых клиентов и заключает сделки;
- пассивный метод — покупатель сам находит продавца и оформляет покупку.
Посмотрим, какие технологии эффективны для этих бизнес-моделей.
Метод активных продаж
Главная задача — привлечь внимание клиента и познакомить его с товарами и услугами. Для этого можно использовать разные методы:
- рассылка предложений по email, в мессенджерах, соцсетях,
- обзвон холодной базы,
- промоакции в магазинах, торговых центрах, на улицах,
- обход офисов, госучреждений торговыми представителями.
Бизнес-модель с активным поиском новых клиентов позволяет сэкономить на продвижении. Бренду не нужно вкладываться в масштабную рекламу на ТВ и в интернете, потому что не надо знакомить с продукцией широкую аудиторию. Этим занимаются продавцы, и прибыль компании во многом зависит от их умений. Чтобы повысить эффективность, часть работы менеджеров по продажам стоит делегировать технологиям.
Например, обзванивать холодную базу можно с помощью голосового робота. В этом поможет SaluteSpeech — новая технология, которая позволяет голосовому ассистенту вести полноценный телефонный разговор. Её особенности:
- точное распознавание ответов собеседника,
- синтез естественной речи,
- правильные ударения, минимум ошибок и неточностей в звучании речи,
- 21 вариант голоса: выбор по тональности, настроению и тембру,
- общение на русском и английском языках.
Используя технологию SaluteSpeech, можно автоматизировать первый этап продаж: знакомство аудитории с услугами компании. Если клиент заинтересовался, то к общению подключается менеджер: подробнее рассказывает о предложении, отрабатывает возражения и оформляет сделку.
Метод пассивных продаж
При этой бизнес-модели покупатель обращается в компанию сам. Это значит, что весь путь от поиска товара до покупки клиент проходит самостоятельно. Нужно обеспечить ему максимальную поддержку на каждом этапе этого пути:
- дать полную информацию о продукте,
- быстро отвечать на вопросы, которые возникают при выборе товара,
- помогать оформить заказ,
- обеспечивать послепродажное обслуживание.
Чтобы повысить эффективность на каждом этапе, можно использовать инструменты автоматизации.
Так, для круглосуточной поддержки пользователей в соцсетях, мессенджерах, на маркетплейсах и сайте компании подходят чат-боты.
Чат-бот не пропустит ни одного сообщения, ответит клиенту в любое время за 2 секунды и обработает большую часть обращений.
Чат-бот можно бесплатно собрать из готовых блоков в онлайн-конструкторе. Вы сами закладываете в алгоритм его работы нужные функции. Например, программа может:
- приветствовать каждого нового посетителя и предлагать ему задать вопрос,
- рассказывать о товарах, услугах и ценах,
- собирать контакты и передавать их оператору,
- помогать оформить покупку, запись, бронирование.
Другой полезный инструмент — технология SaluteSpeech YourVoice. Её можно использовать для обслуживания клиентов по телефону.
Закажите разработку голоса бренда, который способен озвучить текст любой сложности, — например, для голосового ассистента или интерактивного меню. Технология полезна для интернет-магазинов, маркетплейсов, сферы услуг.
B2B, B2C и B2G
Это классификация бизнеса по виду клиента:
- B2C — бизнес для потребителя,
- B2B — бизнес для бизнеса,
- B2G — бизнес для государственных заказчиков.
Методы ведения бизнеса в B2B, B2C и B2G различаются. Например, в сегменте B2B чаще используются активные продажи, а в B2C — пассивные.
Товары и услуги
Это классификация бизнеса по объекту продаж. Чтобы определить, к какой категории относится компания, посмотрите, что является основным видом её деятельности.
Частые варианты:
- реализация товаров,
- оказание услуг.
Первый вариант — это бизнес в сфере торговли: производители, офлайн- и онлайн-магазины, розница и опт.
Второй вид — это сфера услуг: рестораны, салоны красоты, автосервисы, консалтинг, рекламные агентства и так далее.
Компания может заниматься и продажами, и услугами одновременно:
- Основной вид деятельности компании — торговля, а дополнительный доход поступает с платных услуг. Пример: магазин сантехники продаёт товары, а также оказывает услуги доставки и монтажа.
- Компания работает в сфере обслуживания, а также продаёт клиентам сопутствующие товары. Пример — в парикмахерской можно сделать стрижку, а заодно купить косметику для волос.
- Доход распределяется поровну между торговлей и оказанием услуг. Пример — IT компания продаёт программный продукт и сопровождает его.
Для продвижения бизнеса по любой из трёх моделей можно использовать приложения. Например, если подключиться к каталогу приложений для ассистентов Салют, то ваши товары или услуги станут доступны на умных устройствах и телевизорах. Приём платежей можно подключить через технологию SalutePay. Вы получите реализованный end-to-end процесс заказа: от формирования корзины до приёма денег и выдачи чека.
Личные и безличные методы продаж
Клиент может совершить покупку двумя способами:
- при личном общении с представителем компании — кассиром, продавцом, менеджером;
- с помощью технологий, без участия человека — на сайте, в вендинговом аппарате, пункте самообслуживания.
Методы повышения прибыли в этих случаях разные. В первой бизнес-модели нужно улучшать навыки продавца — например, обучить его новым техникам общения с покупателями.
Во второй бизнес-модели нужно увеличивать охват аудитории и расширять возможности технологий. Например, на сайт магазина можно добавить чат-бот, который будет общаться с посетителем, консультировать и продавать товары.
Каких целей помогает достичь бот в бизнесе с безличными продажами:
- удерживать тех пользователей, которые уходят с сайта, не разобравшись, как сделать заказ;
- повысить конверсию или средний чек — для этого нужно добавить в сценарий бота продающие реплики;
- разгрузить менеджеров и не терять заказы в период распродаж и сезонного спроса.
Другой полезный инструмент — сервис с использованием нейросети для распознавания объектов в видео и на фото. Это возможность расширить клиентскую базу, не вкладываясь в PR: ваши товары прорекламируют кинозвёзды и знаменитости.
Представьте пользователя, который смотрит фильм или ролик в сети. Благодаря новой технологии он может получить информацию о предметах и местах в кадре:
- найти магазины, где продаётся одежда и украшения, как у людей на экране;
- заказать такую же мебель, как в кино;
- узнать марку и модель автомобиля главного героя.
С помощью технологии вы получаете новых клиентов, которые заказывают продукцию из вашего каталога онлайн во время просмотра. Для повышения продаж можно вручную привязать товар к кадру, фото или видео.
Методы холодных и тёплых продаж
Далеко не все покупатели любят общаться с продавцами. Даже посетитель магазина, который пришёл с чётким намерением что-то купить, может избегать общения с консультантом. Что уж говорить о холодных продажах: многие не готовы даже выслушать предложение.
Для работы с холодной аудиторией можно использовать следующие методы:
- рассылки,
- обзвоны по телефону,
- рекламу для предварительного прогрева.
Такое общение — это психологически сложная, изматывающая работа. Менеджеры ежедневно сталкиваются с отказами, грубостью, испытывают стресс, подвержены выгоранию. Например, конверсия холодных звонков составляет всего около 3%. Это значит, что на одного нового клиента, готового продолжить общение, приходится более 30 неудачных звонков.
Поэтому можно доверить эту работу технологиям. Выше мы рассказали про обзвон холодной базы с помощью голосового помощника.
Кроме телефонных рассылок, можно использовать такой способ прогрева аудитории:
- разместить рекламу, по которой пользователь переходит на лендинг,
- на лендинге работает чат-бот,
- чат-бот вовлекает посетителя в диалог, рассказывает о продукте,
- если пользователь заинтересован, то бот запрашивает его контакты и передаёт менеджеру либо сразу переключает разговор на оператора.
Работать с клиентом, который уже знает о продукте, гораздо проще. Остаётся провести его по всем этапам воронки и продать продукт. Как это сделать, описывают методы и технологии продаж.
Популярные техники продаж
Классическая
Это метод пошагового выстраивания отношений с клиентом: от знакомства до заключения сделки. Этапы классической модели:
- Контакт — начало доверительной беседы, формирование положительного имиджа компании и продавца.
- Потребности — определение пожеланий, целей и возможностей покупателя.
- Презентация — рассказ о товаре или услуге.
- Работа с возражениями — ответы на вопросы клиента, преодоление сопротивления, повышение ценности продукта.
- Сделка — обработка последних возражений, мотивация купить сейчас.
- Допродажа — предложение сопутствующих товаров и услуг.
AIDA
Эта маркетинговая модель описывает четыре этапа работы с новым клиентом:
- Attention — нужно привлечь внимание. Важна первая фраза продавца, яркая реклама.
- Interest — нужно вызвать интерес, необычно подать продукт. Можно использовать новые подходы к презентации, современные интерактивные сервисы, технологии, которых ещё нет у конкурентов.
- Desire — нужно вызвать у клиента желание получить товар или услугу. Один из методов — привести пример известных людей, у которых есть такой же товар.
- Action — нужно подтолкнуть покупателя к действию. Для этого можно предложить скидку или создать ощущение дефицита. Например, сказать, что количество товара ограничено, и если покупать, то сейчас.
На базе AIDA созданы новые, более современные техники, но основные этапы работы с клиентом не поменялись.
Консультативные продажи
Метод подходит для сложных продуктов, когда клиенту нужна помощь эксперта в выборе товара. Этапы:
- приветствие,
- выявление проблемы клиента,
- поиск решения, совместный выбор продукта,
- заключение сделки.
Чтобы продавать больше, нужно повышать качество работы менеджеров. Проанализируйте, как сотрудники общаются с клиентами, чтобы:
- понять, на каком этапе чаще уходят покупатели,
- составить список возражений,
- увидеть продукт глазами целевой аудитории.
Для такого анализа подойдёт технология распознавания речи SaluteSpeech. Выше мы говорили о том, что с её помощью можно создать голосового ассистента. Но технология также полезна для мониторинга переговоров, причём не только по телефону, но и в офисах. Чтобы узнать больше о SaluteSpeech и подобрать решение под ваши задачи, заполните заявку.
Продукты из этой статьи:
